酒店微笑服务礼仪培训(113)32修改

基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
❖ 什么是服务意识 ❖ 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样 的服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
❖ 用心服务---假如我是消费者 ❖ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ❖ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ❖ 激情服务---不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在酒 店用餐时，需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
❖微笑服务礼仪
课程安排
❖ 第一模块：微笑着认识自我
❖
---服务礼仪新理念
❖ 第二模块：培养良好的工作意识
❖ 第三模块：服务人员仪容仪表
❖ 第四模块：服务人员仪态训练
❖ 第五模块：服务人员基本接待礼仪
❖ 第六模块：服务技巧
❖ 第七模块：服务用语
无意识 无能力
有意识 有能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
❖培养高雅的仪表仪容 ❖蕴育优美的行为举止 ❖客户交往的基本常识
给您的建议
❖ 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
❖ 分享知识和经验 ❖ Share knowledge and experience
❖ 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历，看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见 而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可 餐。从心理上产生一种信任感，愉快感， 有利于创造一个良好的用餐环境。
微笑是服务人员的第一项工作 ❖ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
❖ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ❖ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ❖ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ❖ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
❖ 诚恳的笑 ❖ 纯净的笑 ❖ 眼中含笑
微笑的要素
❖ 成都光大银行职员
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
❖ 对酒店职业人士来说，良好形象 最重要的两个功能Байду номын сангаас：
❖ 一、塑造企业形象之必需 ❖ 二、向交往对象表示尊敬之意
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表
❖ 人际交往中的魔鬼数字
❖ “73855”
7 38 55
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
❖ 对待自己---要有卓越的形象价值
这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下 口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”
谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文， 吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往 胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌， 吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶 你！” 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
第一模块
❖“微笑着认识自我” ❖ ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
❖什么是礼仪 ？
❖什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 ❖ 内强个人素质 ❖ 外塑企业形象 ❖ 现代企业竞争的附加值 ❖ 增进与他人的交往
❖ 成功学大师拿破仑希尔说： ❖ ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
关于微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
❖ 微笑是服务人员的第一项工作 ❖ 微笑是可以训练的 ❖ 带着笑容出现在顾客面前 ❖ 微笑可以拉近彼此的距离 ❖ 没有笑容就没有好的人际关系
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求 ❖
特别提示 ❖
第四模块
❖ 专业优雅的行为举止 ❖ ——服务人员的仪态训练
服务人员的举止魅力
站姿 坐姿
手势
蹲姿 走姿
鞠躬行礼
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板 说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不 碍事！”并恭敬地将他送出了门。
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
第二模块
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
❖ 我应该怎么做呢？
❖态度=100%
❖
技能=100%
❖
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。