销售技巧与服务意识

销售技巧与服务意识

销售技巧与服务意识

1、思考题：

什么是销售？（请大家用一句话总结下。）

卖产品不如卖自己–陈安之（人脉关系的重要性，以酒店销售人员举例）临渊羡鱼，不如退而结网–汉书·董仲舒传（获取信息后采取针对性的行动）销售不是卖，是帮助客户买–翟鸿燊（有效的沟通技巧+准确的心理判断以机场音像销售举例）

总结：

销售就是利用一切方法建立自己的人脉关系，获取市场信息后迅速采取针对性行动，利用有效的沟通技巧及准确的心理判断，引导客户做出购买决定。

销售 = 人脉 + 信息 + 分析判断 + 良好的沟通技巧 + 适当引导

酒店的产品是什么？

硬件/设施 + 软件/服务

酒店销售有什么特色？

我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程最重要的是客户核心需求的把握

人脉为王！人脉意味着信息、机遇、帮助

（谁也不可能一天三顿饭都在酒店里吃，一年365天都在酒店里住！所以拥有多少人脉关系对我们的销售业绩起到决定性作用）

2、充分发挥你的人脉关系；

人脉关系每个人都有，只是多与少的问题罢了。现场有谁觉得自己一点人脉关系都没有的，举手示意我一下？

一般而言，一个人的人脉圈子可以分为三层：

最近的圈子是亲情圈子，这是你一出生就拥有的，几乎固定不变；

中间的圈子是我们经常接触的邻居、同学、同事等，关系相对稳定；

最外围的圈子是广泛的社会交际，其中有的人你可能打个照面就从来不记得，这是个动态的圈子，大小取决于你自己。

要点1：就是从对身边的挖掘和积累开始

先善对亲人，再打好与老师、同学、朋友、老乡、同事的关系，最后突围到更大的圈子。易凯资本首席执行官王冉就这么认为：“不一定是同班同学，也不一定睡上下铺，但只要是一个学校毕业的，就会有一种亲近感。现在同学之中很多人已经在各自的行业里逐渐进入角色，这个同学网络就成了非常宝贵的资源。

要点2：人脉经营的6项原则

人脉资源根据所起作用的不同，可以分为：政府人脉资源、金融人脉资源、行业人脉资源、技术人脉资源、思想智慧人脉资源、媒体人脉资源、客户人脉资源、高层人脉资源、低层人脉资源等。

真正对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的，也就是那么几个重要人物，甚至只是一个人。所以，我们不能平均使用我们的时间、精力和资源，我们必须区别对待，我们必须对影响或可能影响我们前途、命运的20%的贵人花费80%的时间、精力和资源。

俗话说：“平时不烧香，临时抱佛脚”。那样的菩萨虽灵，也不会帮助你。因为你平常心中就没有佛祖，有事才来恳求，佛祖怎会当你的工具呢？所以我们求神自应在平时烧香。而平时烧香也表明自己别无希求，完全出于敬意，绝不是买卖，一旦有事，你去求他，他念在平日你的烧香热忱也不致拒绝。

友谊之花，须经年累月培养，做人做事不可急功近利，善于放长线的人，才能钓大鱼。佛经上说：“未成佛道，先结人缘”。所谓结缘，就是和他人建立融洽的关系和良好的沟通。

如果你想结交更多的朋友，就要展现出你自己的价值，展现出你身上独特的魅力，用你的思想与智慧去赢得人心。告诉别人你能为他带来什么价值非常重要。

3、中场休息15分钟

4、大家想一下为什么要把服务意识和销售放在一起讲？

刚才有讲过，我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程。而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面。

5、 STAR（明星）服务的标准

1通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人；

微笑必须发自于内心

为什么微笑对我们如此重要？

我们是五星级酒店，微笑是一种国际语言。

它展现了我们的热情与关爱，它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其它身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。

与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。

2称呼客人的姓名，这有助于使你们之间开展更个性化的对话。

行李牌、客史档案、预订记录、信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问；假如我们不知道客人的姓名，那么我们可以称呼：先生、小姐、女士、夫人等；

给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的并专业的问候客人，但注意不要过火。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？”

3注意不同距离的礼貌；

在10米以内行注目礼，3米以内要有问好声；（解释为什么）

4消除程序化的反应，与客人建立真诚的接触。问好必须是发自内心的微笑及语言，有目光接触，才会营造出关爱客人的环境。程序化就意味着机械化；

1要以专业的态度与客人交流及同事交流

并选择适当的词语对客人表示欢迎；例如：“感谢您入住华星经典酒店，期待您再次光临。”

确保你的语音语调与你所要表达的意思一致，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化、礼貌并考虑周到的。

2我们是在征询客人的需求而不是质问

举例说明：

征询：在餐厅当服务员为客人点单时，她不仅询问了客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。

质问：在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等。

这其实就是无声的质问！征询和质问最主要的区别，就在于有没有体现出行动主动性的一面。也就是我们上节课讲到的“适当引导”！