汽车销售流程与技巧培训

2、迎接客户 在点头微笑后，我们应该尽可能立即停下手中的事情，主动迎接客户。主动的迎接客户可以在传递温暖的同时给他们
很受重视的感觉。我们在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。
销售顾问应该给客户适当空间，并引导客户主动交谈，帮助他进一步消除疑虑和不安的情绪。
客户："不用了，我随便看看，你忙吧"。
销售顾问："那好，展厅里现在展示的这台金色的是大众CC，旁边黑色的是奥迪A6 ，圆形展台上是奥迪的旗舰SUV--Q7 张先生您随意，请问张先生您想喝点什么"？ 客户：微笑"不用了，谢谢你"。 销售顾问："不用谢，张先生，您随意看，我就在那边，有任何事情您可以叫我"。 销售顾问还是给客户倒了杯水，放在了离客户不远的桌子上，并在远处关注着客户… … 以上是一套相对标准的客户接待方案，但是面对每天 出现在法拉利玛莎拉蒂展厅的客户不太可能是同一种
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本课程结束后，你将能够：
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理解以客户为中心的汽车车销售理念 学会在展厅销售过程中的各个阶段能有效地使用技巧 引导我们的尊贵客户正确选择所购车型并建立长期客户关系
销售的基本概念
与销售其它的商品不同，销售汽车是这个世界上最富有挑战并且难度 最大的工作之一。因为汽车技术含量高，价格相对昂贵，而且不同的 客户在购买时考虑的因素很多，最重要的是我们每天总是和不同的客 户打交道，了解他们和让他们了解自己以及我们销售的产品与服务， 这一切都是围绕着客户的行为和想法展开的。想把销售工作做好，我 们必须了解客户在想什么以及他们想得到什么，然后想办法影响他们 的购买行为，汽车展厅销售流程与技巧是研究了客户购买行为后制定 的一切从客户出发的销售流程。
基本商务礼仪
与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 视线： 1、说话时视线朝向对方的脸，左右打量他是失礼的，但是不要过分凝视，以免对方拘束。 2、适度自然的微笑能给对方带来好感，在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚。 脸部表情： 1、即使你的身高不如他，也应避免下巴抬起或斜眼看人，不然会给人傲慢的感觉。 2、坐姿和肢体语言：仰靠在椅背上会有懒散之感，应该略微前倾。 3、指向对方时：用手指对任何人指指点点是失礼的。 讲话： 1、语言：要精炼、摆脱幼稚的语言，尽量与对方的语速保持一致。 2、语气：语气诚恳，不带有任何讽刺的语调。 注意：不要试图打断客户的谈话。 个人卫生： 对于很多人来说，个人卫生是一件令人尴尬的事情。我们要说的是，不太注意的体味和口臭。在大多数的情况 下，造成这些麻烦的不是健康问题，而是不良的习惯。作为豪华汽车品牌，我们的客户会对我们斤斤计 较，个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象，还有可能让我们的品牌大打折扣。 我们需要： 1、良好的个人卫生习惯（每天洗澡、每天更换衣服）。 2、一瓶漱口水 （要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯）。 3、去除口气的薄荷片（不是口香糖） 。 4、必要的香水，尽量避免浓烈香型。
类型的。
接下来我们再来看看都有哪些客户出现在法拉利玛莎 拉蒂展厅内，我们又该如何去应对。
初次接待
我们如何做好初次接待
1、潜在客户：很简单，尽可能的按照我们的展厅销售流程去引导他们。 如果客户来展厅看某种车型，但展厅没有展车。我们最好明确的说："非常感 谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，您看这样可 以吗？我结合现有的展车给您介绍一下，他们的主要区别是这样的..."。等礼 貌性的语言表明对客户的重视，可以介绍相近型号的车型，并说明差异的地方。 也可为客户用车型资料或各种手册、影像资料等为客户做产品说明。此外一定 要积极地查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确 认。在客户满意的离开时应送客户到门外。客户离店后，及时整理、分析并记 录有关客户信息资料，以方便后续跟进工作。 2、路过的客户：可以在15分钟内完成接待。有的客户只是路过想借用下洗手间，给小孩倒点水，或是在展厅里没有目的的 看看，在确定他们来店的目的后，我们要做到不失礼节，尽量满足他们的合理要求。另外，可以大方的送给他们份车辆的 宣传资料（可给复印件），并告知可以随意的参观，如有需要还可以招呼我们进行介绍服务。要知道虽然他们现在不买我 们的产品，但是不代表他们交将来都不会买。毕竟我们是一个大众消费的汽车品牌。
初次接待
我们如何做好初次接待
——细节 销售顾问：微笑着并迎了上去。"您好（点头并微笑），欢迎光临刚强汽车"。
客户：只是随意的点了点头，走到了展厅里金色CC边上停了下来。
销售顾问："先生，我是这里的销售顾问，我姓梁，叫梁力，梁是梁朝伟的梁，力是力量的力，我们展厅里就我一个姓梁 的销售顾问，您叫我小梁就好了，先生请问您怎么称呼"。 客户笑了笑说："你倒是挺幽默，我姓张"。 销售顾问："哦，张先生，这是我的名片，您今天想看那款车，要不要我给您做个简单的介绍"？
讨论：作为丰亚博众销售顾问，我们应该在客户购买心理过程中注意哪些服务接触点以使客户满意。请写出服务接触点并制定 我们以客为尊的体验计划。
初次接待
客户心理期望分析
大多数的客户希望能自由自在的在"相对舒适"的环境下购车，豪华车客户则由于生活背景与经历等原因 对服务的场所、服务的人员、服务的过程更加敏感。他们相对高傲，不愿意和陌生人讲过多的话， 而影响他们判断的最主要因素之一是"第一印象"。 1、客户希望能在展厅看车时得到他所希望的服务，接待人员要符合品牌档次。 2、客户不希望在参观展厅时销售顾问总是在身旁走来走去，但是要有主动服务的意识，能想在客户之 前提供适当的服务。
4、询问客户的姓名 询问客户的姓名，是件很礼貌的事情，不用不好意思或是有顾虑，用客户的姓名加以先生、女士（或是他的 职位）等称呼，会让客户感觉更受尊重。有些奢侈品牌会要求销售顾问在称呼客户以前必须经过客户的认可。
5、展厅概述性的介绍 有时候客户只想自己随意看看展厅里展示的车辆，在确认了这种情况下，可以有条理的介绍一下展厅里正在 展示的车辆，在明确的告知客户我们在不影响他们独自看车的位臵待命后，可请客户随意参观，我们则可以 在合适的地方关注并等待客户"帮助"的信号。
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
专业的仪容仪表 先生们： 头发：我们可能没有专业发型师魔幻般的双手，但我们必须保正头发的干净和看上去整理过。 衬衫：是否烫平且合身，衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直。 西装：是否烫平，有无污垢，扣子是否扣的合理。 裤子：裤线还是那么笔挺吗？与西装配套吗？ 袜子：颜色与西装配套吗？ 皮鞋：与西装配套吗？有无灰尘？ 指甲：修过了吗？干净吗？ 香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或颈部）。 女士们： 头发：适合你的套装吗？ 衬衫和上装：是否烫平？有无污垢？ 裙装和裤装：和上装配套吗？是否烫平？有无污垢？ 饰件：是否有些花哨呢？ 丝袜：有无跳丝，颜色和服装是否协调。 皮鞋：穿着还舒适吗？和套装的搭配是否协调？ 化妆：适当化妆，但不要艳丽。 指甲：是否过长，是否干净？指甲油是否有脱落？ 香水：清新，不要过于浓烈。
展厅销售流程与技巧
展厅销售流程是以客户满意为核心，从客户心理期望角度考虑并制定的 展厅销售流程。标准的销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为，提 升和维护了品牌形象。而且，在大多数情况下，有利于引导客户进入 理想的流程阶段以完成销售过程。
我们需要：
理解销售过程中各个阶段的 目的
找出销售顾问的正确行为
初次接待
我们如何做好初次接待
3、印象深刻的自我介绍 良好的自我介绍给客户的感觉是：我们是很专业的汽车销售顾问，并以此为荣，为公司品牌自豪。此外，印象 深刻的自我介绍会加深客户对此次销售过程的印象，以便我们更容易和客户进行后续的跟踪与联络，建议应结 合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍。 练习：准备一段在展厅使用的自我介绍语言 ——您好，我是您的专属销售顾问XXX
留更长时间，这样销售顾问也就有更多的时间了解客户的需求并
提供解决方案。
1、点头并微笑 毋庸臵疑，微笑是具有感染力的，但是请记住，一定要配以点头的动作，在大量的调查当中，人们对点头微笑更抱有 好感。点头微笑是打破僵局的利器。当我们在相应的场所里对陌生人点头并微笑时，大多数客户会明白你的用意并以 微笑或眼神回应。销售顾问在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在 走进一个销售展厅时无人理睬，他会感到心情不畅，因此，点头并微笑为你随后的销售工作创造了良好的开端。
练习：使用"你好"一词配合下面的肢体语言及语音、语调和你的同伴打招呼，并试着： 1、用友善的肢体语言和语音、语调表达
肢体语言 58％
语音、语调 35％
语言 7％
2、用势利的肢体语言和语音、语调表达
7%
3、用生气的肢体语言和语音、语调表达
35%
4、用害怕的肢体语言和语音、语调表达
58%
初次接待
我们如何做好初次接待
3、奥迪、大众的车迷：相信这样的客户在我们的展厅里会经常出现，这些车迷绝对是我们最好的宣传扩音器，要知道如果 没有人对奥迪、大众的迷恋，我们的客户也不会那么狂热的购买我们的产品。因为他们开在路上将不会有疯狂的喊叫和羡 慕的目光了。当我们确定了他们的目的后，在不影响我们工作的前提下，我们应该与他们有一定的交流，当然更多的是以 宣传品牌文化、历史和产品为中心。除此以外我们可以采取与第二类客户相同的应对办法。
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9
新车 交付
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关系 维系
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初次 接待
订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
协商 签约
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再次 接待
销售 跟踪
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需求 分析
产品 演示
试乘 试驾
销售的基本概念
影响客户满意度的服务接触点
定义：我们每一次与尊贵客户接触和交往的时机，都会成为客户对我们提 供的产品或服务产生印象和做出判断的服务接触点。
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订单 关怀
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新车
交付
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关系 维系 销售 跟踪
初次 接待
丰亚博汽车 展厅销售流程
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试乘 试驾
需求 分析 产品 演示
协商 签约
再次 接待
初次接待
初次接待的目的
初次接待是指与客户第一次接触的初期阶段，接待不是马上要实现销售。对于 豪华车销售而言，是要先给客户留下一个良好的第一印象（公司、销售顾问， 专业、优质形象 ） ，同时由于客户多数生活奢华、身份尊贵，所以除展厅硬 件以外，更重要的是要让客户感受到对他们的足够重视。此外，陌生感会加大 人与人之间的距离，使人们不愿意沟通，而且客户常常都对购车经历有着自己 预先的想法，因此专业的销售顾问周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情 绪，并为购买过程设定一种愉快而满意的基调。
初次接待
我们如何做好初次接待
只有非专业的销售顾问会抱怨这个时期的运气不好，自己没有接 待到意向比较好的潜在客户。专业的销售顾问从不抱怨自己的运 气，他们会针对不同的客户使用不同的方式按标准的流程接待客 户。初次接待是件很严肃的事情，我们必须重视每一个细节。好 的初次接待可以提供给客户愉快轻松的感觉，使客户在展厅里停
初次接待的关键语
1、良好的第一印象 2、给客户足够的重视感 3、设定适合的销售关系
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
定义：商务礼仪是指专业的人士在日常工作或商务活动中表现及待人处世的规范。
讨论：我们永远没有第二次机会给客户留下第一印象。那么我们应该如何去做呢？ 与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 很明显，肢体语言影响人的能力最为强烈，想象一下，电影里的坏人是不是不用说话你就可以识别。当你路过 人行道时，是否拿钱给乞讨的人？你和他会对话吗？他用什么样的肢体语言？
在美国很畅销的一本销售书中，作者阿尔-阿勒布介绍了"接触点"的概念。在书中详细的论述了每一次客户接触都是单独的服务
接触点，在每次接触时销售顾问都可以与客户的关系变得更加的坚实、积极或是脆弱、负面。很多时候，人际关系就像是
银行的账户，在每个账户下，我们都会存取款，尽管人际关系不像存取款那样成正比，但这一概念是可用的。在销售技巧 里我们把它叫做互惠原理，简单理解就是你对别人好，别人也相对会对你好。如果我们对客户非常积极，那么争论、分歧 和异议也都会比较好解决，如果我们和客户的关系都停留在勉强维持，那么一件很小的负面事情就会让我们的关系马上崩 溃。