酒店标准化建设与质量控制

A
我们的管理者在工作 中常常会给自己降低“标 准”，甚至是随意的放弃 “标准”。 那么，如何科学、有 效的建立标准，实施标准， 把管理及服务提升到最佳 高度，我们应制定怎样的 相应措施？
在酒店日常工作中，对 人、对事、对物要求的 “标准”越高，一般结 果大多会高；“标准” 要求的低，结果大多会 马马乎乎。我们是怎样 要求的？
需可衡量并达到 和实际工作相符合
3
5 6
满足客人期望。
用有逻辑的顺序 描述任务
书写完整的标准所要 求的准则
“电话叫醒”服务标准建立的标准范本
标准与程序
部 任 标 门：总机 岗位类型：接线员 总经理认可： 日期：
部门主管：前厅经理
务：记录并完成叫醒服务 准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时 将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。 当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。
增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。
01
关于标准建立过程中 的思考
为什么要强调“标准”？
因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范
管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。 酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这
是一项很重要的培训，是管理的基础。
家是你的，酒店是大家的。
家是现实世界，酒店是梦工厂。 时代在变，个人欲望在变，酒店的服务也要变。
目录
02 运营质量
01
• • •
03
服务程序
标准建立
关于标准建立过程中的思考 标准建立的方式 标准制定与实施
• • •
运营质量评价的原则 酒店服务质量的黄金定律 核心区域的服务重点
核心服务程序的操作程序要点
念，服务质量在不知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作
中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。
如何变动标准？
所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。 如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动） 只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。
当我们的管理人员有变动时，操作往往标准就会随之 改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知 所从。管理人员人更换的越频繁，服务标准就越混乱，形 成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换何人，管理服 务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。
2、专业水平 —— 管理及工作经验不足、缺乏系统培训。
3、标准不清 —— 标准制定得不系统、不合理。
4、人为因素 —— 上级或老板的指令。
保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保 持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立自己 的品牌。
为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪
容仪表、服务意识等项培训。我们都会明白这是“老调重弹”的基 本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概
B
客房
HK
2.1 客房种类与面积（单人房、标准房、套房、残疾人房等）； 2.2 客房内设施设备及安全设施的齐全程度（烟感、喷淋、SOS、门窥镜、 贵保箱、电筒等）； 2.3 行政楼层（店中店、房中房）及套房功能布局的合理性、品质感与 舒适度； 2.4 房门、窗户、墙体的隔音和遮光效果； 2.5 墙纸或墙布的质地与工艺水平、拼接与接缝效果； 2.6 功能物照明及可调节开关位置合理与功能有效性；（影响舒适度） 2.7 中央空调或分体空调的功能、效果与节能控制情况； 2.8 程控电话、卫生间电话副机的功能设置与有效使用； 2.9 家具用具、卫生间面积、重点或氛围照明、设施设备维修保养等星 级标准的吻合程度； 2.10 客房用品的配备标准与质量，棉织品、针织品（建议高配）及易耗 品与星级标准的吻合程度； 2.11 客房服务中心与管理程序的专业性、有效性程度； 2.12 客房环境及安全与星级标准的吻合程度； 2.13 客房卫生与星级标准的吻合程度； 2.14 房间整理服务与星级标准的吻合程度； 2.15 夜床服务（个性化服务体现酒店的关爱）与星级标准的吻合程度； 2.16 洗衣服务与星级标准的吻合程度； 2.17 客房小酒吧与星级标准的吻合程度； 2.18 送餐服务与星级标准的吻合程度； 2.19 投诉处理等与星级标准的吻合程度；
星级服务的软实力
01
关于标准建立过程中的思考
标准 建立
在酒店管理过程中，酒店“软件标准化” 的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其 是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。
标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的
服务。
01
关于标准建立过程中 的思考
如何把文字性的东西变成“培训 宝典”
酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参 考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和 职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把
酒店运营质量评价的基本原则
1
2 3
经营管理的专业性
饭店氛围的整体性
饭店产品的舒适性
1.1
管理制度与规范
优 良 中 差
1.1.1
有完备的规章制度
原为目录D，按1-5星划分， 只考核有或没有制度规范。 现评价3、4、5星，最优分 值42分
6
4
2
1
1.1 1.1.2
管理制度与规范 有完备的操作程序 操作规程（SOP）与岗位职责描述
C
餐饮
FB
2.1 功能布局的合理性与文化装饰效果； 2.2 餐具配置与菜品质量的协调度与品质感； 2.3 背景音乐曲目、音量及音质效果； 2.4 设施设备运行及维护保养的有效性与及时性； 2.5 安全设施配置及使用的有效性与管理效果； 2.6 清洁卫生及饮、食品时效与质量管理标准（留样机制）的执行效果； 2.7 环境质量与有效管理的客观状态及效果情况； 2.8 吧台、操作间的空间布局及使用及效果情况； 2.9 地毯、石材及餐具保养与星级标准的吻合程度； 2.10 预订及计算机管理系统的完备、有效与运用程度； 2.11 餐前准备、餐中服务、餐后清理等制度程序与服务规范的客观运用 及效果； 2.12 厨房布局与功能分配的专业性、合理性、有效性程度； 2.13 厨房设备的有效使用程度与维护保养实施情况； 2.14 库房与物品管理的规范化、科学化、智能化程度； 2.15 油污净化与排放的绿色管理成效； 2.16 垃圾处理与存放的硬件设施水平和绿色理念的运用程度。
服务功能区域设置的合理性； 公共信息图形符号及导向系统的标准型与实用性； 服务区域的专业化程度与氛围； 总台位置设置的合理性与便利性； 空间与艺术装饰的效果； 各类服务设施设备、各类安全设施的有效性； 清洁卫生的标准化与质量程度； 空气清新与温度的适度性； 大堂吧功能设置的合理性、产品的品质与服务的有效性； 大堂卫生间位置的合理性、设施的完好性、服务的及时性； 总台接待的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 行李服务的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 大堂副理的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 贵重物品寄存的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 商务中心的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 商品部的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 客人离店等在服务与管理过程中的星级标准规范化、程序化、专业化程度； 监控、消防、动力等设施设备的完好与维护情况； 节能减排的实施与执行情况； 危机处理预案与安全设施的有效性与执行情况； 是否有岗、有员、有服务，是否效率高、效果佳
1.1
1.1.3
管理制度与规范
有完备的服务规范 质量管理规范
1. 饭店总体质量目标和体系文件 2. 部门质量目标和体系文件 3. 质量体系的建立 4. 宾客满意度问卷与回收方式 5. 值班经理制度与记录 6. 日常质量监控，月度分析制度 7. 整改与制度更新
优 良 中 差
6 4 2 1
1.1 1.1.4
来自百度文库
训练有素、业务熟练、应变能力强、及时满足
宾客合理需求
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 应变能力强
充分的培训 必要的考核 专业知识技能 经验积累
酒店服务的三大核心区域
客房
A
前厅
FO
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21
程 序： 一、记录一个叫醒电话 1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。 2．将这一信息输入电脑的叫醒菜单。 3．在使用客人姓名时确认时间和房间号码。 4．利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。 5．使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，ＸＸ先生”等 。 二、完成叫醒电话服务 1．在早上４点、９点；下午４点、９点时做叫醒电话报告。 2．按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！ＸＸ先生。这是您的叫醒电话。祝您今天 过的愉快”。 3．如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。 4．如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。 注意： 在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。
B
1. 2.
标准是什么？
“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。
程序是什么？
“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。
STANDARD & PROCEDURES
描述工作技巧的表现性。
保证服务的一致性。
告诉员工对他们的期望。
制定饭店标准的目的
1 2
描述任务所要求达 到的结果.
4
建立产品的最终 形象 以客人的标准来 写
文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需
要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使 各项运作程序在统一的标准下执行。
01
关于标准建立过程中 的思考
我们需要通过系统的培训，增加 酒店管理者掌握标准化的功底
当一位出色的酒店管理者管理与领导艺术达到一定境界时， “标准”的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底， 无须教条行事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒 店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这 种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，
1. 前厅部部操作规程与岗位职责描述 2. 客房部操作规程与岗位职责描述 3. 餐饮部操作规程与岗位职责描述 4. 工程部操作规程与岗位职责描述 5. 保安部操作规程与岗位职责描述 6. 财务部操作规程与岗位职责描述 7. 销售部操作规程与岗位职责描述 8. 人力资源部操作规程与岗位职责描述
优 良 中 差 6 4 2 1
管理制度与规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件 应急预案，有培训、演练计划和实施记录 安全责任制
1. 2. 3. 4. 安全责任制分为三级（企业、部门、班组） 应急预案： 演练： 记录：
优 良 中 差 6 4 2 1
新增
1.1
1.1.5
管理制度与规范
优良中差
制定饭店人力资源规划，有明确的 考核、激励机制。有系统的员工培 6 4 2 1 训制度和实施记录。企业文化特色 鲜明 新增
建立能源管理与考核制度。有完备 的设备设施运行、巡查与维护记录 6 4 2 1 6 4 2 1
1.1.6 1.1.7
建立宾客意见收集、反馈和持续改
进机制
1.2
1.2.1
员工素养
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色； 工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴 名牌，着装效果好。
优良中差
6 4 2 1
1.2.2 1.2.3
酒店标准化与 质量控制管理
Hotel standardization and quality control management
崔巍
参考内容
《旅游饭店星级的划分与评定》GBT14308-2010 《星级饭店访查规范》LB/T006-2006
酒店是人们来到一座陌生城市的安全岛、避风港。 所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可 放松、可享受之所，开始一段舒适旅程。
不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准
等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。
执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按
既定的服务程序和标准来完成工作项目。 而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：
1、人员素质 —— 他们随意放弃、更改标准。
制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性 和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员
是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只
拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。 让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差
The quality of management
运营质量管理
三亚金茂丽丝卡尔顿酒店
凡是客人看到的 地方都必须是整 洁美观的
管理专业化程度的考量
运营 质量
02
凡是客人使用的设备都 必须是安全有效的
凡是客人提出的 投诉都必须是高 度重视的
凡是客人遇 见的员工都 必须是热情 礼貌的
凡是客人享 用的服务都 必须是规范 高效的.