窗口部门服务礼仪

《窗口服务礼仪》

一．着装礼仪

专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，让人留下深刻美好的印象。

男士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜三色原则

女士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜

二．行为礼仪

（一）站姿

身体笔直，双手自然下垂，女士双脚分开成60°或者左右脚分开成丁字，双手叠交于腹前；男士双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，切忌双手后背。

（二）坐姿

身体坐在椅子的三分之二处，女士双腿合并，身体坐直，肩部自然垂直；男士双腿自然分开，不得高提裤脚露出小腿。

（三）微笑

微笑，是世界上最美丽的语言。用最自然,清新的微笑能拉近彼此之间的距离，嘴角上扬,真诚心存友善，发自内心真诚,包含宽容理解。

（四）接待

1．迎接，询问办理事项，办理中，证件交递，办理完毕，指引下一窗口办理。当参保人询问时，起身迎接，微笑着问道：

“您好，您需要办理业务吗？”

“您好，需要什么帮助吗？”

“您好，这里需要您出示您的XX证件，谢谢。”

“您的事项还需要XX窗口的办理，请到这边。”（五指合并指引）

“这是您的证件请收好”（双手递上）

“您的事项办理好了，还有其它需要帮助的吗？”

2．电话接听，礼貌用语，报单位名称，耐心听取事由，仔细解答医保事项

“您好，这里是个人医疗保险服务中心，请问有什么需要？”

“好的，请告诉我您的有关信息，我帮您查询一下。”

“请您稍等”（等待时间不宜过长）

“就是这样，感谢您的来电，再见。”

3．沟通技巧

在我们工作中难免会遇到各色各样的参保人，各种不同的问题需要我们来从容面对，这里不仅仅需要您长期累积的工作经验，更重要的是需要有礼仪沟通的技巧，沟通的艺术。

（1）拥有同理心，就是让我们站在参保人的角度，切身为他们着想来办理好事务。换位思考，在自己职权范围内的尽量做好工作，在职权范围内的则要当班领导协助解决。

（2）善于表达。礼仪，以尊重为先，以仪为表达，良好的沟通就是最好的表达。对参保人怀疑不确定的事务，我们尽力解答清晰明了，简单易懂。

教养体现细节，细节展现素质，细节决定成败。希望通过服务礼仪的学习和探索，把服务礼仪和实践工作相结合，增强了个人专业素质，增进了企业的良好形象，促使了工作不断的进步，从而推动我们中心的完善和发展。