医患沟通模拟情景演练

“沟通交流技巧”模拟悄景演示考核

一、活动时间：9月13日

二、参加人员：知识竞赛参赛人员

三、考核方式:

将各科室日常诊疗中常见得医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现得方式演绎实际工作中与患者沟通交流得情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作得患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解得患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属得种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人与家属理解与支持得过程。

考核要求:

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手

势、体态及社会得距离等，获得病人及家属认可。

五、考核目得:

为进一步加强医院文化建设，实践人文医学得管理与服

务理念，提高全员综合素质，把对病人得尊重、理解与人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉得发生。

住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，您如何接

待

。

考核内容:

患者擅自离院-一就是否依法履行告知签字义务，对外出患

者监护管理制度就是否落实（电话追踪），及时上报。

2、患者摔伤后给医院来电-一根据患者病情给予指字，给予心理安慰与疏导。

3、患者及家属来院就诊一-评估患者摔伤情况、协助患者就诊, 向患者家属做好沟通解释工作。

4、医护人员与患者家属沟通失败-一医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。

考核要点:

医疗机构应保证患者住院期间得安全，入院时依法履行告知

签字制度;对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分得注意义务，及时掌握住院患者心理

状态，避免因注意义务缺失而造成得医疗纠纷。

《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一得，医

疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机

构进行符合诊疗规范得诊疗。

门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查, 明确我院医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生得您, 提出诉求，您该如何应对。

考核内容:

1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。

2、明确漏诊得情况下落实上报制度，采取得及时有效得措

施：为确认过失行为造成得损害程度而进行必要得辅助检查；为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。

3、患者要求经济补偿一-妥善安抚患者情绪、根据患者诉求,

立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。

考核要点:

《医疗事故处理条例》第十五条发生或者发现医疗过失行为, 医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康得损害，防止损害扩大。

一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报, 科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24小时内向医务科报告。

情景模拟三:

肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承受能力得担忧，每天当着病人得面向医生与护士追问费用等情况,