服务运营管理
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▪ 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务;
案例介绍
▪ 银行对不同客户需求划分
发展互补性服务
▪ 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ▪ 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ▪ 机场的购物餐饮服务 ▪ 商店和快餐店的儿童游戏设施
如果互补的需求周期与原先服务的需求是反向 的,此时,这种方法具有特别的吸引力。
促销和宣传
利用价格杠杆
▪ 旺季航班的价格; ▪ 工作日白天去K歌; ▪ 电影院的日场实行降价; ▪ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季
节的房价; ▪ ······
促进非高峰期的需求
▪ 寻找需求的不同来源,如在旅游淡季将宾 馆用于招待商务人员或企业的培训场所;
▪ 百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞 节的商场购物高峰”。
需要关注消费领域,尤其是服务类消费 领域的投资机会,包括教育、医疗、养 老、旅游休闲、互联网、影视、体育健 身等行业。
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
知识点回顾
▪ 服务产品的特性?
服务产品的特性
1)无形性; 2)不可储存性:只存在于被产出的那个时点; 3)同步性:服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存,顾客参与其中; 4)异质性:即可变性或波动性。
▪ 在闲置服务能力的机会成本和超售的期望 成本之间寻求平衡。
调整服务时间和地点
▪ 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、 时间的偏好。
➢ 剧院周末白天举行音乐会; ➢ 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
▪ 在靠近顾客的新地点提供服务。 ▪ 利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。
服务需求与服务能力管理
wenku.baidu.com 异质性
▪ 服务是变化的 ▪ 问题:如何提供和维持均衡的服务
感知质量? 检测服务质量 标准化流程 定制化服务
8.1服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
小组讨论
▪ 请各小组描述你所了解的服务产品的需求 量随时间变化的例子。
▪ 最大需求量和最小需求量之间的大概比例。 ▪ 绘制需求量随时间变化的草图。 ▪ 如果你是服务提供商,如何应对这种变化?
▪ 减少顾客等待时间和保障服务的可供性。
▪ 预 约 了 但 不 履 行 (no-show) 和 取 消 预 约 (cancellation)的顾客
▪ 超订策略来避免 no-show 和 cancellation 导致的损失
▪ 宾馆为那些因为超额预定而未能入住的客 人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。
▪ 3、服务时间的多变性:
▪ 由于服务人员的服务能力的差异性以及每 个顾客的个体需求的多样性,对同一种服 务的服务时间很难预测。
▪ 银行为一名顾客服务所需的时间取决于这 名顾客要求交易的数量和种类。
▪ 3、一些服务系统的能力不具有弹性,譬如 宾馆客满时不能增加房间,但有些服务场 所可以延长服务时间。
服务供需管理上面临的挑战
服务供应与服务需求同步 许多服务需求很难预测 服务时间的多变性 某些服务系统的能力不具有弹性
大部分服务有位置限制
▪ 1、服务供应与服务需求同步:
▪ 由于生产和消费的同时性,服务能力必须与 需求保持一致。但顾客愿意等时,推迟服务 是可能的。
▪ 2、许多服务需求很难预测:很多消费决策 是临时作出的,随机性很大。
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 排队策略
什么是服务系统的能力?
小问题: 如果一所本科学校有1000名学生,每8
名学生安排一间宿舍,共需要多少间宿舍 (暂不考虑性别、班级、年级差异)?50 名学生编一个班级,需要安排多少间教室 授课?
生产能力的表示
企业类型 汽车制造厂
供需管理
进行供需管理的基本思路
▪ 从需求的角度
➢ 影响和调节需求 ➢ 管理和应对需求
▪ 从能力的角度
➢ 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
影响和调节需求
▪ 价格杠杆 ▪ 促进非高峰期的需求 ▪ 发展互补性服务 ▪ 促销和宣传
服务运营管理
高盛私人财富管理中国区副主席暨首席投资
策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋
满座”论坛,断言:在经济增速放缓之后, 消费反而会相对稳健,服务类消费领域会产 生新的投资机会。钢铁过剩,水泥过剩,但 为什么中国老百姓还去日本买马桶盖呢?说 明有些领域在中国的需求很强,供应不上。
产能过剩问题、投资率过高的问题、人口结构 问题,还有资源问题,解决这些问题,经济增 长速度下降就是一个不可避免的、很正常的现 象。经济增速放缓后,投资和出口的增长速度 会明显回落,消费反而会相对稳健。
无形性
▪ 问题:无形服务如何有形化? “着装法则” “微笑法则”
同步性
▪ 生产的同时被消费:顾客参与 ▪ 问题:如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果? 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
不可储存性
▪ 不能够被存储 ▪ 问题:如何充分利用服务能力?
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
炼油厂 发电厂 造纸厂 航空公司 旅店 超级市场 仓储服务公司 网球俱乐部 商超
生产能力计量单位 辆
吨或桶 千瓦时
吨 客位数 客房数 出口收款台数 平方米 网球场数 平方米
▪ 与顾客沟通,使其了解需求的高峰时间, 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
✓ 公园、博物馆等场所的预先提醒 ✓ 车站、航空公司公布的客流量信息 ✓ 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
管理和应对需求
▪ 预约和预订 ▪ 调整服务时间和地点
预约和预订
▪ 预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后,额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
▪ 4、大部分服务有位置限制:对于一个在多 个地点有多个服务设施的组织,当一个设 施超负荷时,可能意味着其他地点的设施 没有被充分利用。
服务需求与服务能力的关系
最大产能线 最优产能利用区域
需求过剩 需求超过最优产能
供求平衡
生产能力过剩
0
时间
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance? 服务能力
案例介绍
▪ 银行对不同客户需求划分
发展互补性服务
▪ 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ▪ 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ▪ 机场的购物餐饮服务 ▪ 商店和快餐店的儿童游戏设施
如果互补的需求周期与原先服务的需求是反向 的,此时,这种方法具有特别的吸引力。
促销和宣传
利用价格杠杆
▪ 旺季航班的价格; ▪ 工作日白天去K歌; ▪ 电影院的日场实行降价; ▪ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季
节的房价; ▪ ······
促进非高峰期的需求
▪ 寻找需求的不同来源,如在旅游淡季将宾 馆用于招待商务人员或企业的培训场所;
▪ 百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞 节的商场购物高峰”。
需要关注消费领域,尤其是服务类消费 领域的投资机会,包括教育、医疗、养 老、旅游休闲、互联网、影视、体育健 身等行业。
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
知识点回顾
▪ 服务产品的特性?
服务产品的特性
1)无形性; 2)不可储存性:只存在于被产出的那个时点; 3)同步性:服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存,顾客参与其中; 4)异质性:即可变性或波动性。
▪ 在闲置服务能力的机会成本和超售的期望 成本之间寻求平衡。
调整服务时间和地点
▪ 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、 时间的偏好。
➢ 剧院周末白天举行音乐会; ➢ 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
▪ 在靠近顾客的新地点提供服务。 ▪ 利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。
服务需求与服务能力管理
wenku.baidu.com 异质性
▪ 服务是变化的 ▪ 问题:如何提供和维持均衡的服务
感知质量? 检测服务质量 标准化流程 定制化服务
8.1服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
小组讨论
▪ 请各小组描述你所了解的服务产品的需求 量随时间变化的例子。
▪ 最大需求量和最小需求量之间的大概比例。 ▪ 绘制需求量随时间变化的草图。 ▪ 如果你是服务提供商,如何应对这种变化?
▪ 减少顾客等待时间和保障服务的可供性。
▪ 预 约 了 但 不 履 行 (no-show) 和 取 消 预 约 (cancellation)的顾客
▪ 超订策略来避免 no-show 和 cancellation 导致的损失
▪ 宾馆为那些因为超额预定而未能入住的客 人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。
▪ 3、服务时间的多变性:
▪ 由于服务人员的服务能力的差异性以及每 个顾客的个体需求的多样性,对同一种服 务的服务时间很难预测。
▪ 银行为一名顾客服务所需的时间取决于这 名顾客要求交易的数量和种类。
▪ 3、一些服务系统的能力不具有弹性,譬如 宾馆客满时不能增加房间,但有些服务场 所可以延长服务时间。
服务供需管理上面临的挑战
服务供应与服务需求同步 许多服务需求很难预测 服务时间的多变性 某些服务系统的能力不具有弹性
大部分服务有位置限制
▪ 1、服务供应与服务需求同步:
▪ 由于生产和消费的同时性,服务能力必须与 需求保持一致。但顾客愿意等时,推迟服务 是可能的。
▪ 2、许多服务需求很难预测:很多消费决策 是临时作出的,随机性很大。
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 排队策略
什么是服务系统的能力?
小问题: 如果一所本科学校有1000名学生,每8
名学生安排一间宿舍,共需要多少间宿舍 (暂不考虑性别、班级、年级差异)?50 名学生编一个班级,需要安排多少间教室 授课?
生产能力的表示
企业类型 汽车制造厂
供需管理
进行供需管理的基本思路
▪ 从需求的角度
➢ 影响和调节需求 ➢ 管理和应对需求
▪ 从能力的角度
➢ 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
影响和调节需求
▪ 价格杠杆 ▪ 促进非高峰期的需求 ▪ 发展互补性服务 ▪ 促销和宣传
服务运营管理
高盛私人财富管理中国区副主席暨首席投资
策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋
满座”论坛,断言:在经济增速放缓之后, 消费反而会相对稳健,服务类消费领域会产 生新的投资机会。钢铁过剩,水泥过剩,但 为什么中国老百姓还去日本买马桶盖呢?说 明有些领域在中国的需求很强,供应不上。
产能过剩问题、投资率过高的问题、人口结构 问题,还有资源问题,解决这些问题,经济增 长速度下降就是一个不可避免的、很正常的现 象。经济增速放缓后,投资和出口的增长速度 会明显回落,消费反而会相对稳健。
无形性
▪ 问题:无形服务如何有形化? “着装法则” “微笑法则”
同步性
▪ 生产的同时被消费:顾客参与 ▪ 问题:如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果? 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
不可储存性
▪ 不能够被存储 ▪ 问题:如何充分利用服务能力?
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
炼油厂 发电厂 造纸厂 航空公司 旅店 超级市场 仓储服务公司 网球俱乐部 商超
生产能力计量单位 辆
吨或桶 千瓦时
吨 客位数 客房数 出口收款台数 平方米 网球场数 平方米
▪ 与顾客沟通,使其了解需求的高峰时间, 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
✓ 公园、博物馆等场所的预先提醒 ✓ 车站、航空公司公布的客流量信息 ✓ 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
管理和应对需求
▪ 预约和预订 ▪ 调整服务时间和地点
预约和预订
▪ 预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后,额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
▪ 4、大部分服务有位置限制:对于一个在多 个地点有多个服务设施的组织,当一个设 施超负荷时,可能意味着其他地点的设施 没有被充分利用。
服务需求与服务能力的关系
最大产能线 最优产能利用区域
需求过剩 需求超过最优产能
供求平衡
生产能力过剩
0
时间
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance? 服务能力