门诊护士与病人的沟通
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总之,护患沟通技巧存在于整个护理过 程之中,对护理效果影响很大。不断提高护 患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护 理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士 在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医 院窗口的作用。
12
附一：沟通能力自我测试
为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题：
（１）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？
门诊护士与病人的沟通技巧
1
护士是从事护理工作的人，在从事护 理工作的时候离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度，减少 护患矛盾。
2
门诊是医院的窗口，是医院与社会的 联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐 的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业 的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗 纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人 满意、让社会满意、让医院满意是每个门 诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响 患者病情和医院的声誉。
，请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检
查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属 的社会心理因素。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通 的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流 的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控 制；留意患者的情绪状态。
10
五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者 的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通。
3
有调查显示：30%护士不知道或完全不 知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通 方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由 于沟通不良或沟通障碍导致.
4
1 护士的自身素质 2 正确使用语言 3 非语言沟通技巧
5
护士的自身素质
1.1注意自身形象 1.2注意语言的礼貌性 1.3提高护士的业务水平
而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通 能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习， 积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。
15
附二：情商测试
人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ ）。
1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰 你的沮丧。
（1）同意 （2）不同意
。 （1）同意 （2）不同意 14、你不会担心环境的改变。 （1）同意 （2）不同意 15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总
①常常是；②有时是；③很少。
（２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢 ？
① 从不；② 有时是；③ 经常是。
Fra Baidu bibliotek３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是 否会请对方明确解释？
① 总是；② 很难说；③ 一般不会。
（４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所 说的内容吗？
①是；②难说；③不会。
14
【得分指导】
１、每个问题选择①，得２分；选择②，得１分； 选择③，得０分。
２、总分在０～１２分，说明你的沟通能力较差， 必须加强这方面的学习；
总分在１３～１６分，说明你的沟通能力一般，仍 需继续学习和锻炼，不断提高自己。
总分在１７分以上，说明你的沟通能力很强。 这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，
。 （1）同意 （2）不同意 10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你
少花20元钱。 （1）同意 （2）不同意
17
11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切 事情变得更容易。
（1）同意 （2）不同意 12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，
而不愿来一场争论。 （1）同意 （2）不同意 13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确
① 一般会；② 很少；③ 几乎不。
（５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会 觉得他（她）无聊吗？
① 会；② 难说；③ 不会。
13
（６） 如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的 问题再说一遍吗？
① 会；② 有时会；③ 不会。
（７） 在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者 根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？
（1）同意 （2）不同意
16
6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更 容易受一部浪漫影片的感染。
（1）同意 （2）不同意 7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时
候了。 （1）同意 （2）不同意 8、经常想知道别人是怎样看待你的。 （1）同意 （2）不同意 9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪
① 经常会；② 偶尔会；③ 不会。
（８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是 反对你这个人本身吗？
① 不是；② 可能是；③ 一定是。
（９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替 电话吗？
① 喜欢；② 觉得无所未；③ 不喜欢。
（１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认 真听下去？
2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警 告。
（1）同意 （2）不同意
3、 在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于 何种精神状态。
（1）同意 （2）不同意
4、 当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。
（1）同意 （2）不同意
5、 你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。
6
正确使用语言
2.1注意说话语调 2.2注意谈话时的表情 2.3注意语言的安慰性 2.4注意语言的针对性 2.5注意语言的科学性与艺术性 2.6注意语言的通俗性
7
非语言沟通技巧
微笑
抚摸
8
医患沟通的精髓
即一个要求、
两个技巧、
三个掌握、
四个留意、
五个避免、
六种方式。
9
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍
总之,护患沟通技巧存在于整个护理过 程之中,对护理效果影响很大。不断提高护 患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护 理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士 在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医 院窗口的作用。
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附一：沟通能力自我测试
为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题：
（１）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？
门诊护士与病人的沟通技巧
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护士是从事护理工作的人，在从事护 理工作的时候离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度，减少 护患矛盾。
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门诊是医院的窗口，是医院与社会的 联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐 的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业 的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗 纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人 满意、让社会满意、让医院满意是每个门 诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响 患者病情和医院的声誉。
，请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检
查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属 的社会心理因素。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通 的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流 的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控 制；留意患者的情绪状态。
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五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者 的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通。
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有调查显示：30%护士不知道或完全不 知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通 方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由 于沟通不良或沟通障碍导致.
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1 护士的自身素质 2 正确使用语言 3 非语言沟通技巧
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护士的自身素质
1.1注意自身形象 1.2注意语言的礼貌性 1.3提高护士的业务水平
而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通 能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习， 积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。
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附二：情商测试
人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ ）。
1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰 你的沮丧。
（1）同意 （2）不同意
。 （1）同意 （2）不同意 14、你不会担心环境的改变。 （1）同意 （2）不同意 15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总
①常常是；②有时是；③很少。
（２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢 ？
① 从不；② 有时是；③ 经常是。
Fra Baidu bibliotek３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是 否会请对方明确解释？
① 总是；② 很难说；③ 一般不会。
（４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所 说的内容吗？
①是；②难说；③不会。
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【得分指导】
１、每个问题选择①，得２分；选择②，得１分； 选择③，得０分。
２、总分在０～１２分，说明你的沟通能力较差， 必须加强这方面的学习；
总分在１３～１６分，说明你的沟通能力一般，仍 需继续学习和锻炼，不断提高自己。
总分在１７分以上，说明你的沟通能力很强。 这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，
。 （1）同意 （2）不同意 10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你
少花20元钱。 （1）同意 （2）不同意
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11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切 事情变得更容易。
（1）同意 （2）不同意 12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，
而不愿来一场争论。 （1）同意 （2）不同意 13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确
① 一般会；② 很少；③ 几乎不。
（５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会 觉得他（她）无聊吗？
① 会；② 难说；③ 不会。
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（６） 如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的 问题再说一遍吗？
① 会；② 有时会；③ 不会。
（７） 在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者 根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？
（1）同意 （2）不同意
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6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更 容易受一部浪漫影片的感染。
（1）同意 （2）不同意 7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时
候了。 （1）同意 （2）不同意 8、经常想知道别人是怎样看待你的。 （1）同意 （2）不同意 9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪
① 经常会；② 偶尔会；③ 不会。
（８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是 反对你这个人本身吗？
① 不是；② 可能是；③ 一定是。
（９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替 电话吗？
① 喜欢；② 觉得无所未；③ 不喜欢。
（１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认 真听下去？
2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警 告。
（1）同意 （2）不同意
3、 在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于 何种精神状态。
（1）同意 （2）不同意
4、 当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。
（1）同意 （2）不同意
5、 你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。
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正确使用语言
2.1注意说话语调 2.2注意谈话时的表情 2.3注意语言的安慰性 2.4注意语言的针对性 2.5注意语言的科学性与艺术性 2.6注意语言的通俗性
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非语言沟通技巧
微笑
抚摸
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医患沟通的精髓
即一个要求、
两个技巧、
三个掌握、
四个留意、
五个避免、
六种方式。
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一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍