导游业务 2接站服务
导游业务知识重点归纳
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。
（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。
（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。
（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。
（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
《导游业务》课件——第二节 接站服务
接站服务
对点案例
梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称 天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势 雄伟，总建筑面积达6 2674 平方米，客运车场有6 个旅客站台，接发客车能力由原 来的46 对增加到95 对，候车能力由原来的1 350 人增加到1 万人。
接站服务
2 调整时差 如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的
表调到北京时间。
3 首次沿途导游 游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都
想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选 择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介 绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿 途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作 能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游 会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而 在心目中留下对地陪良好的第一印象。
接站服务
3 首次沿途导游 （1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设
巨大变化等。 （2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、
节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例 如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。
பைடு நூலகம்
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。
导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。
他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。
2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。
他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。
3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。
他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。
4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。
他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。
导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。
5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。
他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。
6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。
他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。
7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。
他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。
导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。
他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。
2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。
他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。
导游业务 2接站服务资料
地陪服务程序
Step1 服务准备
熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物质、心理、知 识准备)
Step2 接站服务
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
Step2 接站服务
1
2 3
旅游团抵达前服务 旅游团抵达后服务 赴饭店途中服务
（1）旅游团抵达前
清点人数的方法 座位数空缺算法 车头车尾巡视计算法 询问前后左右游客是否到齐 用手掌清点人数
（3）赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
①致欢迎词 ②调整时差
接入境旅游团，介绍两国(两地)的时差，请游 客将自己的表调到北京时间。
③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）
此阶段重点工作
处理原则：尽 量不让游客知 道发生了错接 事故。
认真阅读接待计划，掌
握旅游团的相关信息
认找旅游团时仔细核对团 队信息。
C、空接的预防与处理
地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工作没有抵达。
（游客迟到）
气候变化或机械故障，交通工具延误，上一站旅行社不知道。 上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无法顾及通知本站， 或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的 行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
4、旅游团（者）取消行程
取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社
（2）旅游团抵达后
① 认找旅游团
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
7散客旅游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
地陪导游服务规范接站服务
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上 站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 -6小时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼
日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 印度新德里 伊朗德黑兰 美国洛杉矶 美国夏威夷 新加坡城 印尼雅加达 泰国曼谷
与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时 -2.5小时 -4.5小时 -16 -18 -0.5小时 -0.5小时 -1小时
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》第二章“导游服务规范”中的第一节“接站服务”。
具体内容包括：接站服务的定义、重要性、流程及注意事项。
二、教学目标1. 让学生了解接站服务的定义和重要性，认识到其在上团服务中的关键作用。
2. 掌握接站服务的流程和注意事项，能独立完成接站服务任务。
3. 培养学生的团队协作能力和应变能力，提高服务水平。
三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务中的注意事项及应变能力。
2. 教学重点：接站服务的流程和操作要点。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。
2. 学具：笔记本、教材、导游证。
五、教学过程1. 导入：通过一个实践情景引入，讲述一位导游因接站服务不到位导致游客不满的案例，引导学生思考接站服务的重要性。
2. 知识讲解：（1）接站服务的定义和重要性。
（2）接站服务的流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。
（3）注意事项：着装、礼仪、沟通、应变能力等。
3. 例题讲解：讲解一个接站服务的实际案例，让学生了解如何在实际操作中应对各种问题。
4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个接站服务场景，并进行角色扮演，其他组同学评价并给出建议。
六、板书设计1. 接站服务定义、重要性2. 接站服务流程提前到达迎接游客协助行李引导上车出发前讲解3. 注意事项着装礼仪沟通应变能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述接站服务的定义和重要性。
（2）请列举接站服务的流程及注意事项。
2. 答案：（2）接站服务流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。
注意事项：着装得体、礼仪规范、沟通顺畅、具备应变能力。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师对本节课的教学效果进行反思，了解学生在接站服务方面的掌握情况，针对不足之处进行改进。
2. 拓展延伸：组织学生参加实地接站实践活动，将所学知识运用到实际工作中，提高学生的操作能力和应变能力。
4.2接站服务(教案)【导游业务 第五版】
地陪应在行车途中对道路两边的人、物、景做好风光风情导游,以满足游客初到一地的求知欲。风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。可适当采用类比的方法使游客听后有亲切感和对比感。为此,导游要反应灵敏把握好时机。
2.与旅游车司机联系
确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。
3.与行李员联系
若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。
新
课
教
学
（70
分钟）
教
学
活
动
教师理论讲解：知识点1
一、旅游团抵达前的业务安排
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。此外,地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App,或向机场(车站、码头)问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。
若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。
若旅游团配备了行李车,地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数,并请全陪填写行李卡,卡上应注明团名、人数、行李件 数、所下榻的饭店。行李卡一式两份,由全陪和行李员双方签字。
4.集合登车
【课堂提问】：
1个陌生的环境，最期望得到什么样的服务？
3.导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
导游服务规范
导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游业务-导游服务规程 - 地陪
首次沿途导游
主要介绍当地城市概况、 风光风情和下榻饭店的情 况。
欢迎辞案例
• 各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉
八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的 导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供 “周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和 我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交 给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大 家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足； 最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
20人
11:9
成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
一、准备工作
• 接待计划 是组团社委托各地接社组织落实 旅游团活动的契约性文件.地陪须 在上团前三天领取接待计划.
示范：
各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊ 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福， 很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的 导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们 这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非 常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢 谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪 这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们 尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都 能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热 烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！
导游业务：接站服务
这种方式切入自然，游客易于接受，在不知不觉中导游与游客已经像 老朋友一样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目的游客。
欢迎词的主要形式
（3）调侃式
“各位来自旅游院校的老师们，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游王 萍萍，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈， 心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好 本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请 您 把 我 当 作 您 的 学 生， 请 多 批 评 指 导 。 下 面 学 生 就 做 一 下 自 我 介 绍 ……”
欢迎词的主要形式
（1）规范式
例如：“尊敬的各位领导，大家好！首先，我代表xx景区(点)向大家的到来表示热 烈的欢迎！我的名字叫张晶，大家可以叫我小张或晶晶。非常高兴能为你们导游， 如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自 己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。”
这种欢迎词是语言凝练、感情饱满，既有哲理的启示，又有激情的感染，引用 名言警句自如，使用修辞方式得当的抒情式欢迎词
这类欢迎词能够激发游客的兴趣，烘托现场的气氛，使游客尽快产生游览的 欲望与冲动。但这种方式不适用于文化水平较低的游客
欢迎词的主要形式
（5）安慰式
由于某些原因交通工具晚点、为某些小事与他人发生争执等，这时需要导游 员语气温和、入情入理，用一片善解人意的话语，拨开游客心中阴云的安慰 式欢迎词。
“各位朋友，大家好，欢迎来到西溪湿地，我是您的导游小张，我将竭诚为您提 供导游讲解服务。刚刚我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游 不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘， 但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到西 溪，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。” 这种方式，是在游客情绪低落、游兴锐减的情况下，有针对性地使用的欢迎词，目的是 使游客尽快地消除心中不快，变消极为积极，为接下来的游览活动顺利进行奠定良好的 基础。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
导游接机(车)服务
行李安置
协助搬运行李
导游应主动帮助游客搬运行李， 确保行李安全、完整地到达目的
地。
安排行李存放
如果游客需要将行李存放于车上， 导游应协助安排，确保行李安全、 有序地存放。
提醒行李安全
导游应提醒游客注意行李安全，避 免行李遗失或被盗。
后续安排
01
确认后续行程
导游应与游客确认后续的行程安 排，包括游览景点、住宿、餐饮 等。
3
合理安排行程
在接机(车)过程中，应根据实际情况合理安排行 程，确保游客能够顺利返回酒店或目的地。
保持联系
及时沟通
01
在接机(车)过程中，导游应及时与游客沟通，了解游客的需求和
反馈。
保持电话畅通
02
导游应确保手机等通讯工具畅通，以便随时与游客和相关部门
联系。
应对突发情况
03
如遇到突发情况，导游应及时与机场(车站)工作人员、酒店等相
及时求助
导游应及时寻求相关部门的帮助，确 保游客的安全。
03
服务细节
与游客沟通
确认游客身份
导游应提前与游客进行沟通，确 认游客的姓名、航班号、联系方
式等信息，以便准确接机。
了解游客需求
在与游客沟通的过程中，导游应 了解游客的行程安排、住宿要求 等信息，以便提供更好的服务。
介绍当地情况
在接机过程中，导游可以向游客 介绍当地的风土人情、历史文化 等信息，增强游客的旅游体验。
如果遇到恶劣天气，应提前做好应对措施，如调整行程或选择安全 的地方暂时停留。
遵守交通规则
在行驶过程中，应严格遵守交通规则，确保车辆行驶安全。
时间观念
1 2
提前到达机场(车站)
为避免错过游客，导游应提前到达机场(车站)并 熟悉相关流程。
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抒情式欢迎词（接待具有一定文化背景的游客）
各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很 少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华 大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我 们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的 纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情 。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特 的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
聊天式欢迎词（亲切贴心，适合女性导游、性格内向不
太放得开的导游）
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家 是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家 早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王 军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。 再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导， 不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩 笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅 张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游 圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽 管放心，保证大家玩得开心、愉快。
原因：导游主观（责任事故） 客观情况（非责任事故）
1)没有仔细阅读接待计划，把接站时间、日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前半小时到达接站地点。 3)没有查阅新的交通工具抵达时刻表。 4）旅行社原因接到变更通知，未及时通知地陪。 5）交通阻塞等不可预料的情况导致迟到。 6）航班提前抵达。
客观情况导致
学生活动
请根据任务单，结合自己个性和接待游客特 点，写出欢迎词。 （接待对象：成都青旅教师团23+1人）
重点二 沿途导游
首 次 导 游 的 主 要 内 容
①风光导游
(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)
②风情导游
（本地概况地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、
行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。 ）
③饭店介绍
(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
④宣布当地的活动日程
在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住 的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星 级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。
首次沿途导游的注意要点
①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定 到达时间前1小时向问讯处电话询问。
②与旅行车司机联络
商定出发的时间（各自或共同前往），确保提前 半小时抵达机场(车站、码头)，（若各自前往的 话）确定接头地点。
时间：带团当天 地点：在家，还未出发 旅游团：在来的路上
（1）旅游团抵达前
调侃式欢迎词（风趣幽默，适合外向型性格导游）
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境 ——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我 有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游 界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的 ，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工 作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习 ，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请 多批评指导。 下面学生就做一下自我介绍„„
处理原则：尽 量不让游客知 道发生了错接 事故。
认真阅读接待计划，掌
握旅游团的相关信息
认找旅游团时仔细核对团 队信息。
C、空接的预防与处理
地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工作没有抵达。
（游客迟到）
气候变化或机械故障，交通工具延误，上一站旅行社不知道。 上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无法顾及通知本站， 或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的 行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
2 自我介绍 3介绍司机 4表明提供服务的诚挚愿望 5 预祝旅游愉快顺利
A不同风格的欢迎词
规范式 聊天式
调侃式
抒情式
安慰式
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，
我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或 李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华 金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。 刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他 的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽 管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希 望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
4、旅游团（者）取消行程
取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社
（2）旅游团抵达后
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；
① 认找旅游团
与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
② 核实实到人数
人数有变化，汇报旅行社，并调整食住行游购娱
B、错接的预防与处理
导游人员接了不应由他自己接的旅游团。属于责任事故
原因：导游员责任心不强。
• 你错接了自己旅行社的另外一个来无锡二日游团队，怎么办？ • 你错接了无锡国旅的无锡二日游团队，怎么办？
B、错接的预防与处理
处理
预防
同一家旅行社的两个旅游团 • 汇报+地陪不换，将错就错； • 汇报+道歉+交换段陪 不同旅行社的旅游团 • 汇报+道歉+交换地陪
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
防止错接
（1）旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
出发前，在家 预防旅游故障：
②与旅行车司机联络
③提前抵达接站地点 ④再次核实时间 ⑤迎候旅行团
双 确 认 抵 达 时 间
③提前抵达接站地点
提前半小时抵达接站地点，找到接站出口和停车场 大巴车停放位置。
④再次核实时间
向问讯处再次当面核实该旅游团所乘交通工具的准 确抵达时间。
⑤迎候旅行团
持接站牌站立在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。
时间：带团当天 地点：机场（车站、码 头） 旅游团：还未抵达
（1）旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
③使用话筒的正确方式
④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当
⑤重点内容要重复讲解或加以解释
沿途讲解技巧
讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商 场、小区、街道以及独具特色的景物等。在这个过程中， 要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换 景、取舍得当、突出重点。
讲解有一定的提前量：“前方我们即将看到的”，而不是 “我们刚才看到的”
安慰式欢迎词游车就下起
了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致 欢迎词。
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在 今后的几天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位 朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇 帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不 用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京， 这场雨好像是老天特意准备为各位嘉宾接风洗尘的，在此我也预祝各位 在北京度过一段难忘的皇亲国戚般的美好时光！
小组活动：
各小组制作接站牌（成都青旅来无锡旅游的客人）
各小组派一位同学上台持接站牌迎候客人，讲明如何认找旅游团
（1）旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
接站牌的制作——
全陪、地陪旅行社和全陪名称 字体醒目，言简意赅 配合导游旗作为辅助接站工具更加醒目 无锡康辉旅行社
成都青旅 章里 无锡二日游
认找旅游团的方法——
清点人数的方法 座位数空缺算法 车头车尾巡视计算法 询问前后左右游客是否到齐 用手掌清点人数
（3）赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
①致欢迎词 ②调整时差
接入境旅游团，介绍两国(两地)的时差，请游 客将自己的表调到北京时间。
③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）
此阶段重点工作
的相关安排，因为涉及和餐厅、景区等单位的团 费结算。带团人数以当天抵达的为准。
③ 集中清点交接行李
行 李 移 交 给 行 李 员
游 客 自 行 清 点
行 地李 陪员 与共 全同 陪清 点
④ 集合登车
注意上下车的次序：第一个下车，最后一个上车 站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数
欢迎词
沿途讲解
1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容： (1) 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的 光临 (2) 介绍自己和司机 (3)表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望 (4) 希望大家合作，多提宝贵意见和建议 (5) 预祝旅游活动愉快顺利
重点一： 欢迎词
1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地
项目二 模块二 地陪导游服务程序
地陪服务程序
Step1 服务准备
熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物质、心理、知 识准备)
Step2 接站服务
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
Step2 接站服务
1
2 3
旅游团抵达前服务 旅游团抵达后服务 赴饭店途中服务
（1）旅游团抵达前
导游主观原因
导游迟到后应该怎么办？（漏接处理方法）
自身原因诚恳道歉，外来原因解释。
提供高质量的服务弥补过失。
补偿游客：精神或物质。
物质方面：加菜
如何补偿 游客？
赠送纪念品、小礼物
增加免费景点
精神方面：通过活动愉悦游客