ITIL培训(讲义)
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1、铃响三声接电话 2、24小时内回复用户 3、一线支持率* 4、客户满意度 6、流程负责人 服务台经理
1、输入
用户请求
1、接听电话的步骤和要求 2、帮助文档
3、输出
解决方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 值班负责人
1、一线的接线生人数和技能 7、资源 2、二线的IT工程师 3、三线的高级专家
预测、选型、模拟和报告
3、输出
能力计划
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、恰当的成本 2、恰当的时间 7、资源 3、恰当的人员
8、角色
1、监测 2、分析 3、调整 4、实现
9、能力管理
•讨论 1、系统慢是属于能力管理的范围吗？
2、以下哪些活动属于能力管理的范围？
a.增加人员编制 b.购买备用PC c.增加网络交换机
8、可用性管理
1、在成本合理的前提下 4、目标 保障系统可用 2、帮助公司实现业务目标
5、KPI
1、可用性 2、可靠性 3、可维护性
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
公司业务目标
监控和报告程序
Hale Waihona Puke Baidu
3、输出
可用的IT服务
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、监控手段 2、分析工具 7、资源 3、经验 4、外部专家
1、事件重复出现率 2、已知错误*与问题的比率 3、已知错误的解决时间 4、提出变更请求的数量和质量 6、流程负责人 运维经理
1、输入
事件管理 的升级
日常监控、记录、分析、报告
3、输出
纠正方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、经验 2、监控工具 3、外部专家
7、资源
8、角色
1、对问题进行调查、分析 2、提出变更请求以消除错误 3、监控已知错误的解决进度 4、提供最可用的临时解决方案 5、防止问题扩散到其它系统
3、问题管理（住院）
讨论： 1、服务请求、事件与问题的区别，例如： a、我的键盘坏了不能用。 b、我要安装一台扫描仪。
c、BPM在上班高峰期很慢。
2、什么叫已知错误？与问题的区别。
4、目标
5、KPI
1、发布的成功率 2、回退时间和成功率 3、在预算内按时完成
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
变更方案
测试和检查程序
3、输出
变更生产系统
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理员
1、测试系统 2、测试工具 3、停机时间 7、资源 4、应紧资源 5、外部专家
8、角色
1、测试发布和回退的可行性 2、公告发布计划 3、制定发布步骤 4、实施发布 5、评估和报告发布的有效性
1、输入
问题管理的 变更请求
变更管理制度
3、输出
变更方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） IT经理
1、客户 2、顾问 3、厂商 4、资金
7、资源
8、角色
1、讨论是否变更，并分类分级 2、评估影响和资源 3、制定变更计划 4、变更审批、授权 5、协调、回顾变更，报告
4、变更管理（手术方案）
3、问题管理可分为：被动问题管理与主动问题管理。
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理
4、变更管理 5、发布管理
6、配置管理
变更管理与发布管理的分工
4、变更管理 P 手术方案 5、发布管理 上台做手术
D
C
纸上谈兵/讨论会、沙盘演练
5W: what 、why、where、 when、who 关注变更的风险 回退计划和紧急预案
1、提供一线支持 8、角色 2、将请求升级为事件 3、告知用户请求的状态和进展 4、与用户确认 5、将请求转为事件
1、服务台管理（普通门诊）
课堂作业：
请说说用户从哪些地方体现到服务台的服 务？
1、服务台管理（普通门诊）
成功因素：
1、一线、二线和三线的团队协作；
2、从用户的角度看问题； 3、专业的表现：a.积极主动
打包发布 将多个变更一起发布,新增/附 Package Release 加功能
统一停机时间
5、发布管理（做手术）
讨论: 1、在发布管理中，若变更测试不成功怎么办?
2、变更管理与发布管理相比哪个更重要？
3、系统管理工程师经常在深夜通过远程登录系统做发 布，特别要注意什么？
小结:服务支持
1、服务台管理 2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 •面向最终用户 •主动沟通、积极响应、迅速恢复 •问题记录 •故障记录 •变更管理
d.增加ERP系统存储容量 e.增加主机内存
3、能力管理就是做好预测，核心系统增加存储的容量 一般要提前多长时间做好准备？为什么？
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理 8、可用性管理 9、能力管理
10、IT服务连续性管理
11、财务管理* 12、信息安全管理*
10、IT服务连续性管理
1、确保IT服务在规定的时间内恢复 4、目标 2、阻止或最少化IT服务事故 产生的后果
ITIL
IT基础架构库（很多指南的书）, 非ISO标准
IT服务管理的最佳实践*
IT部门的ERP理论
IT服务管理
服务=结果+过程 过程:用户体验、与用户互动
IT服务管理的两个领域
服务支持(Support):服务的日常运行和支持。 （普通门诊、急诊、住院）
服务交付(Delivery):服务的长期计划和改进。 （保健、调理）
IT服务管理的两个领域
服务支持(Support):服务的日常运行和支持。 侧重“纠正”
服务交付(Delivery):服务的长期计划和改进。 侧重“预防”
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理
8、可用性管理 9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
7 、服务级别管理 一、目标：
B:可用性
故障2 时间
C:可靠性
8、可用性管理
•讨论 1、测量ERP系统的可用性就是测量IBM主机和SAP 系统的可用性？
2、服务级别管理与可用性管理的关系是什么？ •3、 A（可维护性=从出现故障到解决故障的平均时 间）越小，C（可靠性=两次故障之间的平均间隔时 间）也越小，则表示什么？
服务交付(Delivery):
5、发布管理（做手术）
发布类型
重大发布 小型发布 紧急发布
整体发布 Full Release 德塔发布 Detal Release
例子
V1.0, V2.0, V3.0 V1.1, V1.2, V1.3 V1.1.1, V1.1.2, V1.1.3
整个程序,包含变更和未变更 的模块 仅发布变更项,快速解决问题 覆盖旧程序 补丁
C
A
全面监控，提供资源，定 是否每个环节已进行程 义角色 序化处理 重点达成目标与KPI 修订操作手册/培训
服务支持(Support)流程 1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
1、服务台管理（普通门诊）
1、为用户提供单点联系 2、降低故障对业务的负面影响 4、目标 5、KPI
4、目标 5、KPI
KPI：关键绩效指标
6、流程负责人
1、输入 2、程序（Procedure)
（程序负责人）
3、输出
7、资源
8、角色
角色：职责和活动 ？
流程与程序的区别？
流程（Process) 负责人 关注整个流程的结果 抓大放小 程序（Procedure) 负责人
P
D
不管流程的绩效，将结 构性问题程序化解决 事无具细
7、服务级别管理 8、可用性管理
9、能力管理
10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
9、能力管理
1、平衡资源与需求的关系 2、满足现在和未来业务的需求 4、目标
5、KPI
1、能力计划满足？月的业务需求 2、完成能力计划的时间
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
公司不断发展 的业务需求
真刀真枪/实施
1H：how 测试方案、关注变 更的实施 一次成功
A
4、变更管理（手术方案）
1、减少IT基础设施中的错误 2、将变更产生的事件对应用 4、目标 的影响降到最低 5、KPI
1、指定时期内的变更数量* 2、变更成功率（方案可行性） 3、由变更引起的事件（中断） 4、待定状态的变更数量（补丁） 6、流程负责人 CIO
IT服务管理的十四个流程
服务支持(Support): 1、服务台管理 2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
IT服务管理的十四个流程
服务交付(Delivery): 7、服务级别管理 8、可用性管理 9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
2、事件管理
3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
2、事件管理（急诊）
1、尽快响应、处理、恢复 2、将对业务的负面影响减到最小4、目标 5、KPI
1、一线解决率* 2、解决事件的平均时间 3、限定时间内的解决率 4、远程解决率 6、流程负责人 服务台经理（兼）
1、输入
服务台升 级的请求
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理
6、配置管理
6、配置管理*
• 软硬件的配置库 • IT资产清单
• 是所有ITIL流程的基础：流程的输入来自于配置库， 流程的输出会改变配置库。
• 每项配置的细分程度：按需要来分割，例如CPU 主频、内存大大小、网络拓扑图、IP地址分配 表。。。。 • 用软件来管理 • KPI：准确率，实际配置与配置库的一致性。
变更类型 小 正常 重要/重大 授权 运维人员 系统管理员 变更委员会CAB 例子 在PC安装驱动程序 服务器安装防病毒软件 更改服务器IP
紧急的
变更委员会CAB ERP打补丁解决紧急的 和应急委员会EC 业务问题
4、变更管理（手术方案）
讨论：
1、变更管理实际上是不做任何事的，对吗？
2、变更管理委员会（CAB）应包括哪些人？
IT服务管理的十四个流程
ITIL没有的，ISO20000*增加另外两个流程）： 13、业务关系管理 14、供应商关系管理
流程是什么？
中医 西医
强调整体型
经验/感觉（望闻问切） 与人的技能关系密切 调养、预防
组织细化型
检测KPI 与人的技能相关性稍弱 控制、恢复
流程(Process)的八大要素？
•向客户作出IT服务的书面承诺；
•不断协商、监控、检查、报告，持续提高IT服务水平； •与客户建立良好的合作关系。
二、输出：
《租用合同》、《服务水平协议》
三、指标（KPI）： 服务水平协议的履行率：客观指标的达成率，主观的客户满 意度。
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理
8、可用性管理
9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
知识库
3、输出
恢复应用
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 二线的IT工程师
1、经验 2、三线的高级专家 7、资源 3、外部专家
1、将事件分类、分级，分别对待 8、角色 2、尽快恢复，不深究事件原因 3、与用户确认事件的解决程度 4、将经验转化为知识库 5、报告事件，升级为问题
2、事件管理（急诊）
1、定出可衡量的KPI 8、角色 2、监控KPI的变化趋势并报告 3、不断采取措施，达到预防的目的 4、调查宕机的根本原因
8、可用性管理
KPI A：可维护性=从出现故障到解决故障的平均时间
B：可用性=(规定服务时间-宕机时间)/规定服务时间
C：可靠性=两次故障之间的平均间隔时间
A:可维护性
故障1 恢复
3、所有变更都要有“回退方案”吗？
5、发布管理（做手术）
分组课堂作业：
ERP生产系统打补丁
？ 4、目标
5、KPI
？
6、流程负责人
？
1、输入
？
2、程序（Procedure)
（程序负责人）
3、输出
？
？
？ ？ 7、资源
8、角色
？
5、发布管理（做手术）
1、改善生产系统的质量 2、降低因发布对应用造 成的影响
讨论：
1、举例：你遇到过哪些事件？并按高、中、低来分类。
2、重启PC可以作为事件的一种解决方法吗？
3、事件处理往往使用治标不治本的方法，对吗？
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理
3、问题管理
4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
3、问题管理（住院）
1、消除根本原因，防止再发生 2、发现潜在隐患，将问题消灭 4、目标 在萌芽阶段 5、KPI
b.沟通有益 c.用客户的语言 d.用文字准确描述
e.会听会问会报告
f.面对压力与投诉
1、服务台管理（普通门诊）
讨论：
1、在ITIL中，客户与用户的区别。
2、服务台员工的沟通技巧比技术水平更重要，对吗？
3、若用户总是直接找到二、三线的工程师，服务台如 何发挥作用？
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
1、输入
用户请求
1、接听电话的步骤和要求 2、帮助文档
3、输出
解决方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 值班负责人
1、一线的接线生人数和技能 7、资源 2、二线的IT工程师 3、三线的高级专家
预测、选型、模拟和报告
3、输出
能力计划
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、恰当的成本 2、恰当的时间 7、资源 3、恰当的人员
8、角色
1、监测 2、分析 3、调整 4、实现
9、能力管理
•讨论 1、系统慢是属于能力管理的范围吗？
2、以下哪些活动属于能力管理的范围？
a.增加人员编制 b.购买备用PC c.增加网络交换机
8、可用性管理
1、在成本合理的前提下 4、目标 保障系统可用 2、帮助公司实现业务目标
5、KPI
1、可用性 2、可靠性 3、可维护性
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
公司业务目标
监控和报告程序
Hale Waihona Puke Baidu
3、输出
可用的IT服务
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、监控手段 2、分析工具 7、资源 3、经验 4、外部专家
1、事件重复出现率 2、已知错误*与问题的比率 3、已知错误的解决时间 4、提出变更请求的数量和质量 6、流程负责人 运维经理
1、输入
事件管理 的升级
日常监控、记录、分析、报告
3、输出
纠正方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理工程师
1、经验 2、监控工具 3、外部专家
7、资源
8、角色
1、对问题进行调查、分析 2、提出变更请求以消除错误 3、监控已知错误的解决进度 4、提供最可用的临时解决方案 5、防止问题扩散到其它系统
3、问题管理（住院）
讨论： 1、服务请求、事件与问题的区别，例如： a、我的键盘坏了不能用。 b、我要安装一台扫描仪。
c、BPM在上班高峰期很慢。
2、什么叫已知错误？与问题的区别。
4、目标
5、KPI
1、发布的成功率 2、回退时间和成功率 3、在预算内按时完成
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
变更方案
测试和检查程序
3、输出
变更生产系统
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 系统管理员
1、测试系统 2、测试工具 3、停机时间 7、资源 4、应紧资源 5、外部专家
8、角色
1、测试发布和回退的可行性 2、公告发布计划 3、制定发布步骤 4、实施发布 5、评估和报告发布的有效性
1、输入
问题管理的 变更请求
变更管理制度
3、输出
变更方案
2、程序（Procedure)
（程序负责人） IT经理
1、客户 2、顾问 3、厂商 4、资金
7、资源
8、角色
1、讨论是否变更，并分类分级 2、评估影响和资源 3、制定变更计划 4、变更审批、授权 5、协调、回顾变更，报告
4、变更管理（手术方案）
3、问题管理可分为：被动问题管理与主动问题管理。
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理
4、变更管理 5、发布管理
6、配置管理
变更管理与发布管理的分工
4、变更管理 P 手术方案 5、发布管理 上台做手术
D
C
纸上谈兵/讨论会、沙盘演练
5W: what 、why、where、 when、who 关注变更的风险 回退计划和紧急预案
1、提供一线支持 8、角色 2、将请求升级为事件 3、告知用户请求的状态和进展 4、与用户确认 5、将请求转为事件
1、服务台管理（普通门诊）
课堂作业：
请说说用户从哪些地方体现到服务台的服 务？
1、服务台管理（普通门诊）
成功因素：
1、一线、二线和三线的团队协作；
2、从用户的角度看问题； 3、专业的表现：a.积极主动
打包发布 将多个变更一起发布,新增/附 Package Release 加功能
统一停机时间
5、发布管理（做手术）
讨论: 1、在发布管理中，若变更测试不成功怎么办?
2、变更管理与发布管理相比哪个更重要？
3、系统管理工程师经常在深夜通过远程登录系统做发 布，特别要注意什么？
小结:服务支持
1、服务台管理 2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 •面向最终用户 •主动沟通、积极响应、迅速恢复 •问题记录 •故障记录 •变更管理
d.增加ERP系统存储容量 e.增加主机内存
3、能力管理就是做好预测，核心系统增加存储的容量 一般要提前多长时间做好准备？为什么？
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理 8、可用性管理 9、能力管理
10、IT服务连续性管理
11、财务管理* 12、信息安全管理*
10、IT服务连续性管理
1、确保IT服务在规定的时间内恢复 4、目标 2、阻止或最少化IT服务事故 产生的后果
ITIL
IT基础架构库（很多指南的书）, 非ISO标准
IT服务管理的最佳实践*
IT部门的ERP理论
IT服务管理
服务=结果+过程 过程:用户体验、与用户互动
IT服务管理的两个领域
服务支持(Support):服务的日常运行和支持。 （普通门诊、急诊、住院）
服务交付(Delivery):服务的长期计划和改进。 （保健、调理）
IT服务管理的两个领域
服务支持(Support):服务的日常运行和支持。 侧重“纠正”
服务交付(Delivery):服务的长期计划和改进。 侧重“预防”
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理
8、可用性管理 9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
7 、服务级别管理 一、目标：
B:可用性
故障2 时间
C:可靠性
8、可用性管理
•讨论 1、测量ERP系统的可用性就是测量IBM主机和SAP 系统的可用性？
2、服务级别管理与可用性管理的关系是什么？ •3、 A（可维护性=从出现故障到解决故障的平均时 间）越小，C（可靠性=两次故障之间的平均间隔时 间）也越小，则表示什么？
服务交付(Delivery):
5、发布管理（做手术）
发布类型
重大发布 小型发布 紧急发布
整体发布 Full Release 德塔发布 Detal Release
例子
V1.0, V2.0, V3.0 V1.1, V1.2, V1.3 V1.1.1, V1.1.2, V1.1.3
整个程序,包含变更和未变更 的模块 仅发布变更项,快速解决问题 覆盖旧程序 补丁
C
A
全面监控，提供资源，定 是否每个环节已进行程 义角色 序化处理 重点达成目标与KPI 修订操作手册/培训
服务支持(Support)流程 1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
1、服务台管理（普通门诊）
1、为用户提供单点联系 2、降低故障对业务的负面影响 4、目标 5、KPI
4、目标 5、KPI
KPI：关键绩效指标
6、流程负责人
1、输入 2、程序（Procedure)
（程序负责人）
3、输出
7、资源
8、角色
角色：职责和活动 ？
流程与程序的区别？
流程（Process) 负责人 关注整个流程的结果 抓大放小 程序（Procedure) 负责人
P
D
不管流程的绩效，将结 构性问题程序化解决 事无具细
7、服务级别管理 8、可用性管理
9、能力管理
10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
9、能力管理
1、平衡资源与需求的关系 2、满足现在和未来业务的需求 4、目标
5、KPI
1、能力计划满足？月的业务需求 2、完成能力计划的时间
6、流程负责人 系统运维主管
1、输入
公司不断发展 的业务需求
真刀真枪/实施
1H：how 测试方案、关注变 更的实施 一次成功
A
4、变更管理（手术方案）
1、减少IT基础设施中的错误 2、将变更产生的事件对应用 4、目标 的影响降到最低 5、KPI
1、指定时期内的变更数量* 2、变更成功率（方案可行性） 3、由变更引起的事件（中断） 4、待定状态的变更数量（补丁） 6、流程负责人 CIO
IT服务管理的十四个流程
服务支持(Support): 1、服务台管理 2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
IT服务管理的十四个流程
服务交付(Delivery): 7、服务级别管理 8、可用性管理 9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
2、事件管理
3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
2、事件管理（急诊）
1、尽快响应、处理、恢复 2、将对业务的负面影响减到最小4、目标 5、KPI
1、一线解决率* 2、解决事件的平均时间 3、限定时间内的解决率 4、远程解决率 6、流程负责人 服务台经理（兼）
1、输入
服务台升 级的请求
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理 3、问题管理 4、变更管理 5、发布管理
6、配置管理
6、配置管理*
• 软硬件的配置库 • IT资产清单
• 是所有ITIL流程的基础：流程的输入来自于配置库， 流程的输出会改变配置库。
• 每项配置的细分程度：按需要来分割，例如CPU 主频、内存大大小、网络拓扑图、IP地址分配 表。。。。 • 用软件来管理 • KPI：准确率，实际配置与配置库的一致性。
变更类型 小 正常 重要/重大 授权 运维人员 系统管理员 变更委员会CAB 例子 在PC安装驱动程序 服务器安装防病毒软件 更改服务器IP
紧急的
变更委员会CAB ERP打补丁解决紧急的 和应急委员会EC 业务问题
4、变更管理（手术方案）
讨论：
1、变更管理实际上是不做任何事的，对吗？
2、变更管理委员会（CAB）应包括哪些人？
IT服务管理的十四个流程
ITIL没有的，ISO20000*增加另外两个流程）： 13、业务关系管理 14、供应商关系管理
流程是什么？
中医 西医
强调整体型
经验/感觉（望闻问切） 与人的技能关系密切 调养、预防
组织细化型
检测KPI 与人的技能相关性稍弱 控制、恢复
流程(Process)的八大要素？
•向客户作出IT服务的书面承诺；
•不断协商、监控、检查、报告，持续提高IT服务水平； •与客户建立良好的合作关系。
二、输出：
《租用合同》、《服务水平协议》
三、指标（KPI）： 服务水平协议的履行率：客观指标的达成率，主观的客户满 意度。
服务交付(Delivery):
7、服务级别管理
8、可用性管理
9、能力管理 10、IT服务连续性管理 11、财务管理* 12、信息安全管理*
知识库
3、输出
恢复应用
2、程序（Procedure)
（程序负责人） 二线的IT工程师
1、经验 2、三线的高级专家 7、资源 3、外部专家
1、将事件分类、分级，分别对待 8、角色 2、尽快恢复，不深究事件原因 3、与用户确认事件的解决程度 4、将经验转化为知识库 5、报告事件，升级为问题
2、事件管理（急诊）
1、定出可衡量的KPI 8、角色 2、监控KPI的变化趋势并报告 3、不断采取措施，达到预防的目的 4、调查宕机的根本原因
8、可用性管理
KPI A：可维护性=从出现故障到解决故障的平均时间
B：可用性=(规定服务时间-宕机时间)/规定服务时间
C：可靠性=两次故障之间的平均间隔时间
A:可维护性
故障1 恢复
3、所有变更都要有“回退方案”吗？
5、发布管理（做手术）
分组课堂作业：
ERP生产系统打补丁
？ 4、目标
5、KPI
？
6、流程负责人
？
1、输入
？
2、程序（Procedure)
（程序负责人）
3、输出
？
？
？ ？ 7、资源
8、角色
？
5、发布管理（做手术）
1、改善生产系统的质量 2、降低因发布对应用造 成的影响
讨论：
1、举例：你遇到过哪些事件？并按高、中、低来分类。
2、重启PC可以作为事件的一种解决方法吗？
3、事件处理往往使用治标不治本的方法，对吗？
服务支持(Support)流程
1、服务台管理
2、事件管理
3、问题管理
4、变更管理 5、发布管理 6、配置管理
3、问题管理（住院）
1、消除根本原因，防止再发生 2、发现潜在隐患，将问题消灭 4、目标 在萌芽阶段 5、KPI
b.沟通有益 c.用客户的语言 d.用文字准确描述
e.会听会问会报告
f.面对压力与投诉
1、服务台管理（普通门诊）
讨论：
1、在ITIL中，客户与用户的区别。
2、服务台员工的沟通技巧比技术水平更重要，对吗？
3、若用户总是直接找到二、三线的工程师，服务台如 何发挥作用？
服务支持(Support)流程
1、服务台管理