日常事务管理实务
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（七）几种针对群众信访特殊情况的处理技巧 （八）重视信访信息利用的意义 （九）信访工作的要求
第四节 值班管理
掌握填写值班表的方法、办公室值班工作的制度、值
（六）领导出席政务接待工作，一般都是根据来访团
队主要领导的级别和参观考察的内容，按对口、对等 的原则进行安排。 （七）接待服务、交往礼仪 1、接待服务礼仪中的尊卑原则
尊卑尊者有优先权。涉外礼仪右为尊，中国礼仪左为
大。 2、电话礼仪
自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌
1、接待方案的拟定与报批的流程
做好信息沟通、拟定接待方案、报批接待方案、提前
做好准备。 2、团队接待工作的基本流程 1）来访团队接待工作流程：接收接待任务信息、沟通 衔接有关事项、拟定接待方案、实施接待方案、接待 费用结算、资料归档。 2）大型活动（会议）接待工作流程：明确任务内容、 组建接待团队、编制接待手册、落实重点环节、整理 归档活动资料。
（八）接待工作的禁忌
1、数字禁忌 2、颜色禁忌
3、物品禁忌
4、图案禁忌
第三节 信访工作
任务目标
了解信访工作的原则和信访工作的要求、有关制度，
理解信访工作的职责，掌握信访工作的程序和几种针 对群众信访特殊情况的处理技巧。
（一）信访工作的含义 信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子
邮件、传真、电话、走访等式，向各级人民政府、县 级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见 或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 （二）信访工作的职责 1、职责p63 2、具体操作
(三)信访工作的原则p63
(四)信访工作的有关制度 （五）涉及干部管理制度
（六）信访工作的程序
3）接待下级请示（汇报）人员工作流程
有来电、来函、来访等接待形式，需要注意如下问题 ① 与来电（函）单位人员确定请示（汇报）的具体时
间。 ② 在电话交谈中，要热情并表示欢迎。
③ 准确了解请示（汇报）内容，及时向有关领导汇报，
确定接待时间。 ④ 待时间确定以后，正式回复相关人员。 ⑤ 如是本人来访，要及时通报所请示（汇报）的领导。
教学目标与要求
了解：办公环境的设施，办公室工作人员形象管理的
方法。 理解：外事工作的原则
掌握：办公环境管理优化流程设计，办公环境管理中
的设备使用，接待工作的通用流程与交往礼仪、接待 礼仪、信访工作的原则、技巧，办公室安全与保密管 理制度的设计方法，印章管理的流程，办公效率和时 间管理工作技巧。
第一节 办公环境
一、任务目标
了解：办公环境种类，构成健康安全办公环境的基本
要素；
掌握：办公环境的重要性，办公布局应考虑的主要因
素，办公室的行为依据，办公物品的选择与放置，改 进办公室日常事务工作流程的基本步骤，办公环境中 常见的有碍健康和安全的隐患。
二、相关知识
（一）办公环境的含义及重要性 1、含义：办公环境或称办公室，是直接或者间接作用
相关知识
（一）接待工作的种类 公务接待，商务接待和民间接待
（二）接待准备
环境准备 心理准备 （三）接待工作的规格 高规格接待、低规格接待 、对等接待
（四）接待工作的基本原则
突出政务、注重实效；对口接待、分工负责；诚恳热
情、讲究礼仪；约见安排、勿扰原则；因地制宜，突 出特色；遵章守制，廉洁办事安全保密，内外有别； 依法办事，文明礼貌。 （五）常见的不同接待工作的流程 一般流程： 接收接待信息、制定方案、方案送审、拟定相关 准备工作、落实相关准备工作、方案通过、方案执行、 信息统计和反馈、填报接待任务情况汇报总表。
和员工人数，组织机构设置和工作设计。 （四）办公布局应考虑的主要因素
以人为本、考虑成本；本组织的规模和员工人数；组
织结构设置和工作设计。
（五）正确选择办公模式 1、种类 在家办公模式 远程办公模式 虚拟办公室模式源自文库 临时办公桌模式 弹性时间工作
兼职工作
定期合同制工作 交叉交替工作
3、团队出访工作流程
参加协调会接受任务、与受访单位接洽有关事宜、做
好相关出访准备工作、出访中做好联络服务工作、做 好返程及返程后服务工作。 4、客人迎送及酒店入住工作流程 （1）机场迎送工作流程 国内航班接送站流程：接站、送站 国外航班接送站流程：接站、送站 陆地（公路）迎送流程 酒店入住工作流程
8）引导礼仪
9）行进礼仪 10）递接名片礼仪
11）奉茶礼仪
12）谈话礼仪 13）宴会礼仪
14）饮酒礼仪
15）馈赠礼仪 16）拜访礼仪
17）搭乘电梯的礼仪
18）陪车的礼仪 19）会见和会谈的礼仪
20）晚会礼仪
21 ）送别礼仪 22）国旗的使用礼仪
（六）设计不同办公模式的工作程序
（八）办公室空间规划与辅助空间规划 （九）统一使用办公室标识
（十）办公物品的选择与放置。
（十一）照明环境控制 （十二）办公环境中常见的有碍工作人员健康和安全
的隐患。
第二节 接待工作
目标：
了解办公室工作人员想象的方法，理解接待工作的 原则，掌握接待工作的基本知识，塑造窗口想象。
规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。
2、电话礼仪
自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌
规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。
3、接待礼仪 1）着装礼仪 2）称呼礼仪 3）迎、待、送礼仪。
4）致意礼仪
5）鞠躬礼仪 6）拱手礼仪 7）脱帽礼仪
和影响办公过程的各种因素的综合。分为社会环境、 办公活动职能环境和办公活动工作环境。 2、重要性：良好的办公环境可以创造高效率、优化 业务流程，提高现代化的沟通技术。 （二）构成健康办公环境的基本要素 空气、光线、声音、空间、绿化
（三）办公室布局 应考虑的因素：以人为本，考虑成本；本组织的规模
第四节 值班管理
掌握填写值班表的方法、办公室值班工作的制度、值
（六）领导出席政务接待工作，一般都是根据来访团
队主要领导的级别和参观考察的内容，按对口、对等 的原则进行安排。 （七）接待服务、交往礼仪 1、接待服务礼仪中的尊卑原则
尊卑尊者有优先权。涉外礼仪右为尊，中国礼仪左为
大。 2、电话礼仪
自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌
1、接待方案的拟定与报批的流程
做好信息沟通、拟定接待方案、报批接待方案、提前
做好准备。 2、团队接待工作的基本流程 1）来访团队接待工作流程：接收接待任务信息、沟通 衔接有关事项、拟定接待方案、实施接待方案、接待 费用结算、资料归档。 2）大型活动（会议）接待工作流程：明确任务内容、 组建接待团队、编制接待手册、落实重点环节、整理 归档活动资料。
（八）接待工作的禁忌
1、数字禁忌 2、颜色禁忌
3、物品禁忌
4、图案禁忌
第三节 信访工作
任务目标
了解信访工作的原则和信访工作的要求、有关制度，
理解信访工作的职责，掌握信访工作的程序和几种针 对群众信访特殊情况的处理技巧。
（一）信访工作的含义 信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子
邮件、传真、电话、走访等式，向各级人民政府、县 级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见 或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 （二）信访工作的职责 1、职责p63 2、具体操作
(三)信访工作的原则p63
(四)信访工作的有关制度 （五）涉及干部管理制度
（六）信访工作的程序
3）接待下级请示（汇报）人员工作流程
有来电、来函、来访等接待形式，需要注意如下问题 ① 与来电（函）单位人员确定请示（汇报）的具体时
间。 ② 在电话交谈中，要热情并表示欢迎。
③ 准确了解请示（汇报）内容，及时向有关领导汇报，
确定接待时间。 ④ 待时间确定以后，正式回复相关人员。 ⑤ 如是本人来访，要及时通报所请示（汇报）的领导。
教学目标与要求
了解：办公环境的设施，办公室工作人员形象管理的
方法。 理解：外事工作的原则
掌握：办公环境管理优化流程设计，办公环境管理中
的设备使用，接待工作的通用流程与交往礼仪、接待 礼仪、信访工作的原则、技巧，办公室安全与保密管 理制度的设计方法，印章管理的流程，办公效率和时 间管理工作技巧。
第一节 办公环境
一、任务目标
了解：办公环境种类，构成健康安全办公环境的基本
要素；
掌握：办公环境的重要性，办公布局应考虑的主要因
素，办公室的行为依据，办公物品的选择与放置，改 进办公室日常事务工作流程的基本步骤，办公环境中 常见的有碍健康和安全的隐患。
二、相关知识
（一）办公环境的含义及重要性 1、含义：办公环境或称办公室，是直接或者间接作用
相关知识
（一）接待工作的种类 公务接待，商务接待和民间接待
（二）接待准备
环境准备 心理准备 （三）接待工作的规格 高规格接待、低规格接待 、对等接待
（四）接待工作的基本原则
突出政务、注重实效；对口接待、分工负责；诚恳热
情、讲究礼仪；约见安排、勿扰原则；因地制宜，突 出特色；遵章守制，廉洁办事安全保密，内外有别； 依法办事，文明礼貌。 （五）常见的不同接待工作的流程 一般流程： 接收接待信息、制定方案、方案送审、拟定相关 准备工作、落实相关准备工作、方案通过、方案执行、 信息统计和反馈、填报接待任务情况汇报总表。
和员工人数，组织机构设置和工作设计。 （四）办公布局应考虑的主要因素
以人为本、考虑成本；本组织的规模和员工人数；组
织结构设置和工作设计。
（五）正确选择办公模式 1、种类 在家办公模式 远程办公模式 虚拟办公室模式源自文库 临时办公桌模式 弹性时间工作
兼职工作
定期合同制工作 交叉交替工作
3、团队出访工作流程
参加协调会接受任务、与受访单位接洽有关事宜、做
好相关出访准备工作、出访中做好联络服务工作、做 好返程及返程后服务工作。 4、客人迎送及酒店入住工作流程 （1）机场迎送工作流程 国内航班接送站流程：接站、送站 国外航班接送站流程：接站、送站 陆地（公路）迎送流程 酒店入住工作流程
8）引导礼仪
9）行进礼仪 10）递接名片礼仪
11）奉茶礼仪
12）谈话礼仪 13）宴会礼仪
14）饮酒礼仪
15）馈赠礼仪 16）拜访礼仪
17）搭乘电梯的礼仪
18）陪车的礼仪 19）会见和会谈的礼仪
20）晚会礼仪
21 ）送别礼仪 22）国旗的使用礼仪
（六）设计不同办公模式的工作程序
（八）办公室空间规划与辅助空间规划 （九）统一使用办公室标识
（十）办公物品的选择与放置。
（十一）照明环境控制 （十二）办公环境中常见的有碍工作人员健康和安全
的隐患。
第二节 接待工作
目标：
了解办公室工作人员想象的方法，理解接待工作的 原则，掌握接待工作的基本知识，塑造窗口想象。
规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。
2、电话礼仪
自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌
规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。
3、接待礼仪 1）着装礼仪 2）称呼礼仪 3）迎、待、送礼仪。
4）致意礼仪
5）鞠躬礼仪 6）拱手礼仪 7）脱帽礼仪
和影响办公过程的各种因素的综合。分为社会环境、 办公活动职能环境和办公活动工作环境。 2、重要性：良好的办公环境可以创造高效率、优化 业务流程，提高现代化的沟通技术。 （二）构成健康办公环境的基本要素 空气、光线、声音、空间、绿化
（三）办公室布局 应考虑的因素：以人为本，考虑成本；本组织的规模