服务之花之案例分析

预订
坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会
八个花瓣的案例分析——接受订单
点单等单分队列进行——麦当劳
点单---等单分离
50秒
30秒
订单处理的效率提高 顾客价值提高
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便利服务
资讯 结账 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——付款
付款服务要素的内容
自助服务
顾客付款不是一个简单的程序，它仍 然需要许多的附加服务相伴随。
从资金存款账户中 自动扣除(如银行费用)
直接向收款人 或中介机构付款
八个花瓣的案例分析——付款
A.安全而便捷的支付方式——支付宝
支付功能： 淘宝和阿里巴巴 虚拟游戏 数码通讯 机票 信用卡还款、汇款
八个花瓣的案例分析——付款
B.电子钱包——八达通&羊城通
便利店 超级市场 公共场所及旅游景点 文娱场所 菜市场
目录
1
服务之花模型
2
八个花瓣的案例分析
3
奥运营销的服务之花
服务之花模型
服务之花
资讯
咨询 接触
增值 服务
便利 服务
保管
额外服务
结账 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析
便利服务
资讯 结账 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——资讯
• 资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。 洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一 种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。
向消费者传达咨询的渠道： 零售商（Kmart) 国有部门的商店 （Sear、Zellers、 P/Kaufmann) Martha的邮购目录 在线的Martha邮购店 共享的网址Bluelight.com
三种杂志 每周的电视节目 每天的有线电视节目 每周的askMartha报纸专栏 askMartha电视节目 公司的网页
随时随地，轻松快捷
联结各地，尽享通达
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
便利网点还款 （美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等）
5.便捷网点还款
富友网点还款
北京银商网点还款
八个花瓣的案例分析
便利服务
咨询 接触 保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——咨询
洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的 信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。
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B.以客为主——浙江外婆家
目标客户：追求美味也追求品位的城市白领 产品：价廉物美，环境幽雅 特色服务：外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的 感受。服务员向顾客推荐菜单的时候，推荐的都是饭店 的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点 菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不 够可以再点。
1 step
2 step
产品用途的指导 /培训
建议
咨询服务要素的基本内容
4 step
个人咨询
3 step 审计
管理或技术的咨询
八个花瓣的案例分析——咨询
A.替客户着想——屈臣氏
全职药剂师
强大的健康 顾问队伍
店内摆列《护肤易》、 《健康知己》等资料
健康活力大使
关心顾客
发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购 物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台
谢谢观赏
WPS Office
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而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。 家用仓储公司总裁 伯尼·马库斯
目标：建立起持久的顾客关系
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便利服务
咨询 接触 保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——保管
保管服务要素的内容
照料顾客带来的物品 • 孩子照料 • 宠物照料 • 车辆停车场 • 代客泊车 • 衣帽间 • 行李处理 • 存放空间 • 保管箱/安全设施
八个花瓣的案例分析——额外服务
B.BMW
BMW购车焕新活动、购车置换计划
BMW预约快修通道 驾驶的乐趣
潇洒的生活方式
BMW道路救援
八个花瓣的案例分析——额外服务
BMW购车焕新活动、购车置换计划
为了刺激消费者的再次购车，宝马给经销商推出重购 优惠方案，让消费者轻松重购钟爱的BMW。现有 BMW或MINI车主及其直系亲属在活动期间重购 BMW新车，可以获得重购活动礼券。
八个花瓣的案例分析——资讯
C.电话邮购+网络+店铺——麦考林的“三条腿走路”
初次购买者
门户网站
二次购买者
邮购目录
短信通知
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便利服务
资讯 结账 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——结账
• 洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一 次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当 满意的。
额外服务要素的内容
1）服务传递前的特殊 要求
儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准生产程序的偏离
2）处理特殊的沟通:
投诉、赞美、建议
3）解决问题
对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问 题 解决由意外事故(服务失 误造成的困难
4）补偿
资金赔偿 对不令人满意的商品和服 务进行补偿 对有缺点的商品进行免费 管理
八个花瓣的案例分析
便利服务
咨询 接触 保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——接触
组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是当 顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它 反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。
接触要素的内容
按时交车。 节省时间：电话预约，灵活安排时间，维修高效率。
八个花瓣的案例分析——额外服务
BMW道路救援
BMW为车主提供全天候服务。即使出现少有的汽车抛锚现 象，车主也完全不必担心，BMW道路救援将为车主提供最无 微不至的关怀，确保车主能够继续前行，并尽可能减少车主的 不便。为了最有效地满足客户的要求，BMW与最好的服务供 应商合作，建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技 术专长，随时为车主提供专业的救援服务，每天24小时，每年 365天，年中无休。
超市、游乐园以及各种健身场所都会提供免费或者是收费的储物柜。
八个花瓣的案例分析
便利服务
咨询 接触 保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——额外服务
精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划 和指导方针.这样,雇员就知道应该做什么,也就不会在顾客寻求特殊 帮助的时候显得无所适从或感到迷惑.
• 优惠停车
• 宜家对会员顾客提供相应的停车费减免
八个花瓣的案例分析——保管
B.储物柜
为了让游客更加舒适和方便，长隆水上乐园对于园区的硬件服务设施进行了扩容和提升。 其中的储物柜区域拥有11000个储物柜。 所有的储物柜都安装独特的RFID电脑芯片锁定系统以提供特别的安全保障。 使游客朋友能够无忧无虑地游玩。
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宝马推出旧车换新车的活动，现有BMW 车主用旧BMW置换BMW新车，将会在 重购礼券的基础上获得额外的折扣奖励。
八个花瓣的案例分析——额外服务
BMW预约快修通道
专人服务：BMW专业快修服务顾问制定快修计划。 快速接车：提前准备，及时快速环车检查。 专业维修：专有工位保证作业开展，专业技师提供专项
服务。 一站完成：无需重复流程，按预定时间进行快修服务，
八个花瓣的案例分析——额外服务
A.海尔的售后服务——服务到永远
• 一对一
• 从使用前的安装、调试、使用，到使用 过程中的定期走访、维护保养、故障修 理，均由专门工程师一票到底地负责。
• 迅速、快捷
• 用户购买电器后，如果在使用过程中出 现任何问题，均可以在24小时内得以解 决，急顾客之所急，想顾客之所想，“ 服务到永远”是海尔永恒的理念。
结账的基本内容
账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全
八个花瓣的案例分析——结账
A.强大的支付系统——麦考林
准确无误的账单
前台 最先进的网络电子 商务数据库应用系统
后台： 电脑化 管理系统
客户： 再次确认
八个花瓣的案例分析——结账
八个花瓣的案例分析——接触
B.营销的圣杯——家用仓储公司
当今最成功的零售商之一
热情待人
顾客进门后，马上自我介绍，
并热情接待。
“您好，我是XXX,家用仓储公司的股东。 让我来帮您吧。”
关怀顾客
公司鼓励销售人员不管花多少时间， 都要一次有一次耐心地解释，直到解 决顾客的问题为止。
我们所有的职员都明白什么是圣杯。 它不是指盈利，
资讯的基本内容
去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 /附加服务的说明 提醒事项 警告
销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据
八个花瓣的案例分析——资讯
A.通过医生促销产品——佳洁士
佳洁士
牙医
消费者
八个花瓣的案例分析——资讯
B.家政女皇家—政—女MS皇O—：我—就M是S品O牌：! 我就是品牌!
B.当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵
影响企业形象
标价： 6折
账单有误 障眼法
降低客户忠诚度
结账： 6.9折
八个花瓣的案例分析
便利服务
资讯 结账 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——接受订单
接受订单
申请
俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务（如信用卡）
订单输入
现场完成 按顺序完成的邮寄 /电话订单
问候 食物和饮料
洗手间 浴室的成套用品 等候场地和便利设施
交通 安全
八个花瓣的案例分析——接触
A.“一对一”的销售服务——Louis Vuitton
商品本身的特殊性 ——奢侈品
（价值无法用一般商品 的价值衡量标准来评价）
营销方式 的特殊性
目标消费群体 的特殊性
“一对一” 专人引导，解说
目的：与“顾客库” 中的每一位顾客建立良好关系， 以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值， 提高企业的顾客占有率。
照料顾客购买（或租用）的商品 • 包装 • 提货 • 运输 • 搬运 • 安装 • 检查和诊断 • 清洁 • 添加燃料 • 预防性的维护 • 修理和更新 • 升级
八个花瓣的案例分析——保管
A.车辆保管——安心购物
• 免费停车
• 许多百货商场以及大型超市如沃尔玛等 都推出购物满一定金额即可享受免费停 车
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
1.网络还款
2.自动还款
无需再奔波，在线全搞定
自动扣缴，省时省心
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
3电话银行还款
4.银行网 点还款
本行柜台还款 ATM自助设备还款 他行网点柜台还款