业务流程梳理优化报告样本

作为组织业务活动/流程的执 行者，其可能感受到的效果 是：工作得到更多的授权； 不仅对本工作环节要求更加 明确，还了解其在全流程中 的位置和关系；强化全员服 务最终客户的意识，提高工 作主动性和积极性。
政府
领导管 理者
企业信息 技术的 一般 支持 中层
股东
员工
干部
作为流程优化的直接受益， 其可能感受到的效果是：办 事效率的提高，服务水平提 升。
作为组织全局的策划者和 带头人，其可能感受到的 效果是：对组织工作能有 全局的把握，有益于组织 整体利益的最大化；客户、 社会、政府对水公司的正 面评价增多，经营环境得 到优化。 作为组织承上启下的关键 枢纽，其可能感受到的效 果是：基于管理平台更为 全面地掌握部门运作情况， 着力解决焦点问题；部门 /单位间条块分割被逐步 打破，以实现客户价值为 导向，增进各部门间的相 互了解；强调部门间沟通、 合作与共赢。
目录
一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议
四、管理建议
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四、管理建议（1.1）——在试运行中完善细节
推进阻力：
• 大范围沟通已经完成，流程图的流程节点、内容、参与方、逻辑走向已明确， 流程说明的主体内容已经完成，但业务时限、流转表单细节各部门一直未反馈 或反馈不完全；
流程图 流程说明
每条流程均由流程图及配套的流程说明组成， • 流程图指示了流程的节点、走向、参与部门； • 流程说明指示了流程的适用范围、节点的详细说明、相关流转表单； • 因篇幅所限，接下来将对一些需要着重关注的流程（有争议、关键） 进行阐述，其余流程不一 一说明，如有需要可参看相应流程文档。
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流 程 分 级 图 例
一级流程 二级流程 三级流程
某业务模块内容，主要揭示二级流程间的逻辑关系;
以跨部门事项为主，各部门协作程度高;
以以部门内事项或部门主控事项为主;
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目录
一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议
四、管理建议
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三、流程现状详细分析（2.1）——成果文档示例
运 维
管道及附属设施 拆迁 计划（降压）停 水流程 DN300以上管道 抢修 DN300以下管道 抢修 水质异常处理 水质定期检测
营 销
热线换表 违约金减免
客服
用户工程报装 受理
管 控
项目管理
采 购
技改及大修项 目采购 资产购置类项 目采购
周期换表
问题水表处 理 故障表更换 总表挂表 水表复接 水表撤停 表井整治
指向： 效率
导向： 客户 价值
没有客户的流程就没有必要存在，基 于客户的输入输出是流程的基本条件 流程化管理将流程中“客户价值”强 化为核心思想，要求流程中每个人都 对准终极客户
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前言（2）——流程化管理与新公司的契合点
契合点之一：流程化管理的三个特点正是现阶段公司所需要强化的
视角：系 统一体化
客户
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一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议
四、管理建议
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目录
一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议
四、管理建议
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二、流程概况及主要发现（2）——流程体系全貌图一览
工 程
市政工程审 批 市政工程实 施管理 二次供水改 造 工程物资申 领 管道打压 管道冲洗 结算 用户工程实 施管理 户表改造工 程实施管理 二次供水工 程实施 用户工程施 工变更 市政工程施 工变更 现场签证变 更
水价上调
水价下调 总表更名过 户 户表更名过 户 差价管理 水表仓储 抄表
户表改造受理
新建户表 停水公告发布 工单督办 工单待办 用户热线派单 上级热线派单
预算编制审批
项目实施审批 经济类合同签订 专项合同签订 物资入库 物资出库
通用类产品、 大批量使用物 资采购
供应商评价 公开招标 邀请招标 竞争性谈判 询价
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信息反馈
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四、管理建议(2.1)——完善支撑流程的若干管理办法、标准
问题：
• 支撑流程的若干管理办法、相关标准未完
善，部分流程执行时缺乏标准和依据。
• 客户、政府、社会、行业等来自外部环境的要求均有所 提高，客户服务越来越重要，而效率是客户服务关键成 功因素 导向： 客户 价值 • Байду номын сангаас于运营性企业，合理组织内部资源，不断提高效率， 是企业尤为重要的目标
指向： 效率
契合点之二：通过流程化管理将企业的知识进行提炼和规范化，形成组织能力， 是水公司另一个重要需求
• 新公司历史短，没有什么积淀，知识在各个业务单位或部门的个人， 未能形成组织的能力 • 通过流程的梳理及规范化，可以将组织各个角落的优秀思想和方法加 以总结，固化，使得知识有了复制和改进的方法，为加速企业的发展 和规模扩大做好准备
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前言（3）——对流程梳理、优化的认识
流程梳理是厘清流程现状的过程，能够让现有流程表达方式更明确，体现方式更规范。 在流程梳理的基础上再进行流程优化与再造。流程梳理在不同阶段对不同群体有着不同层次 的效果：如让管理者理清业务、让执行者明确客户的标准及要求、让客户感受到公司服务的 提升等。
流程是一系列活动的安排，而这些活动都有一个 统一的目标 流程化管理要求关注整体利益，而非局部的利益 视角：系 统一体化
越来越多的事实证实能够高效地满 足客户的需求是企业发展的源泉 流程化管理之所以能够对效率有贡 献，在于其全局的视角，在于其目 标的明确、聚焦，通过整合其他资 源实现效率提升
业务流程梳理优化报告
—Y—
XX有限公司
前言（1）——流程及其管理思想特点
流程，就是“为满足相关方的需求，对相关资源与活动所做的一系列安排”，该定义的核 心是在“相关方的需求”及“安排”上。 流程是企业的一种资源同其他资源一样与生俱来， 但流程化管理是后天的，它是将流程作为组织管理的一种思想和方式。
解决方法：
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1.满足以下试运行条件的，流程可先试运行：A部门 内流程；B.不涉及审批权限更改；C.现实情况允许； 2.在试运行中，建立反馈机制【渠道（邮箱）、工具 （流程反馈表单）、周期（1周）】，在各部门“牢 骚”中捕捉业务时限要求、流转表单等细节，单周反 馈，双周更新，迭代优化； 3.不满足试运行条件的，待条件成熟后进行； 迭代优化 试运行