中国移动-综合客服系统
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亚信联创集团有限公司
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河南移动综合客服解决方案调研
案例来源 河南移动，《河南移动客服整合系统》
方案亮点及业 务价值
产生背景 业务需求
• 在规范基础上基于CRM的技术架构以及应用架构重新构建了客户服务模块，替代了原有 独立的客服系统； • 实现了一套针对坐席的界面框架，增强了界面可操作性、可配置性； • 提供了完善的客户服务功能以及相关支撑功能，包括融合CRM的业务查询、业务办理、 服务请求模块、服务质量模块、接续模块、知识库模块等； • 基于AppFrame和COMFrame开发，完全基于J2EE的，基于SOA架构的，集群分布式 部署的客户服务解决方案，作为AIOpenCRM解决方案之一 • 实现了知识库与CRM的完全融 • 按照集团公司NG规范要求，原有独立的客户服务系统将整合至CRM系统中作为CRM的 客户服务模块之一.
wenku.baidu.com河南移动综合客服系统
在国内电信业竞争日趋激烈的今天，客户服务质量将成为各电信运营 商挽留客户、扩展市场份额的核心竞争能力，而中国移动未来发展面 临着电信重组带来的全业务运营、TD网络建设带来的客户群升级等挑 战，也对客户服务提出更高要求，由此而产生对客服中心建设的更高 要求。
为了更好的迎接未来业务发展挑战，业务支撑系统建设模式有待革新 ，烟囱式的叠加开发思路亟需改变，而亚信负责的BOSS3.0项目建设完 成，则给河南移动业务支撑系统提供了一个架构开放、整合灵活的平台 框架，同时，也为包括呼叫中心在内的渠道子系统整合奠定了基础。
执行效果 实现方案
解决方案——综合客服产生背景
Page 3
解决方案——综合客服业务需求
Page 4
解决方案——综合客服 实现方案
Page 5
• 业务能力提升提升，提供便捷的业务受理与提示信息，即统一界面风格，并灵活支撑“ 知识库”与业务系统联动，通过简易的操作界面，提高业务人员执行效率和方便性，营 业员、话务员不应是移动业务链上的“万事通”。 • 架构能力提升，横向整合，即 服应用、 BOSS（销售） 、外呼营销、CRM 营销、销售 、服务系统的一体化。 • 技术能力提升，基于平台和组件开发,即标准化的技术平台，降低对开发人员的技术要求 ，提升需求的开发效率和开发质量，组件化的设计模式，增强软件共享性和可重用性， 减少低水平重复开发，流程化的开发模式，保证产品稳定性，降低系统质量依赖个别技 术“能手”的风险 。 实现了与CRM系统的完全融合，提高了快速部署能力，改善了CRM运营管理效率。而且 架构上可以实现独立部署，各个模块也可以分离部署 支持7*24小时不间断电话接续服务、采用基于J2EE技术体系的AppFrame5.0开发平台的 B/S结构设计、采用ComFrame2.0工作流技术、采用多窗口操作界面设计、性能高 Page 2
随着NG1-CRM规范的编写完成，中国移动各省业务支撑系统建设进入了 NG时代，客服系统的定位有待明确，功能划分、技术升级、架构优化 、流程梳理等建设亟需立足长远的规划思路予以指导，为此，亚信科 技编写提供本规划方案，基于BOSS3.0的建设成果，力争放眼未来、着 手09，提供领先适用的规划内容供河南移动局方参考。
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河南移动综合客服解决方案调研
案例来源 河南移动，《河南移动客服整合系统》
方案亮点及业 务价值
产生背景 业务需求
• 在规范基础上基于CRM的技术架构以及应用架构重新构建了客户服务模块，替代了原有 独立的客服系统； • 实现了一套针对坐席的界面框架，增强了界面可操作性、可配置性； • 提供了完善的客户服务功能以及相关支撑功能，包括融合CRM的业务查询、业务办理、 服务请求模块、服务质量模块、接续模块、知识库模块等； • 基于AppFrame和COMFrame开发，完全基于J2EE的，基于SOA架构的，集群分布式 部署的客户服务解决方案，作为AIOpenCRM解决方案之一 • 实现了知识库与CRM的完全融 • 按照集团公司NG规范要求，原有独立的客户服务系统将整合至CRM系统中作为CRM的 客户服务模块之一.
wenku.baidu.com河南移动综合客服系统
在国内电信业竞争日趋激烈的今天，客户服务质量将成为各电信运营 商挽留客户、扩展市场份额的核心竞争能力，而中国移动未来发展面 临着电信重组带来的全业务运营、TD网络建设带来的客户群升级等挑 战，也对客户服务提出更高要求，由此而产生对客服中心建设的更高 要求。
为了更好的迎接未来业务发展挑战，业务支撑系统建设模式有待革新 ，烟囱式的叠加开发思路亟需改变，而亚信负责的BOSS3.0项目建设完 成，则给河南移动业务支撑系统提供了一个架构开放、整合灵活的平台 框架，同时，也为包括呼叫中心在内的渠道子系统整合奠定了基础。
执行效果 实现方案
解决方案——综合客服产生背景
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解决方案——综合客服业务需求
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解决方案——综合客服 实现方案
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• 业务能力提升提升，提供便捷的业务受理与提示信息，即统一界面风格，并灵活支撑“ 知识库”与业务系统联动，通过简易的操作界面，提高业务人员执行效率和方便性，营 业员、话务员不应是移动业务链上的“万事通”。 • 架构能力提升，横向整合，即 服应用、 BOSS（销售） 、外呼营销、CRM 营销、销售 、服务系统的一体化。 • 技术能力提升，基于平台和组件开发,即标准化的技术平台，降低对开发人员的技术要求 ，提升需求的开发效率和开发质量，组件化的设计模式，增强软件共享性和可重用性， 减少低水平重复开发，流程化的开发模式，保证产品稳定性，降低系统质量依赖个别技 术“能手”的风险 。 实现了与CRM系统的完全融合，提高了快速部署能力，改善了CRM运营管理效率。而且 架构上可以实现独立部署，各个模块也可以分离部署 支持7*24小时不间断电话接续服务、采用基于J2EE技术体系的AppFrame5.0开发平台的 B/S结构设计、采用ComFrame2.0工作流技术、采用多窗口操作界面设计、性能高 Page 2
随着NG1-CRM规范的编写完成，中国移动各省业务支撑系统建设进入了 NG时代，客服系统的定位有待明确，功能划分、技术升级、架构优化 、流程梳理等建设亟需立足长远的规划思路予以指导，为此，亚信科 技编写提供本规划方案，基于BOSS3.0的建设成果，力争放眼未来、着 手09，提供领先适用的规划内容供河南移动局方参考。