第4章案例_客户关系管理

案例：

1.亚马逊公司

著名的 （亚马逊公司）借助互联网这种低成本的手段来对客户信息差异分析，以此记住顾客的购书喜好。据统计，的客户回头率为59%，是其他传统书店的两倍多。

2.平安保险北京分公司实施TurboCRM CRM案例

中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险，代理保险检验、理赔追偿业务。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需要克服业务人员的管理，客户资料的全面收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此平安保险公司北京分公司采用了TurboCRM 客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，TurboCRM公司为其量身定制了一套解决方案和分布实施计划：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务员对客户信息多条检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三。由部门向企业推荐，根据现有情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间的信息传递和共享的良性循环；第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现业务环节的衔接；第五管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限北京分公司的情况，我们提供了适合旗情况的一些合理化建议。

评价：

平安保险的华经理介绍，通过TurboCRM系统，我们解决了最想克服的问题。

第一，将针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息，与业务员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。只要输入与要查询客户相关的唯一标示（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录

第二，能够通过输入任意条件查询出客户，从而为该客户及时提供服务。目前，我们已经实现了对车险近万客户资料的完备管理，根据客户的需求，为客户提供相应的服务

第三，TutbocCRM实现了对业务员的管理。系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。此外，TutbocCRM系统提供了多种分析手段，如“销售分析”中的“特征分析”、“客户分析”、“伙伴分析”、“丢单分析”，“销售管理”中的“客户挖掘”，“客户服务”中的“反馈处理”，“分析决策”中的“市场分析”使我们从不同角度对业务信息进行综合分析，更加了解自身产品、价格、服务的优势。