第三章 饭店工作分析与设计

评分法对项目进行评定。回答者结构化的问卷简单、明确，不占用任 也不会耽误太多业余时间； 职者太多的时间。但是，回答方式较呆板，不允许回答者有发挥的余 3、可以使分析的样本量很大，因此，适用于需要对很多职务进行分析 地。如果问卷中有的项目表达不清或不切合实际情况，回答者也只能 的情况； 勉强作答或空着不回答。开放式问卷让回答者用一段话表达自己的意 4、分析的资料可以数量化，由计算机进行数据处理。 见，就给他们提供了发表不同看法的机会，如“请叙述工作的主要职 问卷法的缺点是： 责”。最好的问卷介于两者之间，既有结构化问题，也有开放式问题。 １、设计问卷要花费大量的时间、人力和物力，费用较高； ２、问卷缺乏面对面地交流所带来的轻松、合作的气氛 ，缺乏对任职 者回答问题的鼓励或支持等肯定性反馈，不利于获得准确而可靠的信息。
具体形式 依照标准化原则制定
广泛 岗位与人员均涉及 形式多样化
内容繁简程度不一 饭店根据具体情况编制
第二节 饭店工作分析方法 一、工作实践法 工作实践法指的是工作分析人员亲自从事所需要研究的 工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作 分析人员到自助餐厅进行现场观察，观察自助餐厅服务员 “餐前准备”的工作流程，记录主要工作环节，调查该项工 作必需的工具和设备，观测工作的物理环境。这种方法的优 点是可以准确地了解工作的实际任务和在体力、环境、社会 方面的要求，适用于那些短期内可以掌握的工作。其缺点是 不适用于需要进行大量训练的工作和危险的工作。
第一节 饭店工作分析概述 二、饭店工作分析的作用 作为饭店人力资源管理的一项十分重要的基础工作，工 作分析的作用主要集中在以下几个方面： 通过工作分析，不但可以确定职务的任务特征和要 作为饭店战略规划的一部分，人力资源规划对于饭店 随着员工在饭店内部和饭店间的流动日益频繁，工作 （二）有利于选拔和任用合格的人员 求，建立工作规范，而且可以检查工作中不利于发挥员 的持续性发展有着重要的影响。尽管组织人力资源规划的 分析的结果无论是对饭店还是对员工本人在考虑进行这种 通过工作分析可以详细了解为履行某个职务的工 （三）有利于设计积极的人员培训和开发方案 工积极性和能力的方面，并发现工作环境中有损于工作 制定会受到饭店财务状况、劳动力市场等内外因素的影响， 流动时都是非常必要的。同时，工作分析也可以为饭店的 作职责及员工应具备的基本条件。在使用员工时就可 安全、加重工作负荷、造成工作疲劳与紧张及影响员工 工作分析可提供工作内容和任职人员条件等完备的 但工作分析对人力资源规划的制定所起的作用却是根本性 （四）有利于建立先进、合理的薪酬制度 职业咨询和职业指导提供可靠和有效的信息。 以根据个人能力的大小、个性特点做出合理安排，从 心理气氛的各种不合理因素，从而最大限度地调动员工 信息资料，这就需要饭店根据工作分析的结果，参照员 的，它能够提供以下的信息：年龄结构、知识结构、能力 通过工作分析可以明确各个工作岗位在饭店中所 （五）有利于科学评价员工的工作绩效 而把人员安排到最适合的岗位，避免员工使用过程中 的工作积极性和发挥技能水平，使员工在安全舒适的环 工的实际工作绩效，制定和设计培训和开发方案，有区 结构、培训需求和工作安排等。 处的地位，该职务的员工所承担的责任、工作数量和 的盲目性。 通过工作分析，对每一种职位的内容都有明确界定。 境中工作。 别、有针对性地安排培训内容和方法，以提高员工的工 （六）有利于员工的职业生涯发展 质量要求，任职者的能力和知识水平等，从而为制定 员工应该做什么、不应该做什么，应该达到什么要求， 作技能，进而提高工作效率。 先进、合理的薪酬制度提供重要依据。 （七）有利于改善工作设计和工作环境 都十分清楚，为考评工作绩效提供了客观的标准，确保 绩效评估工作的可信度和有效度。
第二节 饭店工作分析方法 三、访谈法 访谈法的优点是： 访谈法是由分析人员分别访问工作人员本人或其主管 访谈法的缺点主要是： 人员，以了解职务说明中原来填写各项目的正确性，或对 1 、应用广泛。它可最广泛地运用于以确定工作任务和责 1 、由于工作分析经常被看作是改变工资率的依据，因此， 原填写事项有所疑问，以面谈方式加以澄清的方法。这是 任为目的的工作分析方面。 员工容易把工作分析看成是工作绩效评价，夸大其从事工作 收集所分析信息的一种有效方法。很多工作是不可能由分 2、通过面谈还可以发现一些在其他情况下不可能了解到 的重要性和复杂性，从而导致所提供的工作信息失真。 析人员实际体会的。在这种情况下，就需要通过与工作者 的工作活动和行为。 2、分析人员对某一工作固有的观念会影响对分析结果的 面谈来了解工作的内容、原因和做法。因此，它有问卷调 3、面谈还为组织提供了一个良好的机会来向大家解释工 正确判断。 查法无法替代的作用。 作的必要性及功能。同时，让任职者吐吐苦水，有助于管理 3、若分析人员和被调查者相互不信任，那么应用该方法 访谈法适合于脑力劳动者，如财务人员、饭店高层管 者发现被忽视的问题。 具有一定的危险性。因此，访谈法不能单独作为信息收集的 理人员等。访谈的种类分为个人访谈、群体访谈和主管人 4、访谈法相对比较简单，但却可以十分迅速地收集到有 方法，只适合与其他方法一起使用。 员访谈三种。 关信息。
第一节 饭店工作分析概述 三、饭店工作分析的内容 （二）任职资格
任职资格指的是与工作绩效高度相关的一系列人员特征。它主要 指明了任职者要完此项工作所需具备的资格标准，如知识准备、技术 能力、身心素质、个性特点等。 1.资历要求
2.生理要求 3.心理要求 4.技能水平
它主要是指任职所需最低学历，职位所需 的性别、年龄规定、培训的内容和时间，从 它主要包括学习与观察能力、精力与集中 它主要包括健康状况、力量与体力、运动的灵 事与本职相关工作的年限和经验等。某些职 能力、记忆与理解能力、解决问题的能力、 活性、身体各部分协调程度、感觉器官的灵敏度、 它是指工作人员从事特殊职务工作的专 务对工作经验的要求特别严，如那些工作技 视力、听力及身高要求等。体力要求通常以健康 创造与合作能力、数学计算能力、语言表达 门技术，是一般能力与职务工作要求相结合 能难以通过理论和语言传递的职务。 程度、年龄范围和特殊体能要求刻画。 能力、决策能力、性格、气质、兴趣爱好、 的产物，通常体现为职业技能等。 态度、事业心、合作性、组织领导能力及某
第三章 饭店工作分析与设计
本章学习 目标
掌握饭店岗位 规范和任职资 格编写的一般 要求和方法
了解饭店岗 位设计的概 念与方法
了解饭店工作 分析的概念及 其在饭店人力 资源管理中的 基础作用
熟悉饭店工作 分析所依据的 基本原则、程 序和工作分析 的基本方法
饭店人力资源管理
引导案例
主要体系ห้องสมุดไป่ตู้构
第一节 第二节
些特殊能力。
第一节 饭店工作分析概述 三、饭店工作分析的内容
职务描述与任职资格两者既相互联系，又存在着一定的区别。 虽然两者都是工作分析的结果，但在以下几个方面有明显的不同， 如表所示。
职务描述与任职资格的区别 任职资格 职务描述
以人为中心：在岗位描述的基 以事为中心：对岗位进行全 础上，解决“什么样的人才能 面、系统、深入的说明,为职 编制的 胜任本岗位工作”的问题，为 直接目的 饭店员工招聘、培训|、考核、 务评价、职务分类以及饭店 人力资源管理提供依据 选拔、任用提供标准 比较简单 内容涉及 的范围 主要涉及人员的任职资格条件 统一审定、颁发的标准
第二节 饭店工作分析方法 二、直接观察法 直接观察法是指在工作现场观察员工的实际工作，用文 直接观察法的优点是： 直接观察法的缺点是： 直接观察法通常与访谈法结合使用。为了使观察更加 字或者图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。这 有效和准确，需要注意以下问题： 分析人员能够全面、深入地了解工作要求，适用于那些 1、适用于工作周期长和主要是脑力劳动(如餐厅成本 种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息。 工作内容主要是由身体活动来完成的工作。而且采用这种方 核算员 )的工作。 １、工作分析人员应事先准备好观察表格，以便随时进 在分析过程中，应经常携带工作手册和分析工作指南， 法收集到的资料多为第一手资料，排除了主观因素的影响， 2、不宜观察紧急而非常重要的工作。 行记录。 以便参考运用。在研究时，可用摄像机记录以求证直接的观 比较客观和正确。例如，饭店行李员的工作基本上是以一天 3 、观察法的工作量太大，要耗费大量的人力和财力， 2、不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名， 察。在工作环境上可利用有关仪器测量噪音、光线、湿度、 为一个周期，工作分析人员用一整天的时间跟随其进行直接 时间也过长。 然后综合工作信息。 温度等条件。由分析人员仔细观察在职人员在正常情况下工 工作观察，便可以获得比较全面的工作信息。 3、要注意工作行为样本的代表性。 作的情况，通过记录并与有关数据相核对，以获得真实的情 4、观察人员尽可能不要引起被观察对象的注意，至少 况，并提出具体的报告。它可以帮助分析人员确定体力与脑 应不干预被观察者的工作。 力之间的相互关系。分析人员应注意的是：研究的目的是工 作，而不是个人的特性。
第二节 饭店工作分析方法 四、问卷法
（一）问卷法的形式及其特点 （二）问卷法的优缺点 问卷法是工作分析中最常用的一种方法，就是采用问卷
来获取工作分析中的信息， .实现工作分析的目的。问卷法适 问卷法通常包括结构化的问卷和开放式问卷两种。结构化问卷由 问卷法的优点是： 用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工。 分析人员事先准备好的有关项目组成，代表了分析人员希望了解的工 1、费用低，速度快，节省时间和人力； 作信息。使用时，问卷回答者只需要在问卷项目后填空、选择，或用 问卷法比观察法更便于统计和分析。 2、问卷可以在业余时间让任职者回答，既不能影响正常工作的进行，
第三节
饭店工作分析 饭店工作分析方法
饭店工作分析的程序
第四节
饭店工作设计
第一节 饭店工作分析概述 一、饭店工作分析的概念
饭店工作分析（Job Analysis）也称职务分析，是对 饭店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务 与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明 书的系统工程。
饭店工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通 它主要包括两个方面：一是有关工作内容的信息的 过收集、分析、整合与工作相关的信息来说明工作的目 获取——职责、任务、行为、功能、义务等；二是有关 的、内容、方法和技能要求。是饭店组织规划与设计的 工作对员工能力方面的要求——技能、能力、经历、教 基础，是饭店企业人力资源规划、人员招聘、员工培训 育等。 和发展、绩效管理、薪酬管理等工作的依据。
（一）有利于制定科学的人力资源规划
第一节 饭店工作分析概述 三、饭店工作分析的内容 饭店工作分析的内容取决于工作分析的目的与用途。 职务描述是对工作的物质特点和环境特点进行详细的说明，如工 一般来说，工作分析包两个方面的内容：确定工作的具体 作内容与特征、责任与权力、目的与结果、标准与要求、时间与地点、 特征，找出工作对任职人员的各种要求。前者称为职务描 岗位与条件、流程与规范等。 述，后者称为任职说明。
1.工作名称 3.工作环境 2.工作活动和工作程序 4.社会环境 5.聘用条件
（一）职务描述
它是指对工作内容的描述，是职务描述的主体部分，必须详细描 这是迎合当前人力资源管理的实际而提出来的，是职务 它是指组织对从事一定工作活动所规定的工作名称或工作 职务描述要完整地描述个人工作的工作条件即物理 主要描述工作人员在正式组织中有关工作安臵方面 述、列出所需的内容。包括所要完成的工作任务与承担的责任；执 描述的新趋势。它包括工作群体中的员工及相互关系，工作 代号，以便于对各种工作进行识别、登记、分类以及确定组织 环境，包括工作地点的温度、光线、湿度、噪音、安全 的情况，它包括工作时数、工资结构及支付方法、福利 行任务时需要的条件，如使用的原材料和机器设备；工作流程与规 群体中每个人的个人资料，如年龄、性别、品格等；完成工 内外的各种工作关系。工作名称应当简明扼要，力求做到能识 条件等，此外还包括工作的地理位臵，可能发生意外事 待遇、该工作在组织中的正式位臵、晋升的机会、工作 范；与其他人的正式工作关系；接受监督以及进行监督的性质和内 作所要求的人际交往的数量和程度；与各部门之间的关系； 别工作的责任以及在组织中所属地位或部门，如饭店人力资源 件的危险性等。 的季节性、进修机会等。 容等。 饭店组织内外部的文化生活设施等。 部经理就是比较好的工作名称，而部门经理则不够明确。