浅谈高铁乘务员服务质量的提升

浅谈高铁乘务员服务质量的提升

摘要我国高铁建设已经进入了一个高速发展的时期，无数条高速铁路已经开通和运营，虽然某些硬件设施和技术装备层面，也已经触及到了国际先进的水平，列车的运行速度也得到了提升。但是现如今，我国铁路客运服务的总体水平却不是太高，特别是在铁路提速方面上尤其突出。因此，如何更好的增强高铁乘务员的服务质量，是当前需要解决的首要问题。本文首先分析了铁路客运服务质量的相关理论，并介绍了高铁乘务员应有的职业素质。其次，京沪高铁乘务员为例分析我国高铁乘务员的服务质量。最后，从进一步规范旅客列车服务质量的制度，增强软件服务、树立以人为本理念，增强旅客服务的满意度、加强服务培训和考核并完善服务补救、迎合旅客需求，加强特色服务，做到化无形为有形多角度提出了高高铁乘务员的服务质量的对策。

关键词：高铁乘务员服务质量满意度对策

1.引言

1.1研究背景及意义

现如今，我国高铁建设已经进入了一个高速发展的时期，无数条高速铁路已经开通和运营，并且新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备层面，也已经触及到了国际先进的水平，快速提升了列车的运行速度[1]。但是现如今，我国铁路客运服务的总体水平却不是太高，特别是在铁路提速方面上尤其突出，特别是高铁乘务员的服务质量。所以，高铁相关部门应该加强对服务质量的管理。尤其是对高铁乘务员服务质量的管理。一直以来，我国铁路运输行业一直占据垄断地位，因此导致了整个铁路运输企业在市场竞争中缺乏主动意识，很多时候对乘客态度不好，不够耐心，忽略旅客的感受，导致乘客对乘坐高铁并不满意。自从上个世纪90年代以后，由于经济和社会的高速发展、科学技术的进步，来自航空、公路和水路运输行业对铁路运输部门的挤压，铁路运输部门在运输市场的主体地位受到了巨大威胁[2]。所以，铁路运输部门要想捍卫自己在运输行业的主场，就必须要加强自身企业内部的管理，尽可能提升乘务员的服务态度和意识，管理人员要科学有效地设计出合理的管理体制和乘务员服务质量的相关考评机制[3]，提高铁路运输对旅客的服务质量和铁路部门在运输市场的竞争力。如今，正值铁路建设高速发展的关键时刻，高铁客运服务管理者必须要拿出准确高效的策略来应对运输服务的改造和服务产品的开发[4]。为了促进铁路运输业在高速铁路运输市场的良性发展，从而提高核心竞争力，我们需要对铁路客运服务质量进行研究和探索，为铁路客运市场的发展提供科学有效的决策依据。

其实对现如今的旅客列车服务质量上我们还可以有相当大的改进空间，特别是乘务员，应该规范他们在服务期间的言行举止和态度，因为乘务员的个人素质和工作中服务状态影响着旅客列车服务质量，因此必须要对乘务员提供的服务质量进行相应的奖惩[5]，这样可以大大提高乘务员的工作积极性和良好的主动服务意识。比如某些乘务员可能在打扫卫生的时候，以一种命令的口吻对待乘客，服务态

度极其恶劣，造成非常不好的影响。不同年龄段的乘客在心理、态度以及很多方面都存在一定的差异性，在这种情况下，乘务员如果不能分析出他们的心理活动，就会造成多方面矛盾的纠纷，不利于服务质量的提升，在这种情况下，也会影响我国铁路运输的整体质量。所以本文针对这方面的问题进行详细的探讨。道路客运服务过程需要乘务员和乘客接触非常频繁，所以乘务员在提供服务时的主动性、积极性和创新性至关重要，都会直接或间接影响着道路运输站场经营企业的发展，并对客运服务企业的市场信誉产生尤为重要的深远影响[5]。因此，要提升道路客运的服务质量，企业管理者必须高度重视乘务人员的服务工作[6]。

1.2国内外研究现状

国外研究发现，服务质量的高低其实不仅仅是企业自身的评价，其实外界客户对客运服务质量的评价更加重要。在美国，Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（服务管理研究组合，简称 PZB）研究了服务质量和顾客评价问题，提出了“‘期望——感受’差异理论”[7]。同时建立了“感受——期望”评价框架，最后构造了 SERVQUAL 模型[8]。还形成了服务质量及其评价的理论分析框架[9]。

2015年，Markus Groth，Bambi Douma，Barbara A Gutek 探究了服务机制、服务模式和服务传递的二个特性[10]。研究表明，服务机制和顾客感知彼此作用，如果服务质量不好，那么服务传递的形式存在差异会对服务质量产生大的冲击[11]。

近几年国内也有很多人对服务质量进行研究，邓富民研究服务质量差距模型，构建了有关服务质量特性的组成要素的框架模式[12]。2015年，陈瑾基于服务质量成本与收益的比较，提供了评价服务质量改进的新方法，并找到了解决高铁乘务员服务质量差距的对策措施[13]。同年，张秀敏、姚建明也建立了一套关于乘客心理需求导向的体系。这更加重视乘客的意向、情感反应和综合主观评价，对衡量铁路客运服务质量做出了非常系统的分析[14]。

由此可见，对于服务质量的研究，国内外许多学者更加注重下面几点：一、如何科学界定服务的含义；二、怎么选取服务的要素；三、构建服务质量评价模型等，并着重介绍服务质量差距模型与服务质量评价模型[15]。

2.高铁服务质量的基本理论

2.1什么是服务质量

服务质量是客户在接受服务之前对即将要接受服务的预期和实际接受到的服务之间的相互差距[16]。当然服务质量也是企业为了能提供高质量的服务。乘务员提供服务时，既要考虑客户的预期能得到满足，同时不能与服务的实际操作要求相脱离。虽然企业可能或多或少的存在某些服务缺陷，导致客户的期望与实际存有差距，其实我们可以通过分析产生这些差距的原因，从而尽可能的缩短这些差距。

其实服务质量不仅包括了技术和功能，还有感情、沟通、关系等。技术当然是评价服务结果的好坏；感情则为是否关心顾客，能否为顾客着想，在为客户提供服务时是否热情、礼貌；沟通质量又说明了服务人员能否充分了解客户的要求或需要[17]。事实上，到目前为止我们对服务质量的定义都没有明确统一的标准，但是不管怎么界定，重要的是顾客的感受，而不是企业的解释[18]。

2.2高铁服务的质量特性

如今，高速铁运输旅客是高速度、高密度的，一般高铁客运的特性以下几点[19]：时效性，客运服务必须要有可靠性，列车要按时出发、正点运行和准点到达；舒适性，列车上的餐饮要丰富、卫生，通讯要顺畅，座位要稍微疏散，乘务员要有良好的态度和仪表；便捷性，为旅客提供快捷的服务，乘客办理手续要尽可能简洁便利，要实现总体的连贯性与一致性；快速性，尽可能降低旅客等待服务的时间，要能提供快速的服务；安全性，旅行安全是乘客的基本要求。旅行安全包含了人身、财物和食物安全。因此，车站要配备充足的安全设施，在突发情况下能为旅客提供相应的应急安全服务。比如，严查危险品，确保所有安全设备正常运行；所供食物必须达到相应食品安全标准。

2.3高铁乘务员的职业素质

优秀的高铁乘务员首先要具备良好的职业道德，虽然每个人的文化水平和道德修养都有差异[20]，但是乘务员的职业素养却是必不可少的，乘务员必须要主动积极工作，热情服务乘客，不断更新、深化服务意识，从乘客的实际需要出发，为乘客提供有效服务[21]。

除了良好的职业态度，同时还需要掌握专业的服务知识，具有良好的疏导能力，包括思想、情绪、客流的相关疏导，有为乘客排忧解难的能力和临危不乱遇事不慌的能力。

乘务员需要良好的语言表述能力，要掌握基本礼貌语言和专业服务用语[22]，在服务过程中做到言简意赅、语调柔和，给人如沐春风法感觉，在车厢内营造温馨的气氛。良好的心理素质也是乘务员在工作中必不可少的，要能够掌控自己的情绪，而不是被情绪所控，面临乘客的误解时，能做到得宽宏大度。

乘务员在车上站立工作的时间占据了整个工作时间的一大半，因此要求乘务员拥有健康的身体，饱含激情和精力的工作。

根据调查京沪高铁乘务员的服务质量发现高铁乘务员的服务质量仍然存在一系列问题，如下：

1、内部管理不到位，乘务人员素质有待提高

2、服务理念滞后，服务态度需要改进

3、应急反应机制不足

4、车上服务不能符合现实需要

3. 高铁乘务员服务质量提升对策