沟通的内涵与沟通通道的选择(ppt 36页)

09.10.2019
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沟通障碍2
技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技 巧、方法、时机、语言等
物理障碍：自然障碍、距离、信息量过 大
过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。
领导倾听下属述说
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61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
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空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响
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副语言
通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。
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沃尔·玛特 的万能沟通
宗旨：信息共享
理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心
行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息
思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？
从上到下的沟通： 发送者（上级） （下级）
——米内 首先细心倾听他人的意见
——松下辛之助 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上
天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 ——玛ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ·凯
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倾听的重要性
获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 65%时间倾听，25%发言，10%阅读和写
紧张投入 多对多 对抗、强烈想说
说服对方
轻松友好 多对多
洞察力
轻松舒适 一对多
外界干扰
一对一
易走题
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倾听者障碍
用心不专 急于发言
常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西
排斥异议 心理定势
人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观 的态度接受信息。
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提高倾听的效果
大多数人缺乏良好的倾听习惯
一般倾听效果只发挥25%
倾听效果测试（倾听之父 Ralph Nichols） 一年级 90% 二年级 80% 初中生44% 高中生28%
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对沟通理解的误区
良好的沟通是沟通的双方达成协议 沟通是一件容易的事
沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂 性。有效的沟通是一件非常困难和复杂的事
我告诉他了，所以，我已跟他沟通了 只有当我想要沟通时，才会有沟通
人的一举一动，一言一行都在传递信息，被 其他人解码。
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接受者
从下到上的沟通： 发送者（下级 ） 接受者 （上级）
同级之间的沟通： 发送者（同级） （同级）
接受者
组织与外部的沟通：
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倾听
沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通往心灵的道路
——伏尔泰 会倾听的人到处受欢迎
前把它交给印刷商。” “我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印
出来给印刷商好吗？” “很抱歉，你的计划不能被采纳” “你的任务完成得不够好”
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反馈技巧2
心灵相通 双方采取支持、坦诚的态度
“我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写 什么，而且第一页上就有两个错别字。”
When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know.
Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended.
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沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件
最丰富 非常规 信息
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通道的丰富性 信息类型
最贫乏
常规的 信息
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组织沟通渠道
两种极端 全渠道：每个成员可于其他任何成员进
行沟通。 严格的指挥链：按部门、层级进行沟通
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沟通障碍1
文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等
文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之 间，存在于每个人之间。 知识障碍 (knowledge barrier) 心理障碍 (psychological barrier)
情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息
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正式沟通渠道-1
链式
轮式
环式
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正式沟通渠道-2
全通道式
丫式
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非正式沟通渠道
厌倦
思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）—说话， （400-600/每分钟）——理解
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克服倾听者障碍
发现和吸收信息符号不够专心 对策
1、列出你要解决的问题 2、与对方核实你的理解是否正确 3、对话结束后，记下关键要点
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有效的组织沟通
合理的沟通渠道 沟通方式
会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉 站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式 等 管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于 共享。 communication、 common、 community、 communion 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考
单串型
饶舌型
集合型
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随机型
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小道消息
网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
正式消息滞后。 组织中无法避免 75%的真实性
改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局
——John W. Newstrom Communication is the transfer and understand
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沟通的内涵
传递：
表情
语 言
动作
理解：准确地理解信息的意义
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探究咨询 开放坦诚的探询对方。语言艺术 “我的建议可行吗？”
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反馈的障碍源
上下级的权力障碍 双方的竞争感（很难建立信任） 其他障碍
一方或双方认为没有必要 文化背景 对提出困难的人我们常常认为他们需要解决 困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。
解码和理解信息
1、不要自作主张忽略认为不重要的信息 2、克服思维定势，客观地理解信息 3、考虑对方的背景和经历，分析有无特殊意义 4、反馈
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倾听中的反馈
反馈技巧1
语意明确 “你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期限
判断中的捷径 选择性知觉、晕轮效应、对比效应、投 影、刻板印象
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沟通——系统思考
内容 特点
沟通 背景
发送 非语言
接受 非语言
写
读
渠道
说
听
系统思考 知识
双方 特点
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作
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倾听中的障碍
环境障碍：
办公室 会议室
封闭性 封闭 一般
现场 谈判
开放 封闭
讨论会 封闭 非正式场合 开放
氛围
对应关系
主要障碍
严肃认真 一对一或多 电话、他人
严肃认真 一对多
对在场他人的
顾忌时间限制
可松可紧 一对多 外界干扰准备不足
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发送者
没有发送信息 没有针对接受者的状况进行编码 该向谁发送信息
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接受者
不断知觉、分析、判断信息的过程 知觉理论回顾：
基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部 自我服务偏见：成功归因于内因，失败归因于外因
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沟通的功能
信息传递 激励 控制员工行为 情绪表达
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沟通过程
沟通过程（communication process） 无效的沟通往往加深误解
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
通道
解码
接受者
反馈
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身体语言特征
肌肉麻木、面无表情——僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在
背后——说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、
手叉腰、歪着头——高傲
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沟通的分类
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体操纵
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身体语言
动作（握手）、表情 服饰 空间位置
讲台
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57% 37% 41% 31%
沟通 Communication

沟通现状 < 沟通需求
70%的时间在沟通
群体绩效的最大障碍是沟通
因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间 悲剧。
武大MBA排18名：有沟通的问题
组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？
内部： 从上到下，从下到上，同级之间
外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、 政府等
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提高个人倾听效果
投入：态度 选择适宜的环境 集中精力 采取开放式态度：注意姿势 积极预期： 推测说者可能想说的话
理解 内容、语调和重音、语速、言外之意、 克服习惯性思维、注意对方身体语言
记忆 反馈：身体语言回应、提问技巧
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沟通的界定
Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting ideas, facts, thoughts, feelings and values.
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建立日常倾听制度
数字设备公司用350名咨询代理人取代自动化客 户服务系统
Abbott设立“赢得生气顾客”销售员
1995-1997改善200多户顾客关系，增加销售额 900多万。 诺基亚1995年起让250名员工参与战略审核 通用电器1983年解散计划部门，将战略决策下放 到12部门，每年夏天与高层管理者碰面。 微软将Email作为员工主要交流手段 柯达在创业之初就设立了“建议箱”