饭店服务管理标准
饭店服务管理标准
本标准规定了饭店员工仪容仪表、仪态、着装以及各岗位具体服务应遵守的相关要求，内容如下：
1 总则
1.1 仪容仪表
1.1.1 仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；
1.1.2 员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；
1.1.3 配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致；
1.1.4 员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油；
1.1.5 着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。
1.2 仪态
1.2.1 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
1.2.2 站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；
1.2.3 走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；
1.2.4 与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，
请人让路要讲“对不起”；
1.2.5 遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；
1.2.6 引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；
1.2.7 不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。
1.3 表情
1.3.1 微笑服务；
1.3.2 服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度；
1.3.3 与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；
1.3.4 为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；
1.3.5 工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。
1.4语言
1.4.1 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；
1.4.2 讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；
1.4.3 离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；
1.4.4 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。
1.5 礼节礼貌
1.5.1 礼貌用语（推荐应用您好!欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；
1.5.2 熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合、主动问候客人；
1.5.3 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；
1.5.4 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；
1.5.5 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；
1.5.6 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
1.6 职业道德
1.6.1 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；
1.6.2 对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好；
1.6.3 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；
1.6.4 对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
1.6.5 尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严；
1.6.6 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；
1.6.7 遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
1.7 服务知识
1.7.1 服务人员应掌握工作岗规定的RBC，并能熟练运用；
1.7.2 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；
1.7.3 熟悉饭店经营特点和饮食风味；
1.7.4 熟记本岗位的服务程序和相关知识；
1.7.5 熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
2 市场销售人员服务要求
2.1 市场营销人员是饭店对外形象的代表，一言一行、一举一动要体现职业人的素质和形象。
2.2 在工作岗位必须着饭店规定的正装，进行接待客户、带领客户参观、商谈各种事宜、拜访客户等工作时，要体现格林人的形象。
2.3 在饭店内要遵守乘电梯、通道行走等规定。
2.4 在办公室时，要轻声说话。与同事沟通事宜要在二米以内小声进行。
2.5 接听手机时要在西侧通道或步行道或僻静处进行，避免影响客人。
2.6 接待大型综合性活动时，要事先做好事各项准备工作，提高接待质量。
3 保安服务
3.1 门前停车场服务
3.1.1 员工着规定服装，在规定岗位，站立规范，；
3.1.2 有礼貌迎接车辆，并主动问候，提醒消费停车；
3.1.3 指挥车辆出入车位，手势规范、动作准确；
3.1.4 车辆检查，应查验外观，如有毁、损、划痕，应请客人确认，提示车内物品丢失、毁损等责任；
3.1.5 地下停车收费，执行规定标准。
3.2 门前保安迎接客人服务
3.2.1 站立规范，注意巡视，准备服务用纸和笔；
3.2.2 车辆到达停稳后，0.5分钟内提供服务，开门、引导示意动作准确规范；
3.2.3 迎接、问候、告别语言运用准确、规范，主动掺扶老弱病残客人；
3.2.4 客人用车调度准确及时，候车不超过2分钟，无不理睬客人现象发生。
3.2.5 客人乘出租车前来，注意记录车号并交与客人，同时提醒客人注意物品遗失。
3.3保安巡楼服务
3.3.1 认真按保卫条例工作进行检查。
3.3.2 在楼内见到客人要主动问好；
3.3.3 遇到需要帮助的客人要主动询问并提供帮助，如自己不能解决问题，要寻求其它部门帮助解决。不能置身事外，毫不理睬；
3.3.4 工作中对讲机的声音要以不影响客人为宜。以自己能听清为标准；
4 前厅服务
4.1 礼宾员服务
4.1.1 礼宾员迎宾服务：
4.1.1.1 熟练掌握迎宾服务内容与程序，当班站姿端正、精神
集中、微笑服务；
4.1.1.2 开拉门准确及时，主动问候客人，无靠门、靠墙、靠窗、蹲坐、串岗、脱岗现象；
4.1.1.3 对老弱病残客人，随时提供帮助；
4.1.1.4 雨雪天，准备好雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务；同时，准备好伞袋，为进入店内的客人提供装雨具服务
4.1.1.5 遇紧急情况，与安全部门人员处理及时稳妥，无安全岗位责任事故发生；
4.1.1.6 客人离店，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。
4.1.1.7 收集相关服务信息，完善“万事通”服务内容，为客人提供满意的咨询服务。
4.1.2 礼宾员行李服务：
4.1.2.1 做好准备工作行李车、行李网、行李卡及办公设备用品齐全、完好，取用方便；
4.1.2.2 行李员熟悉行李服务工作内容、工作程序、操作规则，对客人态度主动热情，坚持站立服务、微笑服务；
4.1.2.3 客人入店，主动帮助客人提(拿)行李，热情引导客人到前台办理入住登记手续，视客人需要，询问房号、检行李卡、提行李陪送客人进房；
4.1.2.4 客人离店，按客人指定房间取(提)行李至前厅，系好行李牌等候客人，客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车
或提到门口交给客人；
4.1.2.5 团队客人到达，主动到门外迎接，卸车、清点行李、办理交接手续，无错送、漏送、延误等现象发生；团队客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅时摆放、网堆整齐；
4.1.2.6 住店客人寄存行李(易燃、易爆、危险品不予寄存)，手续齐备，保存完好无差错。
4.2 大堂经理：
4.2.1 通晓大堂副理工作内容、工作程序，善于处理各种复杂问题；
4.2.2 服务语言熟练、运用准确、得体，让客人有亲切感、舒适感；
4.2.3 熟知饭店各项规章制度、服务项目、营业时间、主要产品价格；
4.3.4 仪容整洁、仪表端庄，有良好的风度和气质修养；
4.2.5 大堂副理要随身携带记事簿，随时准备为提供服务；
4.2.6 客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情、回答准确、针对性强，提供帮助主动、周到；
4.2.7 客人电话咨询、了解有关服务，3响内接听，回答礼貌、清楚、准确；
4.2.8 掌握前厅服务动态，善于同各部门人员协调配合，掌握客人意见要求，发现问题及时督导处理；
4.2.9 服务时间：执行饭店规定工作要求，因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。
4.3 前台接待人员
4.3.1 熟练掌握前厅接待程序、工任务和标准、计算机操作方法，具备输入、查询、打印、制表、及分房技术，具备客房推销能力与技巧；
4.3.2 能用1种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切，服务效率高；
4.3.3 熟悉饭店全部客房等级、类型、位置、设施设备状况、房价标准，掌握当日房态；
4.3.4 接电话用热情问候，统一报称“您好！前台”。
4.3.5 接待服务要求：客人来到前台，面带微笑，主动问好，表示欢迎，执行微笑服务要求；
4.3.6 接待符合绿色通道服务的客人，每位客人办理入住手续不超过2分钟；
4.3.7 接待非常来客人，每位客人办理入住手续时间不超过3.5分钟；
4.3.8 接待其它客人，按饭店规定接待程序进行。
4.3.9 前台员工能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、邮件处理等10种以上应接服务；
4.3.10 客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时
间等，及时通知总机执行。
4.4 总机服务：
4.4.1 接到客人本人要求叫醒服务或总台员工通知的或房务中心员工通知的，都要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间等相关信息，叫醒信号输入电脑准确无误，叫醒及时；
4.4.2 接转电话铃响3声内接听，因占线或忙不过来请客人稍候；外转内电话先问好、报告店名，内转外电话或店内接转先报总机，无错接漏接、误转误接现象发生；
4.4.3 无人接听电话，询问是否留言，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间，留言处理准确规范；
4.4.4 熟练掌握饭店规定的应急程序。
4.5 贵重物品保管服务
4.5.1 24小时为住店客人免费提供贵重物品保管服务；
4.5.2 贵重物品保管箱分格编号，客人与保管员的钥匙齐全，保险系数达到100%；
4.5.3 客人存放贵重物品，请客人填写的保管单及客人签字清楚，客人与保管员同时开启保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚；
4.5.4 客人领取贵重物品，核对保管单副联编号和客人签字准确无误，保管员与客人同时开启保管箱，客人自取所存物品后，收回钥匙；
4.6 外币兑换服务
4.6.1 明示银行外币兑换牌价；
4.6.2 按外币兑换程序服务，兑换水单姓名、房号、币种、兑换数额等内容填写准确无误；
4.6.3 具有丰富的辨认外币真伪和旅行支票能力，兑换准确；
4.6.4 旅行支票处理及其它银行票据的托收，以当地金融机构的具体规定为准。
5 客房服务
5.1 常规服务
5.1.1 客房内饭店服务指南、饭店介绍、住店须知、信纸信封、地区风景介绍、市内交通图、拨打电话和使用网络及VOD的说明、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟卡、损坏物品赔偿等提示卡，按规定位置摆放整齐、及时补充；
5.1.2 按规定提供免费瓶装水。如客人需要提供热水，可帮助客人用电热水壶烧水。必要时要直接提供热水，5分钟送入客房；
5.1.3 对于客人借用物品，应做好登记，5分钟内送到房间，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求，应耐心解释，表示歉意；
5.1.4 客人遗失物品，按饭店规定上交，做好登记保管，离店客人查询遗失物品的，及时与客人核对，准确无误后，交还客人；
5.1.5 为客人服务，进门前轻轻敲门两次，每次三下，报称“Houskeeping”，每次间隔5秒，开、关门不发出碰撞声音；
5.1.6 每天补充核对酒吧酒水；
5.1.7 每天提供一份中文报纸。
5.1.8 客房的清洁、纺织品的更换、开夜床服务、洗衣服务等按饭店规定执行。
5.2 个性服务：
5.2.1 认真执行饭店制定的“5400温馨之家”服务内容，保证服务质量。
5.2.2 鼓励员工在服务过程中观察客人需求，提供有针对性的个性服务，让客房成为客人的家外之家。
5.3 服务声音要求
5.3.1 员工在楼内说话声音要轻，要保持安静；
5.3.2 员工之间需要沟通，两人距离须在二米内进行；
5.3.3 对讲机的声音要以自己能听清楚为最佳，不能影响他人；
5.3.4 员工间需要用电话进行沟通，说话声音要轻，以双方能听清楚为最佳；
5.3.5 员工需要用对讲要机沟通时，只能在房间内或在僻静处进行，不能在走廊中进行，以免影响客人休息；
6 餐厅服务
6.1 订餐服务
6.1.1 客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切；
6.1.2 准确记录客人用餐时间、订餐内容及座位要求；
6.1.3 复述客人姓名、房号、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容；
6.1.4 提前安排好座位；
6.1.5 电话订餐或订座，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。
6.2迎宾服务
6.2.1 领位站立在领位台前迎接客人，致欢迎语；常客或回头客称谓尊称；
6.2.2 热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；
6.2.3 主动为客人拉椅让座；
6.2.4 客人离去时，送至餐厅门口，用敬语欢送。
6.3 餐前服务
6.3.1 客人来到餐桌，看台服务员要仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座；
6.3.2 台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净，提供消毒热（冷）毛巾服务；
6.3.3 客人落座后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水；
6.3.4 上茶、斟茶服务规范，递送餐巾主动及时，服务周到。
6.4 点菜服务
6.4.1 客人点菜，态度热情、有问必答、主动推销；
6.4.2 服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格；
6.4.3 询问客人点菜品种、所需酒水饮料明确，开单点菜内容
书写清楚，向客人复述一遍；
6.4.4 服务快速、准确、出菜、上菜厨师把好菜点质量关，不合质量要求的菜不得上桌。
6.5 上菜服务
6.5.1 客人点菜后10分钟内顺序出菜，除甜品、水果外，其它菜点应在45分钟内出齐；
6.5.2 需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间；
6.5.3 酒水服务使用干净、无破损、内垫纺织品的托盘；
6.5.4 托盘走菜姿态轻盈，无碰撞、打翻、溢出现象发生，双手上菜，上菜时报菜名；
6.5.5 现场制作爆炒菜肴上桌，示意客人用餐巾遮挡；
6.5.6 菜肴饮料上齐后，告知客人，询问还有何要求，并祝客人用餐愉快。
6.6 看台服务
6.6.1 菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒；
6.6.2 用餐过程中，适时体察客人需求，适时斟酒、适时撤换骨盘、整理台面；
6.6.3 客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个；
6.6.4 看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。
6.7 餐毕服务
6.7.1 客人示意结帐时，迅速递上帐单，帐目清楚，核对准确；
6.7.2 客人付款当面点清，客人挂帐的，手续完善，并表示感谢；
6.7.3 客人起立，主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品；
6.7.4 客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；
6.7.5 客人离去时，用敬语欢送。
6.8 送餐服务：
6.8.1 服务员接客人预订送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；
6.8.2 向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；
6.8.3 填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；
6.8.4 送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品、客人消费帐单。如果客人是付现，要提前准备好零钱。如果客人是签单，要准备好笔；
6.8.5 适当包装，保持菜品适当温度；
6.8.6 核对房号，敲门或按门铃，统一报称“，您好，送餐服务”；
6.8.7 询问客人用餐位置，并按要求摆放；
6.8.8 送餐服务效率标准限定时间：早餐不超过30分钟、午餐、晚餐不超过35分钟；
6.8.9 接到收餐具电话，立即收回；
6.8.10结帐、收款准确。
7 康乐服务
7.1 前台接待人员技能要求
7.1.1 熟练掌握岗位接待程序、工任务和标准、具备推销能力
与技巧7.1.2 服务语言运用准确、规范；
7.1.3 熟悉康乐项目的价格、营业时间，介绍清楚、明确；
7.1.4 接电话热情问候，统一报称“您好！＊＊＊＊”。
7.1.5 接待时要对客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等记录准确
7.2 接待服务要求
7.2.1 客人来到前台，面带微笑，主动问好，表示欢迎，执行微笑服务要求；
7.2.2 接待VIP或常来的客人，要用姓氏或职务称呼客人。
7.2.3 办理手续时，要求效率高、速度快、准确；
7.2.4 前台员工能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、代客订房等服务；
7.2.5 服务过程中发现客人有饮酒过量者、婉言谢绝入内。
预订服务
7.2.6 电话预订，铃响3声内接听，因工作繁忙，请客人稍候。对客人预订提前做好安排。
7.2.7 结帐。客人结帐应请客人核对帐单，若是一对夫妇，把帐单交给男士，若是几个人要先问清楚是否一起付帐，帐单和零钱要齐全，尽量不用很零的钱找给客人。
7.2.8 服务过程中要做到接一待二照顾三，能灵活使用文明礼貌用语，及服务术语，并不厌烦的解答客人所提出的问题。
7.2.9 每天定时检查备品是否齐全，缺少时要及时补充；
7.3 游泳馆现场服务：
7.3.1 游泳馆内服务人员要具有游泳池设施设备维护保养知识、清洁卫生知识和水土救护常识。
7.3.2 能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。对常客和回头客能称呼姓名或职衔。服务态度主动、热情
7.3.3 客人进入游泳池，要主动引导。客人游泳期间，照顾好客人物品。客人休息时需要饮料、小吃，询问需求主动及时，做好记录，准时提供。客人离开，主动告别，欢迎再次光临。
7.3.4 服务人员要经常巡视水面，随时注意水中客人情况，发现异常，及时采取有效措施。
7.3.5 正式营业前要检查救生圈等救生工具是否准备好。
7.3.6 对带小孩的家长，要提醒注意安全。
7.3.7 整个服务过程中，保证不发生有客人衣物丢失或溺水等安全责任事故发生。
7.4 桑拿浴现场服务
7.4.1 礼貌热情的同客人打招呼请客人换鞋，同时请客人出示手牌并引导客人到更衣箱前，把更衣箱打开，在不忙的情况下帮助客人把衣服挂好，引导客人进行浴区；
7.4.2 客人洗浴后及时把干净的浴服礼貌自然的送到客人面
前，在不忙的情况下帮助客人穿好。
7.4.3 客人进行休息大厅，服务人员要引导客人找到合适的位子休息，然后礼貌的问候客人需要什么样的服务，问候时要热情周到；
7.4.4 客人睡觉时要及时为客人盖好毛毯；
7.4.5 客人喝茶时，要及时添满茶水和更换烟灰缸；
7.4.6 服务中要做到不急不燥，有事要及时向领班或经理反应。
7.4.7 浴区卫生是重点，卫生间及地面发现任何赃物都要及时处理；
7.5其它项目服务
比照上述服务要求进行。
8 其它部门服务要求
8.1商务中心
8.1.1 熟知商务中心提供的各项服务收费标准，服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；
8.1.2 提供传真、复印、打字、秘书等5种以上服务；
8.1.3 提供客人所需各类文具、外文双解词典，按时完成客人交办的工作任务，为等候客人提供座椅；
8.1.4 为客人打印文件技能熟练准确，电传、影印文字清晰，为客人发送快件及时准确；
8.1.5 收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；急件要立即送到客人房间，普通传真要保证在15分钟内送到客人房间，收发文要登记；
8.1.6 商务中心设备运转正常，商务洽谈环境舒适、方便，收发快速准确，收费挂帐手续完善，无错发错收、误发误收、和漏发漏收现象。
8.2 工程部员工工作要求
8.2.1 进入楼内，仪容仪表要表现出干练、专业特点。要服装干净、整齐。随身携带工具齐全，显示出职业素养；
8.2.2 面对客人时，要礼貌待客，面带微笑问候：“先生（女士），您好”；
8.2.3 乘座电梯时，要优先客人，要按饭店规定要求乘梯。
8.2.4 进入维修场地，要将所带地单铺在地面上并摆放好工具；
8.2.5 维修时需要对墙面、地面、棚顶等进行处理并能产生维修垃圾时，要事先进行铺垫，防止污染扩大；
8.2.6 维修完毕，要对环境进行清洁，体现专业精神和素养。
8.3 管家部员工工作要求
8.3.1 员工进入楼内，仪容仪表符合饭店规定，要表现出精神、干净、利落等职业特点。
8.3.2 工作中面对客人时，要礼貌待客，面带微笑问候：“先生（女士），您好”；
8.3.3 清洁卫生时以不影响客人为原则；要注意地面不要湿滑，防止客人滑倒；
8.3.4 在公共区域行走时，要遵守右侧通行原则；
8.4 职能部门人员相关要求
8.4.1 要树立酒店人的思想，在工作岗位要着职业工装，体现职业人特点；
8.4.2 进入楼内要按饭店规定的员工通道行走，乘座规定电梯，公共区域要靠右侧行走，展现管理人员素质；
8.4.3 见到客人要面带微笑、主动问好。到部门办事见到员工也要主动问好并说明来意；
8.4.4 加强工作现场的管理，体现整齐、规范、礼貌、有序的工作作风，在外来办事人员面前展现格林人职业风貌；