大堂经理之时间管理-_教学案例集.doc

教学案例集

3.1五步排除法案例

案例1：五步排除法——可替代的工作——“香皂门“——P21 【目的】培育客户降低依赖

【案例】又到了每月养老金发放的时候，解放路支行大堂充斥着白发苍苍的老人，不过和以往不同的是，这些老人们都聚集在自助机具周边，一个接一个像开小火车一样自助打印存折，这是什么情况呢？原来，网点大堂经理在六个月前，批发了十大箱肥皂，每到老龄客户前来网点要求大堂经理协助打印存折的时候，大堂经理就主动和老龄客户说：‘“老大爷，你可以参与我们的一个小活动，自助打印存折，只要两个动作，把存折打开塞进设备，打印完按个退出键，把打印结果给我看一下，就可以免费领取我们的一块肥皂”。大部分老龄客户听后都高兴地跃跃欲试。后来每老龄客户来网点打印存折的时候，都会自助到存折打印机上打印一下存折，领取一块免费的肥皂。经过三个月的活动，老龄客户们已经对打印存折的方法了然与心，每到网点，都会像平日吃饭用筷一般熟练的自助打印，即使免费送肥皂的活动结束后，老人们也已经习惯于自助在机具上打印存折，不再需要大堂经理协助打印了。大堂经理也因此有了更多时间去做营销工作，个人季度中收也因此上浮了30%。

【分析】大堂经理通过免费香皂为契机，引导培养老年客户养成自助打印存折的习惯，通过这种对客户自助操作的培育，降低了原来客户对自己的过于依赖，让自己能够拥有更多的时间去做一些营销类工作，提高自己的中收，让自己的8小时工作变得更有效率。对简单不创收工作的客户培育，令大堂经理从亲力亲为解脱出来，可以创造出更多有效的时间做有效的工作。同时在养老金代发的高峰期，网点也更加秩序井然，厅堂人员也由于简单工作的解放而可以充斥到其他岗位，解决人员不足问题。

案例2：五步排除法——浪费别人的时间——”阿姨，你有信用卡吗？”——P22

【目的】准确识别精准营销

【案例】2016年第一季度末，由于信用卡指标达标率只有30%，长江路支行大堂经理陈某正重点营销信用卡产品。有一日，一位家住附近的老太太来存定期，陈某为其刷卡取号后，发现老太太没有信用卡，便主动向其推荐多币种信用卡产品，更是锲而不舍地絮絮叨叨说了20分钟，老太太期间多次表明自己年纪较大，没有什么透支消费的需求，也不出国，用不上什么多币种信用卡，可是陈某却不听不管，一直在介绍产品的优势。此时，大堂内正有多名客户需要办理电子银行、理财咨询，陈某才不得不放弃对老太太的营销。

【分析】陈某积极向不同客户开展营销工作值得肯定，但是面对

一些没有业务需求的客户去推广不适宜的产品，浪费较长时间。就好比对没有购房需求的客户去花费大量时间营销住房贷款一样，没有任何功效，只是盲目营销。这种盲目营销只会造成大堂的时间无效，使大堂经理事倍功半。

案例3：五步排除法——遇到事情难以对付——”代发工资的日子”——P23

【目的】事无巨细有备无患

【案例】又到了每月代发工资的领取日，长江路支行门外一早就已聚集四五十位老年客户，

门外乌压压一片，网点新任职的大堂经理准点开门。门一打开，客户蜂拥而入，有的直接冲向柜台，有的围在取号机前抢着刷卡取号，场面混乱，一时间无法控制，大家吵成一团。网点大堂经理疲于维护网点秩序，花费了一个多小时才将网点的无序情况加以控制。

【分析】缺乏提前发号这一开门前准备工作，使得网点的大堂秩序紊乱，大堂经理因此花费大量后续时间来解决。缺乏事前仔细的准备，导致了大堂经理的不必要耗时。如果事前可以提前多思，准备好各种应对措施，可以帮助大堂经理减少很多不必要的时间浪费。

案例4：五步排除法——岗位信息不同步——”两小时的等待”

——P24

【目的】有效沟通防患未然

【案例】2016年8月9日下午三点多，中山路支行大堂经理正接待一位怒气冲冲的客户,客户满脸通红，直拍桌子，大声斥责：“等了两个小时，为什么没发票！之前我和你说我要打印罚款发票的时候你怎么不提示我！”大堂经理听后，连忙向柜台询问，柜员表示近两日来柜面缴罚款客户太多，今日一大早发票已用完，需次日才能请领到库。后来，大堂经理只能停止手上的营销工作，花费近半小时安抚客户，客户离行时仍非常不满。

【分析】大堂经理和网点其他岗位的信息沟通不足，信息不同步，导致大堂经理用大量时间安抚客户。这种信息的不畅给大堂经理带来了无效劳动，也占据了大堂经理本身的有效时间。

案例5：五步排除法——人多未必力量大——”老客户的痛”——P25

【目的】合理分工高效配合

【案例】2016年8月，我的一位朋友到中行办理汇票业务，中午1：30到网点，被告知需要等至两点。在其等候过程中，另有一位客户来咨询相同业务，大堂经理发现其未在中行开过户，且可能是他行的优质客户，十分热情为其解释。在转介该客户给客户经理后，该大堂经理仍然始终跟随在该客户身旁，朋友多次询问汇票业务的详细流程，该大堂经理都无暇顾及，敷衍了事，

一心服务前面那位客户，朋友深受冷落。大堂内其他客户也处于无人问津的状态。

【分析】大堂经理的专心服务客户理念虽然值得赞扬，但是在转介客户，已有专人负责之后没有立即回到工作岗位，而是花费大量时间跟随客户，形成二对一的不必要服务模式，浪费了原有可挖掘新客户、维系老客户的有效时间，造成时间资源的浪费。

3.2 突发事件预案案例

案例6：突发事件预案——系统机具故障——“突发后续曲“——P27

【目的】系统机具故障处理

【案例】2016年6月，上海分行卢湾新天地支行柜员小陈，在客户办理汇款业务，进行到一半，电脑突然死机，小陈立马向当班负责人举手示意系统发生故障。负责人了解情况后，第一时间向上级相关部门报告并进行原因排查。这时有一名中年男性客户见前面业务停滞，大声嚷嚷，整个厅堂都是该客户的声音，大堂经理快步走到客户身旁，把客户引到网点的贵宾室，面带笑容地向客户解释情况，并与客户互留手机号，表明系统恢复后第一时间联系客户。同时在大堂显眼位置设置系统故障告示牌，引导客户可以根据需要继续等待或先行离开。

一场因业务系统故障引发的危机渐渐平息下来。

【分析】在遇到系统机具故障的时候，我们应该建立一个应急预