施华洛世奇指南(1)

1．项目概述

1.1. 项目重点/关键

1.2. 项目目的

我们想通过神秘购物项目考察Swarovski店铺以下几个方面：

✓互动- 店员的服务专业度

✓观察- 店铺的陈设

通过您提交的评估报告，我们将采集到所需的重要信息。您帮助我们更好地了解如何提高Swarovski的顾客服务水平。

您的描述对我们来说非常重要，请提供尽可能详细的报告。

1.3. 准备工作和注意事项

设置当地督导的评估员请穿着深色（最好是黑色）有领子的着装，以掩饰录音设备。

在访问前，您必须认真神秘评估员指南(本材料)。您先阅读完本材料后，点击走访记录中的查看/提交，同过小测试后，您将看到问卷。

您所提供的信息必须是真实的，不能是凭猜测或推理得出的。

如果您无法在计划日期进行走访，请至少提早三天通知督导或是项目经理。

如有任何疑问，请在走访之前及时联系项目经理。

1.4. 暴露身份的常见原因

！结束走访，一出店门评估员就把录音设备拿出来。您需知道，有些机警的店员会出店门目送您离开。

！店内无空闲店员，评估员没有礼貌地、突兀地打断店员（店员此时正在服务顾客）。如果当时所有店员都在服务顾客，请您耐心等待三分钟，如果仍然没有空闲店员，请您礼貌地招呼店员，询问相关产品信息。

！店员在与评估员交谈中，评估员由于紧张，说话吱唔、断断续续，态度不自然。

！店员向评估员介绍产品，评估员毫无反应，总是断然拒绝。作为普通顾客，对店员的介绍总是有兴趣的，不会总是找各种理由拒绝。

！评估员反复询问店员有关保养、维修事宜。我们要求只要在走访中出现有关维修或是保养（其中之一）的相关介绍即可，即便只是一句话也已足够，所以请切勿反复纠缠于这个问题。

！评估员走访期间的需求总是不确定，例如：开始时跟店员说要为自己挑选，之后又说是为朋友挑选，需求摇摆不定，容易引起怀疑。

！走访中，评估员反复观察店员的工牌。请您注意，您可以在走访快结束时，快速看一眼工牌，记住上面的信息即可。

！如果评估员与朋友一起进店走访，但两个人在走访期间无任何互动，极其惹店员怀疑。

1.5. 走访历程

您可能会经历的购物过程：

接到任务后，请跟（当地

/远程）督导约定走访日期及时间。

走访前：知悉走访注意事项，与督导讨论并最终确认好走访情境。

进店前：打开录音设备，报出走访日期、走访时间、当时的天气、走访店铺的地址、走访情境。

走访时：按照之前准备好的情景进行走访，跟普通顾客一样跟店员进行交谈，但是要特别留心记忆店员的行为和说过的话，走访结束后需要您撰写音频记录的文字稿，填入在线问卷相应的位置。请注意：整个过程中，唯一需要您主动询问的是产品的保养方法或者维修信息，以此来考察店员的专业知识。请注意，保养或维修，只需询问其中之一，切勿一开始询问（走访尾声可顺势提出），切勿反复询问，以免暴露身份。

走访结束：根据督导的提问回答走访情节，并进行详细补充，以协助督导了解情况完成纸质问卷。

走访结束后：请在走访结束24小时内完成该音频文字稿的书写，并填写至报告中。请注意：文字稿是唯一需要您书写的部分。

1.6. 您没有得到报酬的原因

您没有按时完成走访，并且事先没有联系督导或项目经理。 在您提交报告后，我们需要更多的走访信息，但是却无法联络上您。 您没有按照我们的要求（神秘评估员手册和问卷要求）进行访问。 您的报告缺失大量走访信息，并且不符合逻辑。 如果您去的地点不是我们指派给您的。

在走访中，由于您个人的原因导致身份暴露。