客户投诉处理及案例分析ppt课件

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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
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如何接受客户的批评、抱怨及投诉
❖ 一、态度 ❖ 1、视客户的批评为进步的机会 ❖ 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 ❖ 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 ❖ 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 ❖ 5、感谢客户给你指教
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如何接受客户的批评、抱怨及投诉
❖ 二、方法 ❖ 1、深呼吸，不要说话 ❖ 2、仔细聆听，不要争辩 ❖ 3、用问问题来确认自己的理解 ❖ 4、认可，感谢他的批评。 ❖ 5、认同有价值的建议点 ❖ 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
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接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名； 7. 明确告知处理的程序和时间。
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处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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Hale Waihona Puke Baidu
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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投诉客户的需求
❖ 不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投 诉问题，只是一厢情愿。 这里，行政命令是行不 通的。
❖ 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的 需求，才可能解决他们 的问题。
❖ 不满的顾客可能想要从你 那得到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
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处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
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处理投诉“三不七要”
❖ 三不： ❖ 不回避、不害怕、不随意
❖ 七要： ❖ 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
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客户满意服务的过程
❖ 一、开始： ❖ 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 ❖ 二、与客户正面接触 ❖ 1、工作层面—— ❖ （寻求信息）找出客户的需要和期望 ❖ （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 ❖ 2、人性层面—— ❖ 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 ❖ 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 ❖ 三、结束面谈 ❖ 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； ❖ 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
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❖ 谢谢 大家!
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