标杆企业服务业务分析
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•
企业业
•产品支持
•软件下载
•服务解决方案 •技术支持 •渠道服务
务
•咨询服务
运营商 网络
•网络集成服务
•管理服务 •华为smartcare服务 •网络部署服务 •客户支持 •学习解决方案
•产品手册
消费者
•技术规格 •软件下载
•常见问题
•服务中心
华为服务体系
企业业务服务
服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术支持 及分支服务网络等服务
• • • • • • •
• 标杆企业分析对象选择及分析方法
– 扫描对象选择 – 分析方法
标杆企业扫描对象选择
• •
• •
软件企业——华为、用友、金蝶、畅捷通 华为、用友均为业界最知名的软件企业，且都已经成功实现服务产品化和 服务收费 金蝶、畅捷通则是软件企业中网络服务发展较快较好的标杆
互联网公司——支付宝、小米 支付宝和小米具备完备的网络服务产品，服务产品化方面做得比较到位
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为服务阶段划分
• • • 适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。 服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。 同时成为华为公司重要的利润来源。
华为服务阶段划分
华为服务阶段划分
客户分类 服务需求 服务产品 价值取向 客户量 营业额依赖 利润率
知 识 型 客 户
大
个性化 需求
解 决 方 案
合 约 服 务
客户 友好
10%
客户 需求 量
不确 定
个性化 服务
小
客户群 需求
50%
运营 控制
应用 数量
高
赢利产 品
产品 型客 户
市场标 准
产品保 修
100 %
销售 量
低
基础建 设
华为服务发展阶段特点总结
• 产品业务策略：
被动服务 优势服务 最大化 个性化服 务 服务增值
– 扫描背景 – 分析目的
服务业务扫描的背景
公司正在向平台化、专业化、全球化方向发展 公司正向互联网公司转型 服务部门角色需转换和进行体系变革 公司其他部门也都在积极的转变和改进
• • • •
• 服务业务扫描的背景及目的
– 扫描背景 – 分析目的
服务业务扫描的分析目的
为服务业务的改革和优化提供指导建议 为服务业务的研究讨论提供素材 分析明确优秀标杆企业发展历程 各标杆企业服务现状 标杆企业的服务变革成果和借鉴意义 广联达发展阶段和差距分析 给出广联达未来发展建议
华为服务体系
消费者——技术支持-知识库
图文知识库强大的用户互动机制
华为服务体系
消费者——技术支持-分产品技术支持
华为服务体系
消费者——技术支持
最常用的自助服务入口一目了然，并配有简单解释
华为服务体系
消费者——技术支持
消费者用户SLA协议及其他自助服务方式清晰罗列
服务产品特点
• • • 区分用户群体提供不同类型服务，消费者服务更简洁明细 图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示 图文知识库强大的用户互动机制
标杆企业服务业务扫描
服务管理部 产品设计中心 2014-11-10
目录
• • • • • • • 服务业务扫描的背景及目的 标杆企业选择依据及分析方法 领先软件企业服务业务分析 成功互联网企业服务业务分析 广联达服务体系现状分析 广联达服务业务差距分析 广联达服务优化实施策略建议
• 服务业务扫描的背景及目的
• •
客户按身份区分级别，提供差异化服务 大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务 服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术 支持 及分支服务网络等服务 服务产品化且有明确的SLA 服务社区的发展和服务产品的单独呈现
华为服务体系
消费者——技术支持-问题搜索
图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示 强大的图文知识库
服务收入增长
25 20 15 10 5
服务收入占比
20 22
17
服务收入占比 服务收入 销售收入
• •
服务收入在前面三年显著提升 服务收入占比已经在去年实现22%，且环比上涨18%，增速显著
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为服务业务分析关键发现
• 组织结构方面：由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售 后服务部门是下设在事业部内，地区公司设有服务的分支机构。
•
来自百度文库
服务产品设计方面：企业业务和消费者服务产品设计是针对用户需求进行设 计的。消费者业务的图文知识库设计非常到位。 收费：企业业务是按客户类型分级，且服务本身单独售卖。而消费者用户则 是注册即可提供网络服务及购买获得线下服务。不同类型客户的用户登录系 统不通用。 就企业用户而言：除服务支持保修外，还提供服务整体解决方案，并且这项 业务正逐渐成为华为的主要收入来源之一，即规划-设计-实施-运营-提升培 养一条龙的服务解决方案。这是我们服务发展的一条可行路径。 大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务。另外企业培训和认证体系的 完善和体系化也是我们值得借鉴的关键服务产品类型。
整理分析
发展沿革 关键发现
产品设计
收费策略
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为组织结构
• •
由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售后服务部门是下设在 事业部内. 各个事业部在各地区分别设有服务的机构。（含加盟合作商）
华为服务体系总结
• 标杆企业分析对象选择及分析方法
– 扫描对象选择 – 分析方法
我们通过互联网搜集资料后，按照时间线整理各公司服务体系、服 务策略、服务产品特点以及服务收入变化，总结其优点，最后与广 联达服务策略、产品进行对比，最终得出优化建议
搜集资料
服务分类 服务内容
服务策略 服务产品 服务体系/方案
优化建议
华为服务体系
企业业务
•
用户分级且服务单独售卖
华为服务体系
培训服务
华为服务体系
认证服务
•
华为已经制定出一套比较完备的社会培训认证服务
华为服务体系
服务社区
•
华为社区主题分类中，明确提出了服务产品分类，且作为一级分类，足见对 其重视程度。另外论坛和知道，类似我们的论坛和答疑解惑
服务产品特点
• • •
打造竞争力
形成商业关系
成为核心业务
关注的阶段和群体 从客户量和利润率分析，应该着重考虑客户群的个性需求，为其制定出合约 型服务产品，这样相对投诉小、利润高。 •
华为服务发展阶段特点总结
• 服务收入增长变化
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 347 2011 429 2012 520 0 2013 2011 2012 2013 2000 2200 2400
企业业
•产品支持
•软件下载
•服务解决方案 •技术支持 •渠道服务
务
•咨询服务
运营商 网络
•网络集成服务
•管理服务 •华为smartcare服务 •网络部署服务 •客户支持 •学习解决方案
•产品手册
消费者
•技术规格 •软件下载
•常见问题
•服务中心
华为服务体系
企业业务服务
服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术支持 及分支服务网络等服务
• • • • • • •
• 标杆企业分析对象选择及分析方法
– 扫描对象选择 – 分析方法
标杆企业扫描对象选择
• •
• •
软件企业——华为、用友、金蝶、畅捷通 华为、用友均为业界最知名的软件企业，且都已经成功实现服务产品化和 服务收费 金蝶、畅捷通则是软件企业中网络服务发展较快较好的标杆
互联网公司——支付宝、小米 支付宝和小米具备完备的网络服务产品，服务产品化方面做得比较到位
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为服务阶段划分
• • • 适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。 服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。 同时成为华为公司重要的利润来源。
华为服务阶段划分
华为服务阶段划分
客户分类 服务需求 服务产品 价值取向 客户量 营业额依赖 利润率
知 识 型 客 户
大
个性化 需求
解 决 方 案
合 约 服 务
客户 友好
10%
客户 需求 量
不确 定
个性化 服务
小
客户群 需求
50%
运营 控制
应用 数量
高
赢利产 品
产品 型客 户
市场标 准
产品保 修
100 %
销售 量
低
基础建 设
华为服务发展阶段特点总结
• 产品业务策略：
被动服务 优势服务 最大化 个性化服 务 服务增值
– 扫描背景 – 分析目的
服务业务扫描的背景
公司正在向平台化、专业化、全球化方向发展 公司正向互联网公司转型 服务部门角色需转换和进行体系变革 公司其他部门也都在积极的转变和改进
• • • •
• 服务业务扫描的背景及目的
– 扫描背景 – 分析目的
服务业务扫描的分析目的
为服务业务的改革和优化提供指导建议 为服务业务的研究讨论提供素材 分析明确优秀标杆企业发展历程 各标杆企业服务现状 标杆企业的服务变革成果和借鉴意义 广联达发展阶段和差距分析 给出广联达未来发展建议
华为服务体系
消费者——技术支持-知识库
图文知识库强大的用户互动机制
华为服务体系
消费者——技术支持-分产品技术支持
华为服务体系
消费者——技术支持
最常用的自助服务入口一目了然，并配有简单解释
华为服务体系
消费者——技术支持
消费者用户SLA协议及其他自助服务方式清晰罗列
服务产品特点
• • • 区分用户群体提供不同类型服务，消费者服务更简洁明细 图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示 图文知识库强大的用户互动机制
标杆企业服务业务扫描
服务管理部 产品设计中心 2014-11-10
目录
• • • • • • • 服务业务扫描的背景及目的 标杆企业选择依据及分析方法 领先软件企业服务业务分析 成功互联网企业服务业务分析 广联达服务体系现状分析 广联达服务业务差距分析 广联达服务优化实施策略建议
• 服务业务扫描的背景及目的
• •
客户按身份区分级别，提供差异化服务 大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务 服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术 支持 及分支服务网络等服务 服务产品化且有明确的SLA 服务社区的发展和服务产品的单独呈现
华为服务体系
消费者——技术支持-问题搜索
图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示 强大的图文知识库
服务收入增长
25 20 15 10 5
服务收入占比
20 22
17
服务收入占比 服务收入 销售收入
• •
服务收入在前面三年显著提升 服务收入占比已经在去年实现22%，且环比上涨18%，增速显著
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为服务业务分析关键发现
• 组织结构方面：由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售 后服务部门是下设在事业部内，地区公司设有服务的分支机构。
•
来自百度文库
服务产品设计方面：企业业务和消费者服务产品设计是针对用户需求进行设 计的。消费者业务的图文知识库设计非常到位。 收费：企业业务是按客户类型分级，且服务本身单独售卖。而消费者用户则 是注册即可提供网络服务及购买获得线下服务。不同类型客户的用户登录系 统不通用。 就企业用户而言：除服务支持保修外，还提供服务整体解决方案，并且这项 业务正逐渐成为华为的主要收入来源之一，即规划-设计-实施-运营-提升培 养一条龙的服务解决方案。这是我们服务发展的一条可行路径。 大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务。另外企业培训和认证体系的 完善和体系化也是我们值得借鉴的关键服务产品类型。
整理分析
发展沿革 关键发现
产品设计
收费策略
• 领先软件企业服务业务分析——华为
– 服务业务现状 – 发展沿革 – 关键发现
华为组织结构
• •
由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售后服务部门是下设在 事业部内. 各个事业部在各地区分别设有服务的机构。（含加盟合作商）
华为服务体系总结
• 标杆企业分析对象选择及分析方法
– 扫描对象选择 – 分析方法
我们通过互联网搜集资料后，按照时间线整理各公司服务体系、服 务策略、服务产品特点以及服务收入变化，总结其优点，最后与广 联达服务策略、产品进行对比，最终得出优化建议
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服务分类 服务内容
服务策略 服务产品 服务体系/方案
优化建议
华为服务体系
企业业务
•
用户分级且服务单独售卖
华为服务体系
培训服务
华为服务体系
认证服务
•
华为已经制定出一套比较完备的社会培训认证服务
华为服务体系
服务社区
•
华为社区主题分类中，明确提出了服务产品分类，且作为一级分类，足见对 其重视程度。另外论坛和知道，类似我们的论坛和答疑解惑
服务产品特点
• • •
打造竞争力
形成商业关系
成为核心业务
关注的阶段和群体 从客户量和利润率分析，应该着重考虑客户群的个性需求，为其制定出合约 型服务产品，这样相对投诉小、利润高。 •
华为服务发展阶段特点总结
• 服务收入增长变化
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 347 2011 429 2012 520 0 2013 2011 2012 2013 2000 2200 2400