《餐饮服务与管理》全套参考课件
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送餐部经理 管事部主管
中厨 主厨
西厨 主厨
副主管 领班
副主管 领班
员 服 预 销 服 引 务 定 售 务 位 工 员 员 员 员 员
服 调 务 酒 员 员
服 调 务 酒 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
宴会部
餐厅部 厨房部
餐饮部
西餐厅 采购部
管事部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务
（2）特殊服务项目
客房送餐
外卖服务
主题庆祝活动
3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的 需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都 应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你 的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量 更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。
餐饮部概况
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店餐饮部可持续发展
5
一、餐饮业概况
俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
第二节 餐饮部组织机构
餐 厅
餐饮部 餐饮部
部门 经理
厨房部
餐厅经理 领 班
采购部
服务员
（一）餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。 1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。
餐饮部经理
主厨/厨师长
餐厅主管
清洗主管
领
厨
班
师
领
班
领
员
班
工
服 务 员
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
（三）餐饮部在饭店中的地位和作用
作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食
和住宿服务。
1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需 要的产品
2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高
品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从 根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理
管事部主管 客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预 服 定 务 员 员
服 务 员
各 点 厨 师
调 服 酒 务 员 员
各 点 员 工
预 送 定 餐 员 员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监 餐饮副总监 行政总厨 采购主管 副主管 领班 各点 厨师 长 各点 厨师 各点 厨师 长 各点 厨师 宴会经理 副经理 领班 餐厅经理 副经理 领班 酒吧经理 副经理 领班
效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化
一品豆腐
饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家‚红色‛饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章 上书写着‛为人民服务‛，头戴圣诞帽子在路上等待客人的 到来。路边一位小伙子笑着说：‚这不一个时代的东西穿在
一块儿真有点别扭‛，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿 成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无 非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影 响。‛‚我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军 军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士 表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道 该怎样解释。‛
宴 会 厅
3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以
最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需
的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
后台服务：仓库、厨房间接服务
前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务
1、餐厅服务的特点
服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜
员、传菜员
不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 无形性、一次性
差异性、直接性
2、餐厅服务项目
（1）普通服务项目
3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单
位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。
（二）推动餐饮业快速发展的四大因素
第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。
第二，社会经济交往活动的增加。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费 支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
全民主动服务。
避免服务过剩
的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫
揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务， 但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。
1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心
2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型 饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意‛
文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢， 功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定 的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 文化内涵 价格竞争 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵 质量竞争 文化竞争
客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,
就是让人有点透不过气来.
第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
业务素质
能力素质
身体素质
一、思想政治素质要求
树立正确的服务观念
具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律
采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银
（二）餐饮销售特点 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制
餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕
性特点；
（三）餐饮服务
餐饮服务 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品 的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务
光顾餐厅
（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的
行业。
1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统： 各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，
餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到‛。
热情友好，客人至上
真诚公道，信誉第一
文明礼貌，优质服务
不卑不亢，一视同仁
团结协作，顾全大局
遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买 回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…
情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜 肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个 包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.
二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环 节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐 饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而 达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作 的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 较强的语言表达能力 具备良好的文化素养
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭
店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动， 并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。
五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格 3、过分严谨，服务方式完全程序化
一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服
务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人
斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了 汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯 子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换„.服务员忙上忙下, 搞得客人拘谨起来.
二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
三、餐饮经营的特点
（一）餐饮生产特点
生产的即时性与及时性特点 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 生产量不固定 产品的不可储存性 餐饮生产过程管理难度较大
中厨 主厨
西厨 主厨
副主管 领班
副主管 领班
员 服 预 销 服 引 务 定 售 务 位 工 员 员 员 员 员
服 调 务 酒 员 员
服 调 务 酒 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
宴会部
餐厅部 厨房部
餐饮部
西餐厅 采购部
管事部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务
（2）特殊服务项目
客房送餐
外卖服务
主题庆祝活动
3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的 需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都 应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你 的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量 更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。
餐饮部概况
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店餐饮部可持续发展
5
一、餐饮业概况
俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
第二节 餐饮部组织机构
餐 厅
餐饮部 餐饮部
部门 经理
厨房部
餐厅经理 领 班
采购部
服务员
（一）餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。 1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。
餐饮部经理
主厨/厨师长
餐厅主管
清洗主管
领
厨
班
师
领
班
领
员
班
工
服 务 员
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
（三）餐饮部在饭店中的地位和作用
作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食
和住宿服务。
1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需 要的产品
2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高
品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从 根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理
管事部主管 客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预 服 定 务 员 员
服 务 员
各 点 厨 师
调 服 酒 务 员 员
各 点 员 工
预 送 定 餐 员 员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监 餐饮副总监 行政总厨 采购主管 副主管 领班 各点 厨师 长 各点 厨师 各点 厨师 长 各点 厨师 宴会经理 副经理 领班 餐厅经理 副经理 领班 酒吧经理 副经理 领班
效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化
一品豆腐
饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家‚红色‛饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章 上书写着‛为人民服务‛，头戴圣诞帽子在路上等待客人的 到来。路边一位小伙子笑着说：‚这不一个时代的东西穿在
一块儿真有点别扭‛，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿 成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无 非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影 响。‛‚我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军 军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士 表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道 该怎样解释。‛
宴 会 厅
3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以
最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需
的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
后台服务：仓库、厨房间接服务
前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务
1、餐厅服务的特点
服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜
员、传菜员
不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 无形性、一次性
差异性、直接性
2、餐厅服务项目
（1）普通服务项目
3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单
位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。
（二）推动餐饮业快速发展的四大因素
第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。
第二，社会经济交往活动的增加。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费 支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
全民主动服务。
避免服务过剩
的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫
揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务， 但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。
1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心
2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型 饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意‛
文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢， 功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定 的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 文化内涵 价格竞争 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵 质量竞争 文化竞争
客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,
就是让人有点透不过气来.
第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
业务素质
能力素质
身体素质
一、思想政治素质要求
树立正确的服务观念
具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律
采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银
（二）餐饮销售特点 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制
餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕
性特点；
（三）餐饮服务
餐饮服务 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品 的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务
光顾餐厅
（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的
行业。
1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统： 各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，
餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到‛。
热情友好，客人至上
真诚公道，信誉第一
文明礼貌，优质服务
不卑不亢，一视同仁
团结协作，顾全大局
遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买 回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…
情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜 肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个 包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.
二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环 节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐 饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而 达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作 的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 较强的语言表达能力 具备良好的文化素养
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭
店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动， 并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。
五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格 3、过分严谨，服务方式完全程序化
一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服
务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人
斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了 汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯 子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换„.服务员忙上忙下, 搞得客人拘谨起来.
二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
三、餐饮经营的特点
（一）餐饮生产特点
生产的即时性与及时性特点 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 生产量不固定 产品的不可储存性 餐饮生产过程管理难度较大