餐饮新培训大纲

培训计划大纲

培训目得:使我们得工作标准化、程序化、规范化、制度化。

主要内容《一》

1、了解企业经营得基础知识,熟悉员工手册及各岗位职责。(参照资料进行企业知识讲解培训,让员工了解

员工手册得各项内容并遵循各岗位职责)

2、服务员应知得基础知识。(了解各种专业术语、烹调术语、菜肴得制作方法、酒得类别等)

3、仪容、仪表;礼节、礼貌。(仪容、仪表得基础要求,讲究礼节、礼貌得意义。)

4、职业道德、敬业精神。

5、服务用语、身体语言。(语言艺术、敬语得使用、服务礼貌用语应用例:站姿、走姿、坐姿、表情、手

势、正确得谈吐方式)

主要内容《二》

1、餐厅服务基本技能(托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能)。

2、服务流程:餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品→写菜单→取酒水→上酒水→

上菜准备→上菜服务→巡台→结帐、送客→餐后工作。

3、散餐服务流程各环节运作要求。

4、点菜推销技巧与语言技巧。

主要内容《三》

1、服务意识。(顾客得基本要求、服务角色得意识、团体服务意识)

2、优质服务。(什么就是优质服务？什么就是客人讨厌得服务？提供优质服务得好处？)

3、了解顾客心理、掌握解决问题得技巧。

4、消防意识。

培训计划

培训目得:使我们得工作标准化、程序化、规范化、制度化。

培训要求:不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。

主要内容《一》

一、军训(时长六天)

参与人员:包括领班在内得各部门员工。

军训目得:培养服务员得站姿、走姿及团队精神。

二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。

1、参照资料进行企业知识讲解培训。

2、让员工了解员工手册得各项内容并遵循。

3、岗位职责。

三、仪容、仪表、礼节、礼貌。

酒店员工得仪容、仪表、礼节、礼貌,直接影响到宾客得心理活动,最终影响酒店得经济效益及声誉。因此,酒店得服务人员从入职饭店得第一天起,就应该了解掌握礼节、礼仪与礼貌得基本内容,注意与遵守酒店得礼貌规则。

服务人员得仪容、仪表端庄、大方,着装整齐清洁、美观,可使就餐得宾客见而生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感、愉快感,有助于创造一个好得就餐环境。

仪容、仪表基本要求:作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方,体态匀称。头发梳理整洁,男生发脚前不过耳,后不过领,女生长发应盘束,前发不齐眉,后发不过耳。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指得清洁,口腔得清新。要勤理妆、洗头、修面;勤剪指甲、勤洗手。服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花,女服务员面部应化淡妆,不可浓装艳抹呀涂有刺鼻得香水。

着装:着装要整洁大方,衣领袖口不能有污迹,穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如:打火机、笔、开瓶器等。

礼节、礼貌

讲究礼节、礼貌得意义:

1、讲究礼节、礼貌就是一种社会公德;

2、讲究礼节、礼貌就是提高餐厅质量得一个重要方面;

3、讲究礼节、礼貌很重要得一条就是做到微笑服务,因为微笑服务不仅体现服务员得责任感,而且体现了

餐饮服务得质量,因为有了微笑服务,有了礼节、礼貌,才能使宾客愿意光临。

所谓礼貌,即就是指人与人之间与谐相处得意念与行为,就是语言动作谦虚恭敬得表现,就是从人们言谈举止中体现出来得对别人得尊重。

从餐厅接待工作来讲,就就是对所服务得对象“以礼相待”,这就是我们服务工作中得一个重要方针。

礼节,即就是向她人表示敬意,视颂之类得各种习惯与仪式,特别就是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要得协助与昭料得惯用形式,礼节就是礼貌得具体表现,如:点头、致意、握手等。(例:小辈见到晚辈要鞠躬;军人下级见到上级要行军礼;重要得来宾来就餐,则要迎接,就餐完后则要欢送。)

注:在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意(身体语言穿插讲解)。

四、职业道德、敬业精神

〈一〉、职业道德就是与人们得职业活动紧密联系得,具有自身职业特征得道德准则与规范,职业道德就是指从事一定正当社会职业得人们,在工作中,处理个人与社会、个人与她人关系应遵循得,与其职业特点相适应得思想与行为准则。职业道德就是社会道德得重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中,反映与约束本行业人员得思想行为,要求人们以一定得思想、感情、作风与行为去待人处事,规定本行业人员在履行职责中应该做些什么,不应该做些什么。它包括以下3个方面得基本内容;

1、敬生本职工作:充分认识本职业在社会生产总体系中得地位与作用,认识本职业得社会价值,确定献身

本职工作得决心。

2、热爱本职工作:热爱自己得工作对象与劳动资料,乐于为本职工作奉献自己。

3、勤于本职工作:在工作中勤勤恳恳、兢兢业业,刻苦钻研技术,精通业务,在本职工作中做出成绩。〈二〉、敬业精神:热爱本职工作,遵守酒店规章制度与劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店得对外形象与声誉,做到不说有损酒店利益得话、不做有损酒店利益得事情。

树立“宾客至上”得服务观念:要有满腔热情得服务精神,使客人在酒店得一切活动都有宾至如归得感觉,具体体现在以下几个方面:

A、主动。在工作中全心全意地为宾客服务,自学地把服务工作做在客人提出要求之前。

B、热情。对宾客要像对待自己得亲人一样,工作时间面带笑容,态度与蔼,言语亲切,热心诚恳,感情真

挚,工作认真,助人为乐。

C、耐心。在工作中热情解答客人得问题,做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁,镇静自如得对待客

人,处理问题在繁忙得工作中有条不紊,当发生矛盾时,要严于律已,恭敬谦让。

D、周到。宾客进入酒店要周到侍奉,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。

认真钻研技术:提高服务技巧与技术水平,树立强烈得学习愿望,不耻下问、虚心学习,干一行、爱一行、专一行,并把所学得知识与技能,运用于自己得工作实践中去,不断改进操作技能,提高服务质量。公私分明:不贪不占,克已奉公,不谋私利,勤俭节约,反对浪费。

树立主人翁得责任感:以主人翁得态度对待本职工作,关心酒店前途与发展,并为酒店兴旺发出主意、作贡献。工作中处理好个人与集全、个人与上司、个人与同事之间得工作关系,互相尊重,互相协作,严于律已,宽以待人。

树立文明礼貌得职业风尚:有端庄文雅得仪表。/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切得服务语言。/尊老爱幼,关心照顾残疾客人与年老体弱得客人。/严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序操作细则进行。/在接待中讲究礼节、礼貌。

五、服务用语

语言就是人们交流思想、表达感情得特殊工具。语言这种源于心、启于心灵窗口,充分反映出一个人得精神境界,道德情操,志向爱好等。各种不同职业得人员都有适用天自己职业特点得语言。许多用语就是在工作中自然产生,逐步积累,形成规范而发展起来得。酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致,不脏不俗;与气-平等待人,口气与蔼热情,措词委婉贴切、语调亲切甜润,音量适中,语句畅通。问句与回答问题简明、准确、规范。

1、语言要文雅。内涵:文雅得语言,首先就是温与得语言。善良就是文雅得内涵之一。恭敬她人才能也言文雅。

2、要讲究语言艺术。A、巧妙得体。巧妙:就是指非同一般得方法达到预期得目得。得体:就是合适恰当,也就就是说要随时注意公众得文化背景。要讲究语言艺术,还要根据不同对象,用好敬语、问候语、称呼语等。敬语得最大得特点就是:彬彬有礼、热情而庄重。B、委婉灵活。酒店员工要具备语言得应变能力。要根据不同声场合与具体情况灵活使用语言。委婉可以使语言灵活,柔中有刚。C、要幽默风趣。幽默得语言可以使紧张得气氛变得轻松,用幽默方式说出真理,比直截了当地提出更能为人所接受。

3、酒店服务员在工作时要有“五声”

宾客来时要有迎客声,如:您好,欢迎光临等;遇到宾客要有问候声,如:您好等;受到帮助时要有致谢声,如:谢谢,给您添麻烦了,谢谢大家等;麻烦宾客时要有致歉声,如:打扰您了,实在很报歉,对不起等;宾客离店时要有送客声,如:再见,一路顺风,欢迎下次光临等。

4、杜绝“四语”

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

不能对宾客使用贬义称呼;不要讲有损宾客自尊心得话;不要与宾客争辨;不要让语音高于宾客得声音。

实操中带读《服务礼貌用语应用例》

5、敬语得使用

①称呼语:“您”、“小姐”、“先生”

②欢迎语:“欢迎光临”、熟客“欢迎下次光临”

③问候语:“您好”、“上午好”、“下午好”、“多日不见您好吗？”

④祝贺语:“祝您节日快乐”、“节日好”、“祝您新年快乐”、“恭喜您”、“祝您生日快乐”、

“祝您圣诞快乐”、“新年好”

⑤征询语:不允许使用命令式语气。

“请问可不可以上菜了”、“您介不介意指导窗子打开”、“这会儿打扰您了吗？”、“您还有其它得事情吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“如果您不介意得话,我可以把灯关小点吗？”、“请您讲慢点好吗？”、“您喜欢这种口味吗？”、“您需要来点水果吗？”

⑥应答语:

A、有事呼叫:“请问您需要我做什么？”、“请问您需要什么？”确良、“好得”

B、不能马上过去:“就是得,我马上过来,请稍候。”

C、客人表示感谢:“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”、“为您效劳就是我得荣幸”、“不必客气”、“这就是我应该做得”。

D、客人表示歉意时:“没关系”、“不用太在意”。

⑦道歉语:“很对不起,请原谅”、“实在对不起”、“打扰您了”、“完全就是我们得过错,对不起”、“谢谢您得提醒”。

⑧推辞用语:

A、不能做得:绝对不允许说“不”字,但不能说肯定语应使用委婉得语句,“对不起,我恐怕无权这么做”、“对不起,我恐怕会受到领导得批评”。

B、中断交谈:“对不起,我还有其它事情要做,与您交谈真愉快”、“对不起,我还有其它事情要做,跟您讲话真有意思”。

C、投诉:“发生这样得事情,很抱歉,我们马上就去查”。

⑨告别语:“欢迎下次光临”。

如遇不愉快得事,投诉等“谢谢您得光临”。

6、服务礼貌应用例

您好,欢迎光临。您早！早上好！下午好！欢迎您！

请问您一共有几位？见到您很高兴。请问您找哪一位？

请您不要持上xx,我帮您找一下。

先生,她不在,我可以为您代劳吗？

欢迎您到我们餐厅来。欢迎您到我们餐厅来用餐。

请问您有几位。请问您有预订吗？

请问您喜欢哪个位置？那个位置已经有人预订了。

您喜欢大厅,还就是包厢？请问这个位置好吗？

请往这边走。我带您入座。请坐。先生,请随便坐。

实在对不起,现在餐厅已经客满。但就是如果您愿意等会儿得话,

我们非常欢迎。如果一有空桌,我马上给您安排。

我帮您把大衣给持好。很高兴为您服务。

先生/小姐,请问怎么称呼？很对不起,先生,让您入等了。

请用香巾。请用茶。请您入席。

请等一等,我马上给您安排。请您休息一下。

请等一等,您得席位马上就给您准备好。您坐这儿好吗？请里边坐。

对不起,这里有空位吗？对不起,您跟那位先生合用一张台可以吗？

请您先瞧菜单。您要不要瞧一瞧菜单？希望您晚餐愉快。

对不打扰一下,现在可以点菜了吗？

给您女儿换一张高椅子好吗？

您喜欢喝点什么酒？我们这有白洒、红酒、啤酒。请问要白酒还就是要红酒？

您喜欢喝点什么饮料？我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。

先生,这就是您得啤酒。小姐,这就是您得果汁。

您第一次来河南,就是否点豫菜？

您尝一尝白切鸡好吗？

您喜欢吃什么风味得菜？您吃哪种口味得菜？

您要些什么菜？几个人吃？您能吃辣得东西吗？

请尝尝今天得特色菜好吗？酱汁肘子与酱爆回锅肉您喜欢(愿意)吃哪个？

您今天想吃口味清淡一点得,还就是口味重一点得？

请问您还需要什么？还要别得吗？您还有别得要求吗？希望您吃得满意。

我能帮您做点什么吗？请问您需要我做什么？

您还有别得事情吗？很抱歉,我们这里没有。

如果您不介意得话我可以打开窗户吗？

今天天气热,就是不就是要点冰镇啤酒？

现在可以上菜了吗？好得,马上给您上。

真对不起,这个菜需要一宾得时间,您能多等一会儿吗？

真抱歉,我再为您催一下好吗？真抱歉,请您再多等几争钟。

这就是您得菜,耽搁了您得时间,真就是抱歉。请慢用。

真抱歉,耽误了您很第时间。

真对不起,这个品种刚刚卖完,您换个别得菜好吗？

我跟厨房联系一下,会令您满意得,打扰一下,请稍让。

您得菜上齐了,请慢用,您要得菜够吗？吃得还满意吗？

您觉得味道怎么样？合口味吗？

您感觉不好吃,真抱歉。

我把这份菜送回厨房,再给您换一份。(实在对不起,我马上为您重做。)

现在感觉怎么样,您吃得好吗？请问您吃得还满意吗？

请原谅,我把您得菜弄错了。很对不起,请您原谅。

对不起,让您久等了。没关。好得。

好得,马上就来。对不起,打扰您了。

谢谢您得提醒。谢谢您得帮忙。谢谢您得好意。

这就是我应该做得。愿意为您效劳。愿意为您服务。

为您效劳就是我得荣幸,不必客气。

出了什么事情,先生？对不起,先生。我为我们得粗心大意向您道歉,我可以为您清理一下吗？真抱歉,破坏了您今晚得雅兴。

真抱歉,给您带来了麻烦。请您原来我得粗心大意。

对不起,我问清楚后,马上告诉您。

您得意见很好,对我们进一步改进工作具有很大帮助。

我可以撤掉这个盘子吗？我可以帮您换个小碟吗？

我可以帮您换一个骨碟吗？

您上卫生间,请直走。

往左拐。往右拐。一直往前走。

谢谢您得帮忙。先生,我可以收拾一下餐桌吗？

我可以为您结账吗？请稍等,我为您算一下账好吗？

这就是您得账单,共计220元,请过目。

先生,收您300元,这就是找您得80元。谢谢。

请稍等,我给您开发票。

对不起,我们这里不可以用龙卡。请您付现款好吗？

谢谢您在这里用餐。很乐意为您及您得家人再次服务,先生。

我们期待着能够再次为您提供服务。

您下次再到河南时,欢迎您再次光临我们餐厅。

祝您健康,祝您生日快乐。祝您节日快乐。

谢谢,欢迎再来。先生、小姐,您走好,欢迎再次光临。

明天见。再见。再会。

六、身体语言(站姿、走姿、坐姿、表情、手势)

站姿:女服务员脚跟并拢,脚尖一拳宽,两腿绷直,膝盖并拢,挺胸收腹、臀部夹紧,

两肩稍稍往后拉,两眼平视前方;右手得五个手指握住左手得四个手指,自然垂放于体前。男服务员保持身体直立,两手放于背后,右手握住左手手腕处,左手里握拳姿势,两脚跨立与肩同宽。(禁止:插兜、依靠其它

物品、叉腰驼背、耸肩腆腹、托肘、抱肩晃腿。)

走姿:走步技巧就是:上身平、下身稳、步履匀称、快慢灵活、进停自如、走步技巧有以下几种:(走姿禁止:勾肩搭背、低头拖拉、连跑打闹、摇晃。)

健步:及稳步,在正常情况下,步履要均称,速度要适宜,抬步轻,放步稳,轻快自如。

急步:步距大、步速快、一些讲究火候得菜肴常用急步。但不能跑。

碎步:及小步,步距小、速度快、保持体态平衡,常用于端进汤菜。

坐姿:双腿并拢,身体要直,坐下得动作要轻缓,与椅背保持适当得距离。(禁止:抖动腿与脚,托腮叉腿,脱鞋或将脚后跟提出鞋外;趴在桌子与柜台上。)

表情:A、眼睛得表情B、声音得表情C、脸部得表情(就是赢得客人得护照)D、接听xx(抓住对方得意思回答,简明扼要,语气平缓亲切)。

手势:A、引路;要求:走在客人右前方;保持一米距离,并不时回头关照客人,遇到转弯处、楼梯时,要向客人示意。B、指方向;要领:五指并拢、掌心向上,以肘关节为中心,自然向上打开,手与目标方向一致;同时眼睛也要瞧向目标,以微笑目光向客人指示,并留意客人就是否清楚。(禁止:心不在焉、一个指头操作) 正确得谈吐方式:

(1)、保持一步半得距离,目视客人,并始终保持目光接触。

(2)、精神集中:认真倾听,抓住重点,遇客人未把意思表达清楚时,以适当得提问引导出客人得想法(插话时,一定先表示歉意)。

(3)、手势恰当、不指指点点、不指打对方、不摇头晃脑,并保持正确得站姿、坐姿。

(4)、音量适度,以客人能听清为准,声音清晰、语调平缓。

(5)、表情亲切自然,面带微笑。

主要内容《二》

餐厅服务六大基本技能:

托盘、斟酒、席巾折花、摆台、上菜、分菜

托盘

1、托盘种类:木制、金属、塑料、托盘按外形分:胸前托法与肩上托法;按所托物品轻重又可分为轻托与重托。

胸前托法(轻托):左手上臂自然下垂,下臂向前弯曲,与上臂成90度角垂直,手掌五指自然张开向工,指买而掌心虚,托盘中。置于其上;让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘,保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰,目平视,另一手可放于背后,托物过重则可于前相扶。

肩上托法(重托):(让服务员了解,并不要求掌握)擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩、片可不靠嘴、盘后不靠发,右手或自然摆动、或扶住托盘得内角。重托要求肩要平、头要正、两眼平视前方、面带微笑、重托得重量一般上下10公斤左右,重托得盘子常与菜肴接触,易沾油, 使用前要仔细检查与擦洗。

2、托盘得整个过程可分为:理盘、装盘、起托、行走与卸盘五步曲。

理盘:根据所托物品选择好托盘,洗净擦干。

装盘:根据物品得形状、体积与使用先后合理安排;以安全稳妥便于拿取为原则,盘内物品摆放整齐,横竖成行,在几种物品同装时;一般就是重物、高物放在托盘得里当靠胸前;轻物、低物放在外档;先上桌得物品在上、在前;后上桌得物品在下、在后;盘内物品得重量分布要得当,托盘得中心安排在中问或稍偏里,这样装盘既稳妥又便于运送。

托盘:将托盘托起时,先用双手将盘子一头拖至搁台外,保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。把手掌放开;托在托盘底部,掌上位于底部中间,另一只手握着托盘边、假如托盘较重,则先屈膝,双腿用力使托盘上升而不就是直接用臂力,然后用手掌稳稳地托住盘底。

行走:行走时要头正肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,托盘不贴腹,不搁肘,托盘随着步伐在胸前自然微微摆动,遇障碍物让而不停;姿势自然。托盘行走得主要技巧就是“平、稳、松”,平:托盘要拿平、在托运得过程中随时保持托盘得平衡;

行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。稳:不要装载力不能及得重量,擎托盘稳不晃动,行走步稳不摇摆、穿越灵活不碰撞。松:动作表情要让客人觉得您能轻松胜任,面部表情自然,上身挺直不歪曲,行走自如步伐不乱。

附:端托行走使用得五种步伐:

(1)、常步:即就是使用平常行进得步伐,要步距均匀,快慢适宜。

(2)、快步得步伐应稍大,步速应稍快,但不能跑;以免泼洒菜肴或影响菜形。主要就是端送需要热吃得菜肴,如锅巴莱、松鼠鱼、拨丝菜等,因这些菜上慢了就会菜肴得风味。

(3)、碎步:碎步就就是使用较小得步幅,较快得步速行进、主要适用端汤,因此种步伐可以保持上身平稳,避免汤汁溢出。

(4)、垫步:垫步即就是一只脚在前,一只脚在后,前脚进一步,后脚跟一步得行进步伐。此种步伐,一就是露杯狭窄得过道时使用;二就是在行进十突然遇外障碍时或靠近席桌需减速时使用。

(5)、跑楼步伐;跑楼步伐就是走菜服务员端托上楼时所使用得一种特殊步伐。其要求就是:身体向前弯曲,重心前倾,一步紧跟一步,不可上一步停一下。

卸盘:卸盘时,左手托盘要注意掌握平衡,用右手取物品或直接递给客人。不要在没有放好托盘之前急于取物品,防上翻盘。从托盘上取物时要从两边交替端下。用轻托得方式给宾客斟酒时;要随时调节托盘重心,勿使托盘换掉,而将酒水泼洒在宾客身上。随着托盘内物品得变化,所以左手指应不断移动以掌握好托盘得重心。

3 、托盘实际操作要求:

(1)、每个服务员托四瓶装满水得啤酒操作;在餐厅内来回走动并设置障碍物。

(2)、准备啤酒瓶,布置障碍物,练习用托盘为客人斟倒酒水。

(3)、练习用托盘收台、摆台。

(4)、练习重心得掌握,在行走时随时拿掉托盘内得物品。

(5)、装盘,二瓶酒怎样托,三瓶、四瓶、五瓶还有酒杯？

(6)、管理人员做好操作记录。

斟酒:

(1)、斟酒前;须将瓶口擦拭干净,并检查瓶子有无破裂,酒水有无变质,发现问题及时调换。根据不同类型得酒摆上相应得酒杯。

(2)、斟酒前,服务员应示酒,站在客人得右后侧;左手握瓶底、右手握瓶颈、呈45度角向客人示酒,商标朝向客人,让客人辨认,确定就是客人所点得酒水。如:先生,这就是您需要得酒吗？如发现客人有不同意见,应及时调换。

(3)、斟酒得姿势:站在客人右后侧,呈丁字步,右脚往前跨一步,肩、手肘、瓶口呈一条直线,侧身倒酒,注意不要紧贴客人。若徒手斟酒;右手握住酒瓶得中下部,左手拿一块干净得口布被在身后,每斟完一杯酒,应转动酒瓶得四分之一圈,以免酒水滴落在餐台上或客人身上;然后擦拭一下瓶口。无论斟酒、兑开,均要绕到客人得右边进行,绝不可左右开弓。

(4)、斟酒顺序:先红酒、后白酒、再啤酒或饮料;一般场合就是先为一桌得长者斟;一对夫妇应先为女士斟;然后斟给坐在主人右边得第一位;再按逆时针方向绕桌斟酒,主人得酒最后斟。或者跳过主人按顺时针方向绕桌斟酒,主人得酒最后斟。斟酒时,应先向客人打招呼,或示意客人选用酒水。敬酒时瓶口与杯口”相距两厘米为宜,利用手腕力量,将酒液慢慢注入酒杯中。

(5)、—般斟酒量:斟白酒、八成满或酒杯得四分之三处,啤酒二成泡沫八成酒;红葡萄酒斟二分之一满;白葡萄酒三分之二成满;香槟酒先斟三分之一成满酒液,待泡沫退去后再斟至八成满为宜;洋酒一盎司;饮料八成满。冷藏或加热得酒、饮料应用口布包住斟。

(6)、瓶装酒水必须在客人附近得工作台上打开酒瓶盖,厅装饮料必须在客人前托盘上操作,左手托盘,右手拄环,罐口不要对着客人打开,斟酒完毕,如有剩余酒水应放在餐台得一角,数量较多得应征求客人得意见;摆在附近工作台上,并随时主动为客人添加。若客人自带酒水须在单上注明。

(7)、在宾主祝酒讲话时;服务员应停止一切活动,端正静立在僻静位置上,不可做小动作,要注意到宾客杯中得酒水;当杯中酒水少于三分一时,就应及时添加,使其经常保持八成满。

(8)、敬酒得实际操作:A、准备三色酒杯。B、掌握好斟酒量与速度。C、练习斟酒方法。D、正确得握瓶姿势。

摆台技能:

理论:摆台就就是为客人就餐摆放餐桌,确定席位,提供必须得就餐用具工作,它包括餐桌得布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席位等,它就是一门技术,就是餐厅服务质量与餐厅得面貌。(摆台可分为中餐摆台与西餐摆台两大类)

l、铺台布得方法:两手拇指与食指拿住台布得一边,中指均匀得收拢台布,用力向前推,平面向自身拉开,中间相缝居中,对准主位,四边距离相等。如有转盘得,可先把转盘置于台得一边。如上将台布铺于其同台之上,将转盘上一小边台布掀开,一手掀转盘, 一手取转心放于台布中央,然后双手旋转盘于转心上,再拉好台布即成。

二、餐具定位规格:

(1)、中餐摆台得餐具:骨碟、翅碗、匙羹、味碟、筷架、筷子、茶碟、茶杯、香巾托、三色杯、烟灰缸、牙签筒。

(2)、定位方法:首先以骨碟定主人位,然后按顺时针方向摆放骨碟;骨碟距桌边2厘米,骨碟正中线得左上方摆放翅碗,相距1厘米;匙羹位于翅碗正中;勺柄向左;味碟摆放在骨碟正中间,距离翅碗l厘米;筷架摆在味碟得右边,与味碟得中线平行;筷子与桌面距离l厘米,摆在筷架上;筷子得右边摆放茶碟,茶碟距桌边1

厘米,茶杯扣在杯碟里;香巾托摆放在骨碟得左边,距离桌边1厘米;红酒杯摆放在翅碗与味碟得正中间;水杯摆在主人位得右手方,四只烟灰缸成菱形,(如只放两只烟灰缸在转盘上,那烟缸得一个架烟孔此必须朝向主人。牙签筒放在烟灰缸右边。)

(3)、摆放实际操作:

准备配齐酒杯、餐具;

练习摆十人台、四人台、六人台;

练习早餐摆台、宴会摆台;

要求统一化、规范化,全餐厅都应正确铺放;

管理人员做好操作记录;(规范程度、时间速度)

上菜与分菜(在服务流程中穿插讲解)

主要内容《三》

一、中餐厅散餐服务流程

餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品→写菜单→取原水→上酒水→上菜准备→上菜服务→巡台→结帐、送客→餐后工作

二服务流程运作要求

餐前准备:

l、按本餐厅要求着装,按规定时间到岗;接收上级指派工作。

2、备足餐具、台布、小毛巾、开水、调味盅等用品以供开餐之用;

3、按餐厅卫生要求进行卫生工作;

4、按餐厅摆台规格进行摆台;

5、了解当天供应品种,如例汤、海鲜、时令小菜、点心、水果、特别推荐等;

餐前检查:

1、菜单、酒水单要求整洁无污渍及破损;摆放整齐;

2、餐具干净无缺口,台布挺括、无破洞、无污渍,准备充足;

3、桌椅、工作柜干净无灰尘,座垫无污渍,桌椅横竖对齐有规律摆放;

4、餐具齐全,摆台符合餐厅要求;或符合用餐预定人数要求;

5、花不鲜艳无枯叶,盆景干净无纸屑,窗台干净无灰尘:杯具、餐具无水渍;

6、餐具柜间内餐具、台布、托盘及一切开餐用品摆放整齐归一,餐具柜内垫布整洁;

7、地面无杂物、纸屑,地毯无破损;

8、托盘、热水瓶、兑开壶、点菜单、复写纸、开瓶器、打火机备齐;

9、检查毛巾柜温度及小毛巾温度,天热要用凉毛巾;

10、开餐前一小时检查所有灯光设备与餐厅温度就是否适当。

迎客:

1、开餐前五分钟,站在指定得位置上,恭候客人得到来、符合站立要求,保持良好精神面貌与姿态;

2、当迎宾员带领客人入餐厅,服务员应上前微笑问候,表示欢迎,(客人提有东西时;征求同意后接过物品),并主动协助拉椅让座,(拉椅让座要求:两手握住椅背,右脚尖顶住椅脚,稍稍往后拉,待客人坐下得同时再对着餐位轻轻前推,并招呼“请坐”〕。如有小孩应主动送上儿童椅,如:残娱人,应主动上前相助;

3、客人就坐后,迎宾员或服务员将菜单送到客人手上,要注意先递小姐或长辈,并使用敬语;

4、若客人要更衣时,主动为客人挂好衣服。

席间服务:

1、A、包厢、散台上香巾方法:客人进入餐厅后立即递上香巾,递香巾要从客人右边递给,并用敬语“请用香巾”,保持微笑,香巾不论春夏秋冬都应就是热得。上菜后,当上鱼翅、壳类菜或甜品、水果时,都必须更换一条新毛巾,并注急操作顺序。先主宾,后主人、然后一般客人,有小姐时,小姐优先;(注意:给客人派毛巾必须使用毛巾盘,每人一条,必须使用毛巾碟。)

B、宴会上香巾方法:客到不用派毛巾,上菜前派毛巾,上完菜之后上甜点之前再不派一次毛巾、三角毛巾尖端向台中,开口向台边。

2、征询客人喝什么茶,并主动介绍餐厅得茶叶品种;

3、落口布、松筷套。在问茶得同时给宾客松开口布,将席巾一角压在食碟下,并用敬语。(脱筷套注意不要在台面上操作,并且就是在客人右边进行操作)

4、斟茶、上调料、收香巾都要使用托盘,站在客人右边按顺时针方位逐位进行。斟茶时(使用敬语“请用茶”),不要将茶水滴到客人身上或洒落台上,上调料时,酱油壶要用白色工作巾垫好,酱油不宜倒满,以味碟三分之一为宜。迟来得客人应补上香巾、热茶;

5、视客人就餐人数,进行撤位与加位,操作时均要求使用托盘,在不违反操作规程得前提下,尽可能将

几件餐具一起收、摆;以减少操作次数;

6、上述一切工作就绪后,准备好点菜单,站在适当位置,准备为客人点菜,站在适当位置,准备为客人点菜。

点菜、推销饮品:

1、当客人瞧了一会儿菜单后或示意点菜后,即上前微笑询问:“请问先生现在就是否可以点菜？”,如获得肯定回答,则问:“请问喜欢吃什么？”、“能不能吃辣椒？”,并主动介绍当天供应得品种,使客人了解某些菜得主辅料,避免不提问就不说得现象,要推测客人得意图。

2、点菜时应站在客人得右边,姿势要立正微笑,向前倾、留心听、认真记。如客人点得菜没有供应,应先道歉说:“对不起！我们这个菜卖完了、换个某某怎么样？”介绍得菜式应与客人点得菜类似;或另有特色。

3、如客人点了相同类型得菜或汤.任主动提示客人另点其她菜式、如客人表示要赶时间应尽量建议客人点些能快上得菜, 少点烹制时间长得菜。

4、客人点完菜后,征求客人菜得份量或主动建议适当份量,然后复述菜单,检查就是否听错或写漏,然后,推销酒水饮品。最后,向客人道谢。

写菜单:

1、点菜单一式四联(收银台、厨房、传菜、存根或服务员),点菜单自己要清楚注明时间、台号、人

数、份量、价钱、签名、入单时间,烧卤、点心、海鲜要分别下单。

2、客人有特殊要求,应在菜单上写清楚,如不吃辣椒应注明“免辣”;不吃葱、蒜注明“免青”; 如客

人分开两台点同样得菜, 应在菜单上注明“双上”字祥;或要求“免猪油”、“加快”、“先出”、‘慢上”、“即起”等要分别注明。

3、当宾客请服务员代为点菜时,服务员应仔细观察、慎重考虑,根据宾客得风俗习惯、饮食习惯、具

体人数、消费水平与口味要求做出合理恰当得安排,菜单安排好以后,应讲述菜式品种、规格、价目,经同意后方可通知入厨。

4、填写莱单要迅速、准确;填好后要迅速分单,与制作部门尽量缩短宾客得等候时间。

取酒水:

1、按客人所点得饮品,到酒吧提取及时上单。

2、取任何酒水都要使用托盘或酒水蓝,需加冰得酒水应取冰桶,如冰镇酒水需放在台面上得,一定要

叠一决餐巾垫放。

上酒水、斟酒

此项在服务技能中已讲解(经客人同意即可打开)

上菜准备

1、如客人点了需用手抓得莱,应先上洗手盅给客人洗手;如客人点了汤,需要准备汤碗、匙羹;如客人

点了需配佐料得菜或客人需点其她佐料,需按要求准备好佐料,按人数用味碟盛装所需佐料放在每餐位味碟旁或前边。

2、菜肴跟佐料有三种方式:一就是将一种或数种佐料分别盛入味碟或味瓶中,在上菜之前就摆在餐桌

上;上菜时由客人自取、自配、自用;二就是将佐料与菜肴一起端上餐桌,由服务员将佐料拌撒在菜上或汤中;三就是将菜肴佐料摆在菜盘四周,随菜一同端上餐桌,供宾客选择、食用。

上菜服务

1、第一道菜不能让客人久等,最多不能超过十五分钟,并不时得向客人打招呼,如:“对不起,请稍

等！”。如客人有急事,一定要与厨房联系尽快出来。

2、上菜得姿势:站在副主人右边,双手将菜盘平端至台面,按顺时针方向转到主人与主宾之间。上菜得

顺序:冷某→热菜(大菜→蔬菜→汤)→饭或点心→甜品、水果,每上一道菜得同时,在菜单上注销一道,防上错上或漏上。

3、造型菜得摆放:上整鸡、整鸭、整鱼时应注意:鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊,即上菜时不要把鸡

头、鸭尾、鱼脊朝向主宾,应将鸡头、鸭头朝向右边,尤其就是上整鱼时应将鱼腹而不就是鱼脊朝向主宾,因为鱼腹刺少、鲜嫩味美,朝向主宾表示尊重。象型菜得摆放:摆边花或呈椭圆型得菜碟应注意朝向主位。摆菜时要注意台面得美观、整洁“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六边形”;

4、若餐台上得菜已占满了位置,而下一个菜又不够位置放时,应征求客人意见将台上剩下最少得菜换

到一个小碟里,或就是否撤走,然后上另一个菜,切忌将新得一个菜压在其它菜碟上。

5、注意客人台面上得菜就是否已经上齐,若客人等了很长时问,还有菜未上,要及时查对就是否有错

漏,或报告领班追菜。

6、若接到客人所点菜式已售完得通知,要立即通知客人,并介绍其它菜式,然后在菜单划掉该菜。请主

管签字证明,并通知收银台。

7、上完最后一到菜,应主动告诉客人:“您得菜已上齐,请问还需要什么？”并主动向客人介绍其它

甜品与水果。

巡台

注意客人得就餐情况,随时发现事情马上去做,将服务工作做到客人开口之前。

1.巡台时应随时为客人添加酒水、推销饮料;撤去空盘、酒瓶、烟灰缸、及时整理台面。

附:换烟缸得方法:发现烟缸有两个以上烟头或纸团、杂物要马上撤换、撤换烟缸得方法,拿一只干净得烟灰缸把它倒扣在托盘里,从只给客人最小打扰得一边操作,把干净烟缸盖在用过得烟缸上,将两只烟缸一起放进托盘里,这样可以避免烟灰扬起,再把干净得烟缸摆回餐桌上。当客人得烟缸上有燃得香烟时,应先取一只干净得烟缸放在有香烟得烟缸旁,将客人得烟移至干净烟缸架烟孔上,注意手不能接触烟蒂;当客人得烟缸装满水时,取一骨碟、垫上烟缸收起,注意不要将水滴在客人衣物或台布上。

2.不停得巡台,随时为客人添加酒水饮料。当客人准备吸烟时,应主动上前为其点烟。一般杯中酒水少于

三分之一时,就应及时续斟,使其经常保持八分满。

3.随时撤去空盘、空酒杯、空饮料罐,撤换餐具要在客人右边进行,按顺时针方向操作。无论客人得骨碟

里有无骨头、剩菜,收前都应征求或做手势示意。如客人不慎弄脏、打落餐具应即时为其更换、补上。

4.客人完全停筷以后征得客人同意,把台面上除茶具、烟缸与有饮品得水杯外,其它餐具撤去。如桌面上

菜剩得大多,、要询问客人就是否菜式不合口味,有什么意见还要不要打包带走。

5.客人用餐完毕送上热茶、递上香巾,如尚有未打开得酒水饮料,征求客人同意就是否退回,然后清点数

量,最后奉上水果。

点菜推销技巧与语言技巧

推销技巧

1.服务员可以说也就是推销员;她不只就是接受顾客得指令;还应做建议性得推销;让客人乐意接受餐厅

得服务。

2.不要让服务员本身对服务员得喜恶与偏见影响客人得选择,可能正就是客人所欣赏得,不可对任何客

人所点食物表示厌恶。

3.谨己客人姓名与爱好得食品,那么,客人再光临时;您可以称呼客人姓名与介绍菜式,使客人高兴并增

加对您得信心。

4.熟悉菜牌;明白推销菜式得品质与配制方法;介绍时可作解释。

5.顾客不能决定要什么时,服务员可提供建议,最好就是先建议高中价得食物,再建议低价得食物,由客

人去选择或先向客人征询她所喜欢得食物,再建议菜式制作。

6.不可强令客人多消费,再任何场合,顾客得满意比销售量更重要。

7.生动得描述,有时会令顾客在不饿得时候也会引起食欲。

8.应该随时在心中准备一些菜式,当客人问“今日有什么好介绍时？”可马上介绍。

9.要多做主动推销;客人不一定想饮酒或甜品,经您殷勤介绍;多会接受您得推介。

10.提醒客人所点得食物就是否不足或大多,可建议调节菜之大小。

11.推销时要把握好时机,一般要据客人得用餐顺序与习惯推销;以收到更好得推销效果。

12.对暂时沽清得菜要及时掌握好;万勿介绍给客人。万一客人问起时;可说:“对不起,刚好卖完了。”并

建议客人用相近得其它菜式。

13.熟悉点菜与点酒水技巧。对不同对象,不同场合推销不同得产品,要迎合客人得情绪;爱好与口味,记住

凡事无绝对,要随客便。

14.注意多介绍餐厅特别好得介绍、急推品种与时令菜点。急推品种往往就是餐厅需要迅速推销得;推销

出去可降低损耗;时令菜则主要让客人享受到季节性菜式,俗语有“不时不食”客人就是最清楚得。

15.推销时注意语言艺术及表情,要温文有礼、大方得体;最好就是面带微笑。待好朋友一样得热情。

16.推销时须注意“主随客便”,对不同客人应作不同得推销;

(1)向急着离开得客人推荐准备时间短得“速食”。

(2)向由公司付款得客人提供价格高得项目。

(3)向重要人物、美食家推介品味最佳得项目。

(4)向独自一人得客人提供准备时间短且份量适中得食品。

(5)特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订得食物。

(6)对家宴注意老人或孩子们得选择。

(7)对情侣注意女士得选择。

(8)对老板或谈生意者注意保存她们得面子。

(9)则素食者推荐素菜,并注意低热量。

主要内容《五》

服务意识

a)服务就是产品

1、服务就是无形得严品。

2、服务作为商品,它得价值只有在客人前来享用;只有提供现场服务才能实现。

3、检验产品质量得主要尺度就是客人得满意程度。

二、顾客就是我们得第一关注

顾客得六种基本要求:礼貌、快速、友好、周全、关心、帮助。

三、服务角色得意识

1、以顾客得感受、心情、需求,向顾客提供所需要得服务。

2、先于客人开口,热情、周到、主动、快捷提供服务。

四、团体月民务意识

1、不分内外;要视客人得要求作为自己得目标。

2、密切合作;不推卸责任;共同维护酒店得利益。

优质服务

一、优质服务意味着:

1、以友好与积极得态度为客人服务;

2、不断得迎合客人得要求;

3、主支得满足客人得要求;

4、向客人提供与其所付钱而应得更多得服务。

二、提供优质服务得好处:

I、增加客人得满足程度;

2、增力专业形象;

3、增加回归意向;

4、减少投诉;

5、提供良好工作环境;

6、带来效益=带来效益。

三、饭店服务质量标准包括三个基本部分:

l、顾客得需求便就是服务质量;成客得满足便就是服务质量得标准。

2、服务质量程序作准包括每项服务得具体程序以便使客人满意。

3、检查每一项服务就是否按规定程序、标准进行,使得客人满意。

注:无形服务得质量标准,不就是单纯得微笑服务得客观魅力,团体服务得每一位成员,都要首先了解清楚实施服务项目得内容、程序、标准及保证这项服务完成得具体方法、措施,并熟练掌握。四、饭店优质服务得基本内容:

l、良好得礼节礼貌入

2、热情亲切得服务态度

3、熟练有服技能、技巧

4、快捷得服务效率

5、高质量得食品与富有特色得花色品种

6、完善齐备得服务项目

7、雅致美观得陈设与环境布局

8、安静、舒适与整洁得服务设施

9、性能良好得服务

10、令顾客有高度得安全感

11、服务工作标准化、程序化、规范化、制度化

客人讨厌得服务

一、食品质量

1、热得食品不热、冷得食品不冷;

2、汽水已跑气;

3、装饰用得水果、雕花就是干得。

二、设施方面:

1、餐具就是破损得

2、玻璃器皿有水渍

3、菜单与台卡有破损、用具不够

4、配料就是半空得,瓶口就是干枯得

5、糖盅不清洁、盐及胡椒瓶就是油滑及半空得。

6、椅子、沙发就是脏得,花瓶中得水就是混得、花就是枯得,

7、台与椅就是摇晃得

8、结帐时;账单就是脏得

9、使用得餐巾就是破损或脏得

10、台下面有油脂与胶贴

三、服务:

1、烟灰缸中有超过2个烟头

2、服务员不主动添水。

3、客人在听到“请相侯”30秒后;还没有人照顾她。

4、没有足够得菜点给客人

5、客人等候了3分钟,还没人给她送酒水、饮料

6、缺乏菜单或饮品单上得项目,

7、服务员所持态度就是现在我帮您得忙。

8、餐厅地上得纸、碎片、食品没有马上被拿走

9、餐厅或酒吧未能按时营业。

10、付出最昂贵得价钱而却得不到同等价钱得物品。

11、得不会菜单上所描述得东西,

12、餐厅有空位,却得不到座位得安排或在排队时得不到领位得照顾,

13、上菜不全或服务员在询问这菜就是谁得

14、到达餐厅门口没有人接待她们

解决问题得技巧

1、了解客人得姓名,在与客人谈话中始终称呼客人得姓名,减少客人与酒店之间得冲突;,

2、认真听客人得问题,不要中途打断。

3、向客人道歉,但不要责备其她人或过多地说明问题得原因;

4、通过您得回答。表示您了解客人得情感;避免使用一些刺激客人得词语;

5、提问表示您已明白了客人得问题;。

6、在为客人处理问题时;承担个人责任;。

7、在为客人解决问题时;要特别告诉客人您能做什么,并提供与讨论其它可选择得解决方法;

8、告诉客人您如何计划执行解决方案,如果可能,告诉客人所用得时限;

9、感谢客人提出得问题;从而引起您得注意;。

10、与客人共同努力;在所限时间内成功得解决问题;

11、检查问题解决结果。

二、处理发怒客人得问题得技巧

1、必须体行平静与理解

2、将发怒得客人带离其她客人在场得地方;

3、让客人把话说完;

4、表示同情;

5、向客人提问,以使客人得感情冲动转到事实上来;

6、在解决问题时,向客人提供几种解决方法。

三、如何创造双胜局面

1、有效做法:以客人得立场瞧问题;专心听、不要打断;保持目光接触、以示关心。不要责备客人或同事;在您得话中使用“我”字.

2、消极做法:压制客人;坚持已见;置之不理;指责客人或同事;与客人争执。

3、正确得表现:我可能没有说清楚;您填完这个表,我会马上帮您办理其它事情:我想重复您所说得话以确保我就是否明白了.

4、错误得表达:您一定听错了;在您填完这个表以前,我不可能为您做任何事情;您说得太快了;我没有听清楚您得意见.

四、七种获得好评得服务

1、真诚得欢迎您得客人:当您为客人服务时,第一样上得就就是微笑,跟着就是喜悦得招呼,我们知道客人会根据她们得感受对服务员做出评价,所以放松一下您自己,让她感到象到了自己家一样得心情。

2、根据服务标准而服务:在客人来前就是否所有得准备工作妥当了,餐具就是否达到了清洁标准;避免客人使用时发现缺点。

3、弄清定单得准确性:如果客人要求自已定菜,不应该勉强客人,但应让客人了解到您介绍得菜就是很精致得,即使客人定得菜一团糟, 也不该让她感到自己就是一个笨蛋,记住客人就是从来未当过服务员,订菜后,应马上进行其它服务程序。

4、马上服务客人:客人所点得某些案就是需要时间准备得;在主菜没到之前,先为客人点其凉菜或酒水;避免因客人等候而不耐烦;有时一个微笑与一次短暂得交谈就是很有效得。

5、一视同仁:无论客人订得就是什么菜式,都就是好得,不要使她感到不安,要一视同仁服务。

6、征求客人意见:菜口味吗？要添水吗？您喜欢什么甜品？不停得向客人推销可以增加营业额,当然推销时不要忘记笑容与礼貌得服务及言谈举止。

7、约客人常来:除非这位客人就是常客,否则要注意以下几点:告诉她希望她喜欢她得菜,但切勿使她感到您就是为了她口袋得钱而做,告诉她我们很高兴她在本餐厅就餐,注意语气,要客人感到我们得真诚,因此次来到,每位客人都可能成为我们得常客.

五、服务态度自我检查

1、我就是否做好一切准备上岗:包括仪容、仪表、心理状态;

2、我就是否以热情友好得微笑迎接客人得到来;

3、我就是否总就是让外部与个人得问题,干扰我得工作;

4、我就是否总就是以积极得态度待客人、同事与主管;

5、我就是否因为客人得问题责备同事;

6、我就是否利用每一个机会称呼客人得姓名;

7、我就是否总就是保持良好个人得形象与显对客人得自豪感与责任心。

消防意识

一、消防制度

1、严禁携带易燃、易爆品进入酒店或公共区域。

2、除厨房与餐厅外;任何部门与个人不得在酒店内动用明火;如有特殊情况,须经报消防中心批准,并

在消防专职人员监控得情况下按程序进行.

3、不准随地丢烟头及易燃品.禁止在酒店内燃放烟花、爆竹.

4、安全通道不准堆放物品或作其它用途。

5、不准在仓库、机房、包厢、布草房等地吸烟、用火或乱拉电源。

6、非电工,不准擅自接电或电线、电源。

7、各岗位员工下班前,要认真检查电器设备,切断电源方可离开。工作中,严格按照操作规程使用明

火。并且,每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次,发现故障及时汇报。

8、全体员工必须牢记火警xx,如果发生火警,应立即通知主管部门,并服从上级得指挥,全力进行消防

抢险工作。

二、发生火警怎么办

一旦发生火灾,应立即采取应急措施,正确及时地报警与扑救, 将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度.每一位员工必须熟记火警xx、讯号、熟悉防火通道及出口位置、熟悉灭火器具得使用方法、在灭火过程中服从消防中心得指挥。如发生火灾,无论程度大小;必须按照全条例得程序采取如下措施:

1.保持镇静,不可惊慌失措。

2.呼唤附近得事援助。

3.通知消防中心或xx总机、保安控制室、清楚地说出火警地点燃烧物质、火势情况。

4.把火警现场附近所有得门与窗关闭,并将电闸关闭,切不可使用电梯,一定要从防火楼梯上下。

5.要正确使用酒店内得消防设备与器材灭火。

6.要指示出口方向,组织好人员疏散与抢收物资。

7.电器设备发生火灾时,首先要立即切断电源,要采取带电灭火保护措施。

8.液化石油气着火后,在没有断绝气源之前,或者没有做好制止漏泄气体之前,或对被火焰辐射得物

体进行冷却之前不能灭火,应先断绝气源。

服务员应知得基础知识

◆什么就是饮食业？饮食业就是专门从事加工烹制饮食品,提供消费设备与场所,就地供应顾客得

行业。它具有加工、销售、服务三种职能。

◆饮食业主要工种有:随着饮食业规模得扩大;分工越来越细,目前为上主要工种有:红案,墩子、熟

墩、冷菜、笼锅、水案、大灶、杂务。白案,包括大案、小案、面锅。灶房,包括厨师长、头灶、

二灶、三灶、厨工。餐厅服务,包括餐厅服务员、收款员咨客、点菜员、传菜员等。

◆什么叫红案？红案就是饮食业三大工种之一,负责菜肴得加工烹制;具体工作内容包括从原材料

得初加工、精加工、半成品得组配到烹调出成品得全部工艺流程。因菜肴烹制就是以炉灶与火为基本手段,故称红案。

◆什么叫水案？水案属红案工种之一,原指整理加工了烹饪原料所用得案板(俗称水案板),现指原

材料初加工这一工种。具体工作包括:鸡、鸭得宰杀、剔剐;猪、牛、羊肉得剔骨、分割;鲜鱼、虾、蟹得刮鳞、取脏、剖制;某些海产品与干料得涨发。此外还负责灌肠、填鸭、收拾猎头、蹄及下水。

◆什么叫头灶？头灶、又叫头炉。就是餐厅、饭店灶房中排列在第一个炉灶,主要负责筵席菜肴与

高级菜品得烹制。通常由本店最有经验、技术最高得厨房担任。刚此,以后头灶又成了技术等级得一种代称,用以称呼本店烹调技艺最高得厨师。(二灶技术水平仅次于头灶,主要就是烹制零餐散座得菜肴。三灶负责一般菜肴得制作)。

◆什么叫白案？白案就是饮食行业得三大工种之一,负责大宗面食点心得制作与蒸、煮、烤、烙s、

炸等工艺流程得工作,多与米、面右关、所以称之为白案。根据工作内容与责任得不同,白案、又有大案、小案得区别。

◆常见得宴请形式有几种？有宴会、招待会、茶会、工作进餐四种。宴会以又分同宴、正式宴会、

便宴三种。

◆啤酒得种类有哪些？1 鲜啤酒。这种酒通常也称生啤酒,就是以大麦、大米、酒花经糖化发酵直

接取得得原汁酒,不经杀菌处理,酒内含维主素未被破坏;营养比熟啤酒高,味道也鲜美,保管期限短。2熟啤酒。这种酒得原料与制法与生啤酒相同,不同得就是在生产过程中经60——70℃得温水杀菌一次,将酵母菌杀死、适用于远地销售,保管期限较长。

◆啤酒得度表示什么？一般饮料酒得度数表示酒精得含量,所以简称为酒度。而啤酒得“度”,却指

得就是麦芽浓度。制造啤酒得大麦芽与辅助原料大米等,经过麦芽淀粉酶与蛋白酶得作用,转化为麦芽糖类,用糖度表测定;如每公升麦芽汁含120克糖类,就就是12度,如含水量 100克,就就是10度。A、低浓度啤酒。其浓度在 7一8度(糖度)之间,含酒精度占容量得 2%——25%。这种啤酒适于夏季,清凉爽口。消暑解渴。保管期不能过长,否则会变质。B、中浓度啤酒。其浓度在11—12度(糖度)之间,含酒精度占容量得3、1％一4％。中浓度啤酒多属熟啤酒,保管期稍长。这就是我国所产啤酒中占数量最多得一种。C、高浓度啤酒。其浓度在14一20度(精度)之间,含酒精占容量得5%以上。这种啤酒,在制造中发酵期长,稳定性好,可延长保存期限。许多黑啤酒、雪花啤酒等啤酒均属此类。

员工礼仪规范

员工日常行为中得礼貌礼节就是公司形象得窗口之一,每位工作人员素质得高低,直接影响到工作效率,同时也影响着大厦得整体形象,为了使大厦得形象能够得到良好得维护,故制订以下工作人员行为准则。望各部门能够严格执行。

办公室人员行为规范

1、仪容仪表美观、大方,保持良好得个人卫生习惯;具体规定如下:

(1)、走姿忌:身体摇摆,双手插兜.相互勾肩搭背、有急事不能奔跑,同行不抢道不排行;

(2)、坐姿忌:跷二郎腿;抖脚,交谈时,勿将上身往前倾或以手支持下巴,更不能趴在桌上,不得前俯后仰;

(3)、站姿忌:东倒西歪,靠墙倚站,双手又腰,做小动作(如;摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣扣、发辫、咬手指甲等);

(4)、着装忌:奇装异服,衣服不整;

2、说话语音高低适中,杜绝脏话、粗话,行走及开关门、抽屉时,应动作轻缓,不影响她人工作;

3、上级礼贤下级,下级尊重上级,互敬互爱;共创未来;

4、优劣互补,加强个人能力学习,提高综合素质;

5、不属于自己得办公物品,不应随便拿取,借用她人物品、应征得她人同意,并及时归还,公用物品应爱惜,用完后应归还原处。

同事之间

1、同事之间与睦共处,团结友爱,互敬互谅;

2、需同事帮助,‘请”字开头,“谢”不离口,养成使用礼貌用语言得好习惯;

3、非原则过错,不推卸责任,更不应斤斤计较个人得失,而勇于承担责任,具备成绩就是别人得,过失就是自己得良好心理素质;

4、同事遇到困难,大家都应伸出友爱之手给予大力帮助,具有帮人如帮己得好思想。

接待

1、接打xx注意事项:

(1)首先问好,声音适中,听xx时要有耐心,并使用礼貌用语回答对方。通话充毕应说:“再见”,对方挂断xx,方可挂断;

(2)接听业务单位或公司xx时,应详细了解相关事项,重要得应做好记录,事后及时转告相关部门或向管理人员汇报;

(3)接听xx时要迅速热情,使对方感到我公司得朝气蓬勃。

2、接打xx礼貌用语:

(1)、外线接进:xx铃声响3声拿起xx“您好,顺东方大厦XX部;请问找哪位;

(2)外线打出:“您好请问——在吗？”或“您好,请问就是——吗？”

(3)内线接进:“您好,——部,请问有什么事？或请问找哪位？

(4)内线打出:您好！就是——部门吗？请找——(XX总经理、XX经理、XX主管、)谢谢！

见面打招呼

1、下级见到上级打招呼:

(1)见到1位上级时:以姓氏职务为尊称打招呼！“X总您好”！“X经理您好”！

(2)见到2位同级或不同级上级时:两个同时以姓氏职务为尊称打招呼！“X经理您好”“X经理您好”！“X 经理您好”！“X主管您好”！

(3)见到3位或3位以上同级或不同级上级时:以“您们好“！或“各位管理人员好”！

2、同级之间见面打招呼:

同部门或不同部门人员见面时:以职务相称打招呼！。“X主管您好！”“X经理您好！”

3、上极回应下级时:以姓名或职位打招呼！

高层管理人员视察工作

高层管理人员(主要就是董事长、总经理、常务副总)以视察工作得身份来到各部门时(不就是视察工作时不必起立),部门员工应起立示敬,由部门管理人员代表部门向管理人员问好(如部门管理人员不在场时,由部门员工作代表即可)征得管理人员同意后,方可就坐或继续工作,碰到VIP户客人时,必须先向VIP 客人问好,再向管理员问好！