宽带用户群障碍拦截与分析
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内部资料 注意保密
释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部 2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
2
痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
号线资源
CRM
资源配置 单/退单
回单
回单/退单
定单（含撤单）/ 停复机工单/追单
定单管理
外线施工单/ 配终端工单
退单
网络施工单 退单
自动激活
装维调度
公客支撑系统
动态配置
产品、事件、产品服务、流程时 限、环节时限、工单处理人等动 态配置。
服务适配
流程版本及流程规则的可视化配 置，可灵活应对业务需求变更， 成熟业务变更4小时完成，服务适 配度高
激活时间更快
如网元平台支持多客户端，可通过增加线 程数增加并发，缩短处理时间，减少忙时 拥堵；
工单 解析
工单校验、业务识别 工单拆分、子单合并 子单优先级
子单 调度
根据网元、子单优 先级、依赖关系进 行工单调度
指令 生成
对每个子单，根据规 则库，结合指令模板 生成激活指令
网元 施工
根据接口协议库向平 台发送激活指令，并 记录接收返回
11
装维调度（1/4）-扁平化、自动化手段提升装维效率
以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升 客户体验与满意度。
营业厅 10010客服 微信客服
语音自助 网上营业厅
故障受理 群障拦截
施工 自动回访 人工回访 工单归档
装维调度
自动派单 转派/调度 预约/改约 施工/回单
痛点二：运维效率低
系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话/短信通知一线维护人员维修，维修 人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时 率差，问题处理周期无法保障。
痛点三：无效上门率高
无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50%左右的无效上门。
装移拆受理 资源配置 自动激活
施工 自动回访 人工回访
自动派单：直接根据设备派单到人，更
加扁平化，更快捷。
预约改约：引入预约改约管理，统一上
门服务，实现差异化服务。
自动回访：优先自动语音回访，不成功
才人工回访，降低人力成本。
工单池管理：量化各施工过程，考核有
据可依，支撑精细化管理。
12
装维调度（2/4）-群障拦截及应答标准化提升客户感知
是否 定位 故障
是
否 一键派单
给装维调度
按照流程 提示处理
接 口
CRM系统 AAA平台 调度子系统 激活子系统
减少了工单处理，减少上门施工，加快 了故障处理速度，降低维护成本
维修人员
故障解决快，减少了投诉，提升了客户感 知！
最终用户
8
预处理（2/2）-客户信息丰富、服务标准化
目前已经梳理固化了30多个故障现象，20多个导航式故障处理流程
9
定单管理-工单全程自动调度提升局内施工效率
定单管理（子系统）作为装移拆工单及停复机工单的调度管理中 心，根据产品+动作来进行业务区分以便启动不同的业务流程， 使工单在各个相关系统中自动化流转，同时支持对工单执行过程 的全流程监控；目前支持的业务主要有：ADSL、EOC、LAN、 FTTH、NGN固话、普通固话等产品的装机、移机、拆机、加装 、停机、复机、改速率、改附加服务。
快捷查询
系
定单管理
统
定单接收
定单监控
管
理
业务开通
异常单监控
流程规则管理
数据稽核
流程时限管理
装维调度
自动派单
语音回访
群障管理 工单池管理 工单池管理
预约改约 调度规则管理
短信督导
自动激活
定单转换
网元施工 网元监控
规则管理 工单监控
过程分析
修障分析
装移机分析
趋势分析
微信应用
自助报障 人工客服 手机营业厅 附近营业厅
灵活派单
人工环节的派单灵活，支持事先配 置与即时调度，回单模式多样化。
可视可测
流程、环节可图形化展现，操作 、处理过程、处理时限全程记录 ，服务过程可测量。
10
自动激活-提升网络实施安全性，降低运维成本
自动激活（子系统）统一对后端平台施工，避免了多应用同时与多个后端平台打交道引起的规范性问题及安全性问题；同时，系 统引入了规则引擎平台，业务人员可以通过自然语言来实现激活规则的配置，系统根据配置实现业务的自动激活，无需人工干预
➢ 群障用户池：针对工程障碍及大面积障碍，通过设备与用户关系，生成群障池及统一应答 口径
➢ 群障拦截：客户报障后，如属于群障用户，则仅使用“统一应答口径”回复客户，不派单 ，减少向后端的派单，降低运维成本
定单管理
NGN(SoftX3000)
软交换激活
网络施工 单
退单
AAA数据认证
账号激活
自动激活
端局激活 设备激活
PSTN(CC08) 综合网管
灵活的规则引擎平台
自然语言配置，能作为知识积累，能快速 支撑业务上线，已有平台接入新业务2小时 配置完成；变更痕迹全纪录，安全性更高
可扩展的网元协议库
插件式网元协议框架，可以接入任何网元 平台，适应性强，对新网元接入、网元平 台升级及网元平台替换能提供快速支撑
整合分散在各业务系统的信息，固化经过实践的故障处理 经验为标准化的导航式流程，引导客服代表来处理一般性 用户侧故障及部分电信侧简单数据问题导致的故障。
改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累 ，降低培训成本；同时，因为部分故障处 理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故
客服中心 障处理流程，降低了后端压力。
Байду номын сангаас
自助排障 密码修改 装维进度查询 宽带覆盖查询
手机应用
派单/转派
回单/退单 管理视图
预约/改约 配终端
装维透明化展示
综 合 接 口
7
预处理（1/2）-使客服代表成为故障处理专家， 提升首次呼叫解决率
典型的客服代表 故障处理过程：
故障申告
固网 用户
10010客 服
统一视图展示 客户信息
群障拦截
无群障 故障导航流程 预处理
痛点四：客户感知差
存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。
3
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
4
建设历程
5
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
6
系统功能总览
微信 浏览器 手机APP
综合展现
故障预处理
统一视图
导航流程
快捷操作 群障拦截
释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部 2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
2
痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
号线资源
CRM
资源配置 单/退单
回单
回单/退单
定单（含撤单）/ 停复机工单/追单
定单管理
外线施工单/ 配终端工单
退单
网络施工单 退单
自动激活
装维调度
公客支撑系统
动态配置
产品、事件、产品服务、流程时 限、环节时限、工单处理人等动 态配置。
服务适配
流程版本及流程规则的可视化配 置，可灵活应对业务需求变更， 成熟业务变更4小时完成，服务适 配度高
激活时间更快
如网元平台支持多客户端，可通过增加线 程数增加并发，缩短处理时间，减少忙时 拥堵；
工单 解析
工单校验、业务识别 工单拆分、子单合并 子单优先级
子单 调度
根据网元、子单优 先级、依赖关系进 行工单调度
指令 生成
对每个子单，根据规 则库，结合指令模板 生成激活指令
网元 施工
根据接口协议库向平 台发送激活指令，并 记录接收返回
11
装维调度（1/4）-扁平化、自动化手段提升装维效率
以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升 客户体验与满意度。
营业厅 10010客服 微信客服
语音自助 网上营业厅
故障受理 群障拦截
施工 自动回访 人工回访 工单归档
装维调度
自动派单 转派/调度 预约/改约 施工/回单
痛点二：运维效率低
系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话/短信通知一线维护人员维修，维修 人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时 率差，问题处理周期无法保障。
痛点三：无效上门率高
无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50%左右的无效上门。
装移拆受理 资源配置 自动激活
施工 自动回访 人工回访
自动派单：直接根据设备派单到人，更
加扁平化，更快捷。
预约改约：引入预约改约管理，统一上
门服务，实现差异化服务。
自动回访：优先自动语音回访，不成功
才人工回访，降低人力成本。
工单池管理：量化各施工过程，考核有
据可依，支撑精细化管理。
12
装维调度（2/4）-群障拦截及应答标准化提升客户感知
是否 定位 故障
是
否 一键派单
给装维调度
按照流程 提示处理
接 口
CRM系统 AAA平台 调度子系统 激活子系统
减少了工单处理，减少上门施工，加快 了故障处理速度，降低维护成本
维修人员
故障解决快，减少了投诉，提升了客户感 知！
最终用户
8
预处理（2/2）-客户信息丰富、服务标准化
目前已经梳理固化了30多个故障现象，20多个导航式故障处理流程
9
定单管理-工单全程自动调度提升局内施工效率
定单管理（子系统）作为装移拆工单及停复机工单的调度管理中 心，根据产品+动作来进行业务区分以便启动不同的业务流程， 使工单在各个相关系统中自动化流转，同时支持对工单执行过程 的全流程监控；目前支持的业务主要有：ADSL、EOC、LAN、 FTTH、NGN固话、普通固话等产品的装机、移机、拆机、加装 、停机、复机、改速率、改附加服务。
快捷查询
系
定单管理
统
定单接收
定单监控
管
理
业务开通
异常单监控
流程规则管理
数据稽核
流程时限管理
装维调度
自动派单
语音回访
群障管理 工单池管理 工单池管理
预约改约 调度规则管理
短信督导
自动激活
定单转换
网元施工 网元监控
规则管理 工单监控
过程分析
修障分析
装移机分析
趋势分析
微信应用
自助报障 人工客服 手机营业厅 附近营业厅
灵活派单
人工环节的派单灵活，支持事先配 置与即时调度，回单模式多样化。
可视可测
流程、环节可图形化展现，操作 、处理过程、处理时限全程记录 ，服务过程可测量。
10
自动激活-提升网络实施安全性，降低运维成本
自动激活（子系统）统一对后端平台施工，避免了多应用同时与多个后端平台打交道引起的规范性问题及安全性问题；同时，系 统引入了规则引擎平台，业务人员可以通过自然语言来实现激活规则的配置，系统根据配置实现业务的自动激活，无需人工干预
➢ 群障用户池：针对工程障碍及大面积障碍，通过设备与用户关系，生成群障池及统一应答 口径
➢ 群障拦截：客户报障后，如属于群障用户，则仅使用“统一应答口径”回复客户，不派单 ，减少向后端的派单，降低运维成本
定单管理
NGN(SoftX3000)
软交换激活
网络施工 单
退单
AAA数据认证
账号激活
自动激活
端局激活 设备激活
PSTN(CC08) 综合网管
灵活的规则引擎平台
自然语言配置，能作为知识积累，能快速 支撑业务上线，已有平台接入新业务2小时 配置完成；变更痕迹全纪录，安全性更高
可扩展的网元协议库
插件式网元协议框架，可以接入任何网元 平台，适应性强，对新网元接入、网元平 台升级及网元平台替换能提供快速支撑
整合分散在各业务系统的信息，固化经过实践的故障处理 经验为标准化的导航式流程，引导客服代表来处理一般性 用户侧故障及部分电信侧简单数据问题导致的故障。
改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累 ，降低培训成本；同时，因为部分故障处 理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故
客服中心 障处理流程，降低了后端压力。
Байду номын сангаас
自助排障 密码修改 装维进度查询 宽带覆盖查询
手机应用
派单/转派
回单/退单 管理视图
预约/改约 配终端
装维透明化展示
综 合 接 口
7
预处理（1/2）-使客服代表成为故障处理专家， 提升首次呼叫解决率
典型的客服代表 故障处理过程：
故障申告
固网 用户
10010客 服
统一视图展示 客户信息
群障拦截
无群障 故障导航流程 预处理
痛点四：客户感知差
存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。
3
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
4
建设历程
5
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
6
系统功能总览
微信 浏览器 手机APP
综合展现
故障预处理
统一视图
导航流程
快捷操作 群障拦截