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以信息化为基础的网络运维一体化管理

中国移动通信集团山东有限公司

中国移动通信集团山东有限公司（以下简称"山东移动"）隶属于中国移动通信集团公司，建于1999年7月，2000年11月在美国纽约和香港上市，为中国移动（香港）有限公司内地全资子公司之一。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务。除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”等著名客户品牌。经过多年发展，山东移动已建成一个覆盖广、质量高、品种丰富、服务一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全省第一。截至2013年底，网络人口覆盖率达到100%，地理覆盖率达到100%，与184个国家和地区的235个运营公司开通了GSM国际漫游业务。山东移动作为根植于齐鲁的通信运营企业，始终以服务于山东经济社会发展、服务于广大客户为己任，在实施信息化带动战略和推进国民经济信息化进程中积极发挥主力军作用。山东移动是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，山东移动将在中国移动通信“正德厚生、臻于至善”核心价值观的指引下，努力实现“成为卓越品质的创造者”的愿景，做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。

一、以信息化为基础的网络运维一体化管理背景

（一）电信运营商在新形势下的战略转型需要

当前，信息通信业发展面临新的形势，一是行业内三家电信运营商的同质化竞争日趋激烈，同时互联网类业务如“微信”等的异质替代越来越严峻，电信运营企业已从过去靠机遇、靠投资和靠新增拉动，转变到靠能力、靠效率和靠内涵式增长驱动的新阶段，急需提升业务发展能力和通信网络运维能力。

二是随着社会发展，用户通信需求从传统的语音通话向高速率、低时延、超宽带演进，对通信质量质量要求也越来越高，相应的传统运营商以考核指标为导向的运维模式也急需向以用户感知为中心的模式转变。

三是随着技术的不断进步，新一代网络逐渐向全IP化、云化发展，网络设备的集成度不断提高，网络结构的越来越趋于扁平化，相应的网络运维模式需要逐渐向集中化模式转变。

四是移动通信经过多年发展，网络规模不断扩大，2G、3G、4G、WLAN、家庭宽带等多张网络并存，网络设备规模庞大、种类繁多，运营商急需提升网络运行维护效率。

（二）原有的网络运维体系严重制约发展

一是组织架构分散，职责不清晰。原有网络运维体系以地市公司为主，同一个工作在不同地市由不同部门、岗位负责。省市县之间，职责划分不清，存在因人设岗、工作相互推诿等现象。

二是流程不标准、不规范。同一个工作，不同地市对应不同流程；

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各地市个性化流程环节较多，跨地市工作协同不顺，冗余流程、环节较多，影响了工作效率。

三是数据信息未能有效共享，信息传递不通畅。任务、指令难以高效传达，协同工作能力不强；数据在各专业系统中分散存储，不同系统中存在，信息共享不好，数据一致性、准确性差。

四是支撑一线运维人员的手段、工具缺乏。一线运维人员相对素质不高，流动率较大，效率较低，缺乏信息化支撑，难以保障关联信息的获取，现场任务反馈能力较弱。

二、以信息化为基础的网络运维一体化管理内涵和主要做法

章鱼具有智能的大脑，有多条灵活协同的触角，是一种行动迅速、能力强大的海洋生物。山东移动受章鱼结构启发，针对原有网络运维体系存在的问题，以“高效运维、统一指挥、统一行动”为目标，自 2011年以来进行了“以信息化支撑网络运维一体化”的管理实践。一体化运维就是以省公司后台智能化、集中化的支撑管理，作为网络运维的“大脑”，统一指挥；以省市区县为单位构建标准化组织架构，高效协作，形成一线运维的“触角”；以通过标准化流程、信息化系统作为作为大脑指挥触角的“躯干”，通过躯干传导至“触角”，精准执行。管理体系如图1所示：

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图1“章鱼”对网络运维一体化的启示

通过打造 “章鱼式”一体化运维体系，有效降低了由于网络规模剧增而带来的巨大的运维压力，以促使运维效率提升和网络品质提升，真正做到向管理要效益。主要做法如下：

(一)基于大数据分析和处理，打造智能化大脑

山东移动构建了基于大数据分析的智能化网络运维体系，如图2所示：

图2 基于大数据分析的网络一体化运维

通过多渠道数据统一采集、定义、大数据分析、应用、推送，实

现跨地域、跨专业、跨部门的全省数据集中共享，有效支撑了全省日均200万条告警数据、960万条性能数据、7400万条资源数据的分析和处理，极大降低了一线运维工作量。

山东移动基于大数据的分析和处理，表现在深度的数据挖掘和海量的数据处理两个方面。其中，数据挖掘，共积累了告警关联规则1029条，告警知识条目4325个，告警智能诊断处理规则201条，自动优化模型370个，结构优化模型22个，自动巡检规则398个。海量数据处理，包括告警智能处理和大数据分析两个方面，告警智能处理，日均处理200万海量告警信息，压缩至1.15万张一线运维工单，通过告警智能处理，监控维护效率提升7倍；大数据分析，基于370个自动优化模型，自动发现全网级性能问题，通过大数据分析，使原来以周、天为单位的优化周期缩短到现在的以小时、分钟为单位。

(二)打造扁平化组织、固化标准化流程，构建强壮躯干

山东移动通过重塑以客户为中心的网络运维组织，实现全省组织、职责的精简、统一，对现有流程进行标准固化，支撑扁平组织，有效支撑一体化运维管理效率。

1、统一组织职责

通过对全省组织架构的调整，形成省级网络部、网管、网优、网维的“一部三中心”，地市网维、网优、传输电源、全业务支撑的“四中心”，县级承担生产工作的维护部，首次实现省市县组织架构统一。基于标准统一的组织架构，明晰职责分工。加强省公司监控、维护职责，管理、生产各半；地市侧重于生产，20%管理、80%生产，区县（代

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维）完全生产化，明晰职责分工。组织职责标准化后，通过培训考核实现冗余人员向业务专家、一线运维两端转化，省市县协同合作，高效支撑集中化运维管理和属地化服务支撑相结合一体化运维的管理模式。

2、标准化流程固化和优化

省公司网络部牵头实现214项流程改造，通过标准化电子流转，统一省市间运维目标、运维流程、评价标准，理顺省市协作关系，提升效率。

通过全省网络维护流程梳理、问题解决，处理流程问题332个、优化网络维护流程53个，实现七大类83个网络口、23项跨部门流程标准化，扎实推进重点领域、关键业务流程的优化。

(三)基于知识传导，发挥大脑的智能指挥作用

山东移动依托信息化平台，基于流程实现模型化、规范化、标准化、自动化的知识传导，涉及知识的检索、推送、重用、继承，缩小省市间知识差距，平衡地市间能力差异，支撑省市县一体化运维。通过标准流程固化、集中数据共享、主动知识推送、平台工具支撑等IT 手段，有效支撑了省市区县的多级联动、协同一体化运维。目前共支持了故障管理、网络优化、网络分析、质量评价的一体化。

1、故障处理一体化

针对日常故障处理一体化，基于流程贯穿，省、市、县、代维公司各司其职。如图3所示：

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