酒店礼宾部-08_各岗位职责

1、目的：

为了明确礼宾部各岗位员工工作职责，特制订此制度。

2、适用范围：

恒大酒店

3、定义：

在职位内按规定应履行的责任和权限。

4、礼宾司岗位职责：

4.1工作简述

礼宾司是礼宾部的业务主管，主持礼宾部的日常工作，负责组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。

4.2 岗位职责：

4.2.1严格执行酒店规章制度和部门工作程序，主持并参与部门日常工作。

4.2.2处理部门的有关文集及宾客投诉事宜。

4.2.3主持每天工作例会，把酒店及房务部布置的工作、获取的信息传达给下属。

4.2.4完善礼宾部的操作程序，发现问题及时纠正。

4.2.5掌握重要接待任务、大型团体、贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。

4.2.6合理调度车辆使用。

4.2.7发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。

4.2.8对员工进行业务操作培训，定期评估员工的工作表现，建立奖惩制度。

4.2.9分配下属员工工作任务并检查其完成情况。

4.2.10做好部门财务管理工作。

4.2.11负责部门的安全防火和计划生育工作。

5、行李领班岗位职责：

5.1 工作简述：

行李领班根据上司的工作安排，具体指挥下属，遵循工作程序正确操作，帮助下属解决问题。

5.2 岗位职责：

5.2.1指导行李员日常工作，保证服务质量。

5.2.2检查行李员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。

5.2.3检查行李接送情况。

5.2.4确保本班使用工具的齐备完好。

5.2.5确保客人在到步和离店时行李能迅速小心地派送和收集。

5.2.6确保下属能依照工作的交待事宜。

5.2.7做好当班工作的交待事宜。

5.2.8确保行李仓记录准确。

5.2.9与其它有关部门沟通协调，密切合作。

5.2.10确保行李员有效指挥交通，保证车辆各行其道。

5.2.11安全寄存客人行李，并作好寄存记录。

5.2.12保证有关客人资料迅速准确派送到客人手中。

5.2.13为下属解决问题，如有疑问，请示礼宾司。

5.2.14参加部门例会和有关培训课程。

5.2.15合理调度车辆使用。

6、行李员岗位职责：

6.1 工作简述：

行李员是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。行李员应具有良好的服务意识。行李员的工作直接向礼宾领班负责。

6.2 岗位职责：

6.2.1微笑、热情地迎送客人。

6.2.2有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。

6.2.3用规范的动作拉门。

6.2.4在指定时间内升降旗帜（国旗和集团旗、店旗）。

6.2.5搬运行李。

6.2.6在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。

6.2.7为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。

7、女门童岗位职责：

7.1 工作简述：

女门童的工作直接向礼宾领班负责。女门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工，应具有良好的服务意识。

7.2.1保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。

7.2.2专门为酒店VIP客人控梯。

7.2.3用规范的动作拉门。

7.2.4在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。

7.2.5为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。

8、本制度最终解释权属房务部。

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同