沟通的涵义(1)

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平行溝通 (horizontal communication)
平行溝通 (horizontal communication) 的範圍： 管理階層與工會之間的溝通 高層管理者之間的溝通 中層管理者之間的溝通 員工之間的溝通
Chapter 16
溝通
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平行溝通的作用： 可補救組織擴大後溝通速度及正確性減低的缺點，使辦事手 續簡化節省時間，提高工作效率。 可給予員工瞭解其他單位或人員工作業務的機會，有助於培 養相互利益觀念和團體精神。 給予組織成員間有充分交互行為的機會，可增進成員的瞭解 和合作，培養成員間的友誼，而容易滿足成員的社會需要， 進而提高他們的服務精神與工作興趣。
下行溝通的內容：
必須告訴之事項 應當告訴員工之事項 值得一提之事項
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Chapter 16
溝通
上行溝通 (upward communication)
上行溝通指下級人員以報 告或建議等方式，對上級 反應其意見。 上行溝通員工提供管理階 層的重要訊息：
部屬工作。 部屬現在未能解決，或是將 來需要協助解決的問題。 部屬提供有關改進組織業務 之種種意見。 部屬對工作、同事和組織的 觀感。
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Chapter 16
溝通
組織內部溝通
下行溝通 (downward communication) 上行溝通 (upward communication) 平行溝通 (horizontal communication) 組織成員在組織溝通中所扮演之四種角色 兩大類型的溝通網路
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Chapter 16
非核心網路示意圖
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Chapter 16
溝通
溝通的障礙
溝通的個人障礙 地位之差異 (differences in status) 來源的信度 認知偏誤 (cognitive biases) 過去經驗 情緒影響
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溝通的組織障礙 資訊氾濫 (information overload) 時間壓力 組織氣候 (organizational climate) 資訊過濾 消息回饋的缺乏 (the absence of feedback )
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溝 通
第一節 溝通的涵義 第二節 人際溝通 第三節 組織內部溝通 第四節 溝通的障礙 第五節 法 有效溝通的重要原則和方
Chapter 16
溝通
溝通的涵義
溝通 利用種種方法，傳達消息、事實、觀念、感覺和態度，以 達成共同瞭解的活動。 美國學者巴洛 (David K. Berlo) 建立一套溝通模式，認為 意見溝通要素有六： 發訊者 編碼(encode) 溝通訊息(message) 溝通路線(channel) 解碼(decode) 收訊者
上行溝通的作用：
使主管瞭解部屬態度，可預先 查覺可能遭受的困難，以便先 作妥善準備。 提供部屬參與的機會。 可發現部屬對管理者所做所為 的反應和解釋，並可以發現組 織錯誤腐敗之處。 上行溝通邀請部屬表示意見， 就是尊重他們的尊嚴，滿足他 們的需求。 部屬可直接坦白向上級道出心 中想法，有助於放鬆緊張情緒 和壓力。
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溝通
有效溝通的重要原則和方法
使用適當的言語 同理心溝通 (empathy) 鼓勵回饋 發展信賴的氣氛 使用適當的媒介 鼓勵有效的傾聽 (active listening) 確認正式溝通的努力與整體公司策略的一致性。
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Chapter 16
溝通
組織成員在組織溝通中 所扮演之四種角色
守門人 (gatekeeper) 媒介者 (liaison) 疏離者 (isolate) 世界人 (cosmopolite)
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Chapter 16
溝通
集權式網路 (centralized networks)
其特徵是成員獲得及傳送訊息具有不同的能力，而 資訊必定經過核心者 (如圖中的”X”)
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Chapter 16
溝通
干擾
干擾
Βιβλιοθήκη Baidu干擾
干擾
干擾
干擾
發訊者
編碼
溝通 訊息
溝通 路線
解碼
收訊者
回 饋 干 擾 溝通的模式
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Chapter 16
溝通
人際溝通的交流分析法 (Transaction Analysis, TA)
人格特質有三方面的自我狀態： 小孩 (the child) 成人 (the adult) 父母 (the parent) 在任何特定時刻，一個人只會特別表現出其中一種 自我狀態。
輪狀 (wheel)
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鏈狀 (chain)
Y字型 (“Y”)
核心網路示意圖
Chapter 16
溝通
分權式網路 (decentralized networks)
其每個成員在溝通過程中有相同的參與機會
環狀 (circle)
交錯型、完全接觸式 (all-channel, completely connected)
溝通
下行溝通 (downward communication)
下行溝通指上級主 管對下級人員的溝 通 下行溝通的作用：
使工作人員瞭解計畫和政策內容 和性質，因而得以有效執行。 增進員工與管理者間相互信賴和 共同意識，使員工瞭解並支持組 織所處地位。 有助於組織決策和計畫控制，以 達組織目標。 使員工在心理上迎接組織可能發 生的任何變動，使員工瞭解、接 受變革。 可減少因利害衝突和意見分歧所 生的摩擦，亦可減少因誤解訊息 所引起的錯誤或低工作效率。