管理学第12章沟通方法

一、人际沟通的主要障碍
语言问题 理解问题 信息含糊或混乱 环境干扰
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二、个体行为对沟通的影响
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思考题：影响人际沟 通效果的因素主要有
哪些？
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谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
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案例分析：如何协调作息时间？（P280）
陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许 来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛 ，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈 丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律 ，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容 易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小 许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里 虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。 久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。
创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
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提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
改善人际沟通的方法
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作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
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管理学原理第十二章
卢君 Email:lujunlj12345@163.com
第十二讲章 沟通方法
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沟通是指信息从发送者到接受者的 传递过程。
沟通在管理的各个方面得到了广泛 的运用。
管理者要履行好其职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
本讲内容
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沟通的条件 沟通障碍 改善沟通
有效及条件
沟通分类
个体行为的影响
作为信息发送者
作为信息接受者
思考题：沟通的意义是什么？
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沟通的意义： 组织只有通过沟通才能成为一个与其外
部环境发生相互作用的开放系统 沟通是使组织成员团结一致、共同努力
来达成组织目标的重要手段 沟通也是领导激励下属、履行领导职责
的基本途径 取得他人的理解与支持
自行发出信息、自行传 人际沟通 良好的组织沟通是疏通组
递、自我接收和理解。
织内外部渠道，协调组织
人们进行自我沟通的目 两个或两个以 内各部分之间关系的重要
的是为了认识“自我”
上的人之间的 信息沟通。
条件。
。
由于角色和权力系统的制
在所有的沟通中，自我
约，组织沟通较复杂。
沟通是基础。
人际沟通的重要性
明确内容 信息转换 信息发送 信息接收 信息转换 信息反馈 信息确认 作出反应
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沟通的方式
口头交谈 书面文书 非语言和文字形式 电子媒体
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沟通的三个层次
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自我沟通
组织沟通
信息发送者和信息接受 者为同一个行为主体，
在组织内部进行的信息交 流、联系和传递活动。
态度决定沟通行为
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态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
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沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与
不同个性的人沟通？
情绪影响信息接受
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逻辑判断过程
改善人际沟通的方法
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听清 内容
倾
听
注意 要点
的
四
个 层
理解 涵义
次
掌握 精髓
排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的
倾听的艺术
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不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。
保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对 方的意思。
有效沟通的条件
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基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
• 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
信息接受者
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沟通的模式
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地Байду номын сангаас工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
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要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
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理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
较低 自下而上的沟通：按隶属关系，从较低向
较高 横向沟通：发生在同级或同层次成员之间 斜向沟通：发生在不同部门或等级层次之
间
非正式沟通： 单线式 流言式 偶然式 集束式：最普通
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信息沟通网络
链型 Y型 轮型 环型 网型
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组织沟通的主要障碍
等级观念的影响 小团体的影响 利益的影响 信息的超负荷
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组织沟通
一、组织沟通的类型 正式沟通：通过正规的组织程序，按权力
等级链进行的沟通，或完成某项任务所必 须的信息交流。
非正式沟通：没有列入管理范围，不按照 正规的组织程序、隶属关系、等级系列来 进行的沟通。
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二、组织沟通的形式：正式沟通 由上而下的沟通，按隶属关系，从较高向