商业银行优质文明服务考核标准
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营业部优质文明服务制度
为进一步提升和规范营业室营业部人员的整体服务水平,全面提升我部服务质量和水平,树立我部良好的文明规范服务形象,提高客户满意度,特制定本制度。
一、规范服务道德标准
服务道德规范的要求是:忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。
二、规范服务仪表标准
(一)着装:上岗时,统一着制式行服,保持整洁。不混穿行服,不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。
(二)工号牌:上班时间,员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌,且保持水平状态。
(三)仪容:上班时间,仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。
1.男员工不留长发,发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。
2.女员工应淡妆上岗,使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时,刘海不过眉毛,过肩发应束起盘成发髻,并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品(包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等)。
3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须,不佩戴配发以外的饰物。.
(四)举止:文明礼貌,符合礼仪,接待客户面带微笑,精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机(接听或拨打业务电话、手机应回避客户)等,在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时应适当遮掩。
三、规范服务态度标准
1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。
2.客户咨询问题或出现差错时,要亲切、耐心地解释、帮助。
3.客户办理业务时,凡属于开办业务,要迅速办理,若未开办的业务,要向客户说明情况,并推荐开办行的地点。
4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时,要及时向客户说明情况,放置“对不起,请稍后”告示牌。
在接受批评和听取意见、建议时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时,要顾全大局、谦和礼让、求得理解。
四、规范服务语言标准
服务语言规范的总体要求是:称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语,杜绝服务禁语,逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。
银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语:
1.请
2.您好!
欢迎(您)光临3.
4.请稍等!
5.对不起!
6.请提意见!
7.谢谢!
8.欢迎再来!
9.再见!
五、规范服务质量标准
服务质量规范要求:要认真负责,严格操作,精通业务,减少差错。严格执行规章制度,严格监督检查,确保各项服务质量目标实现,在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下,保证客户对服务质量的满意。
七、规范服务纪律标准
1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。
2.不准泄露国家秘密、业务秘密。存款秘密、企业经营秘密和客户的账户、账号。
3.各营业场所要公布营业(办公)时间,不准随意更改。
4.按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公。
5.营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食,打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。.
6.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任
何争执。
7.不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报。
8.不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。
9.未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方便的信息,自觉维护银行的信誉。
准时开门营业。做好营业前准备,提前到岗,不迟到早退,10.