服务顾问接待流程与技巧培训(ppt59张)
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传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
销售的三要素
需 求
控制区
购买力
信 心
影响区 关心区
通过沟通发现顾客需求为导向：
需求
显性需求 潜在需求 对品牌的信心 对企业的信心 对人员的信心
拥有力 支配力
信心
购买力
根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
目光交流
握
手
拍
肩
勾肩搭背
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
顾客热忱的服务理念
1 2 3 4 5
亲切的为顾客提供咨询 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表比亚迪汽车
热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作
服务顾问流程
第二步：环车检查
（让我们一起看一下车子）用语、手 势、工具) 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 检查引擎室 （明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ与车牌等信息 （记录） 询问贵重物品 （用语／引导入内） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动 当面铺六件套 （次序） 邀请顾客参与
•2
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
积极式倾听：1 目光交流 2 奋笔疾书 3 肢体语言 4 适当的提问（探查）
探查的目的：
1 为了获取更多的资讯 2 使说话的人多说一点 3 使听话的人找到更多合适的话回答
询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲
什么是销售 ：
服务顾问流程
动作分解：
3
帮助顾客打开车门 （注意站的位置）
4 问候和自我介绍 （递交名片）
目光/鞠躬/仪态/礼节/用语
问候顾客：
“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”
自我介绍：
“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”
询问进店原由：
“请问有什么需要我帮忙的吗？”
人与人接触的阶段
•2
相互分享信息会比单向交流更有收获
•3
请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
服务顾问人员角色扮演测试讨论
30分钟
课程目的
•1
通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用 与之相关的技巧 描述服务顾问人员的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法与技巧 熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序
•2
•3
•4
•5
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务四大功能：
•1
创造利润 支持销售 维持车辆的机能和性能 品质回馈
•2
•3
•4
三颗心
同理
包容
进取
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务顾问的工作职责
及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作
服务顾问的定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？
专家 在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ 主演 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
服务顾问流程
第三步：问诊
定义：通过询问、外检确定顾客需求 动作分解
将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上； 查询计算机 （行驶证／手册／车钥匙） * 问诊５分钟 （目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） * 倾听／提问 （参与互动／认同情感／确认／总结）
以诚信为本
那些方面不诚信？ 诚信靠什么来保证？
服务顾问接待流程与技巧培训
培训规则
•1
我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课
•2
•3
精彩频道
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱 乐（ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑 20 个
培训建议
•1
只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己
要点：
记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？” 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们 一
起对您的车做个外观检查您看可以吗？
检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
提问： •1. 1 开放式提问：定义，作用
不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会……
服务顾问流程
第四步：确认维修项目与估价：
定义：获得维修订单
动作分解：
查询计算机＼备件库存 了解车间运作动态 总结所有项目 报价 （写入工单／向顾客解释） 预定交车时间 （预算时间／写入工单／向顾客解释） 签字 （工单／预检表）
光说不练－－ 假把式
光练不说－－ 傻把式
与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
桥梁 ＿？
接 待
建立良好的MOT，让顾客产生信心
接待的目的
籍由概述让顾客进入舒适区 通过接待，了解顾客的源自文库为类型， 进而调整自己的行为类型
服务的观念
留给顾客第一印 象的机会只有一 喂，喂 接待处 次
真实一刻 让顾客感到
舒适
安全 快速 清洁 体贴 新鲜感
安心
方便
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
讨论：30分钟
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋
◆ 五勤：
？
服务顾问流程
第一步：接待
定义：
第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。
动作分解：
１ 随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２ 第一时间上前迎接顾客。
离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
舒适区 担心区 焦虑区
服务顾问接待中话术讨论
30分钟
统一话术
1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 1 2. 比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务 2 店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？ 3. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了 3 你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费， 你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 4. 为什么保养后不久又出现了问题？ 4 5. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 5
会练会说－－ 好把式
服务顾问流程
第五步：安排顾客休息或送走： 定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。 动作分解：
◆ 询问顾客在这里等还是回去
（用语／引导）
倒水 休息区环境介绍 提醒顾客不要进车间
（请用茶！）水／茶 ／用语／托盘 洗手间／车间／报张杂志） （原因/用语）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
销售的三要素
需 求
控制区
购买力
信 心
影响区 关心区
通过沟通发现顾客需求为导向：
需求
显性需求 潜在需求 对品牌的信心 对企业的信心 对人员的信心
拥有力 支配力
信心
购买力
根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
目光交流
握
手
拍
肩
勾肩搭背
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
顾客热忱的服务理念
1 2 3 4 5
亲切的为顾客提供咨询 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表比亚迪汽车
热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作
服务顾问流程
第二步：环车检查
（让我们一起看一下车子）用语、手 势、工具) 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 检查引擎室 （明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ与车牌等信息 （记录） 询问贵重物品 （用语／引导入内） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动 当面铺六件套 （次序） 邀请顾客参与
•2
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
积极式倾听：1 目光交流 2 奋笔疾书 3 肢体语言 4 适当的提问（探查）
探查的目的：
1 为了获取更多的资讯 2 使说话的人多说一点 3 使听话的人找到更多合适的话回答
询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲
什么是销售 ：
服务顾问流程
动作分解：
3
帮助顾客打开车门 （注意站的位置）
4 问候和自我介绍 （递交名片）
目光/鞠躬/仪态/礼节/用语
问候顾客：
“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”
自我介绍：
“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”
询问进店原由：
“请问有什么需要我帮忙的吗？”
人与人接触的阶段
•2
相互分享信息会比单向交流更有收获
•3
请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
服务顾问人员角色扮演测试讨论
30分钟
课程目的
•1
通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用 与之相关的技巧 描述服务顾问人员的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法与技巧 熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序
•2
•3
•4
•5
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务四大功能：
•1
创造利润 支持销售 维持车辆的机能和性能 品质回馈
•2
•3
•4
三颗心
同理
包容
进取
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务顾问的工作职责
及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作
服务顾问的定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？
专家 在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ 主演 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
服务顾问流程
第三步：问诊
定义：通过询问、外检确定顾客需求 动作分解
将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上； 查询计算机 （行驶证／手册／车钥匙） * 问诊５分钟 （目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） * 倾听／提问 （参与互动／认同情感／确认／总结）
以诚信为本
那些方面不诚信？ 诚信靠什么来保证？
服务顾问接待流程与技巧培训
培训规则
•1
我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课
•2
•3
精彩频道
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱 乐（ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑 20 个
培训建议
•1
只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己
要点：
记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？” 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们 一
起对您的车做个外观检查您看可以吗？
检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
提问： •1. 1 开放式提问：定义，作用
不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会……
服务顾问流程
第四步：确认维修项目与估价：
定义：获得维修订单
动作分解：
查询计算机＼备件库存 了解车间运作动态 总结所有项目 报价 （写入工单／向顾客解释） 预定交车时间 （预算时间／写入工单／向顾客解释） 签字 （工单／预检表）
光说不练－－ 假把式
光练不说－－ 傻把式
与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
桥梁 ＿？
接 待
建立良好的MOT，让顾客产生信心
接待的目的
籍由概述让顾客进入舒适区 通过接待，了解顾客的源自文库为类型， 进而调整自己的行为类型
服务的观念
留给顾客第一印 象的机会只有一 喂，喂 接待处 次
真实一刻 让顾客感到
舒适
安全 快速 清洁 体贴 新鲜感
安心
方便
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
讨论：30分钟
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋
◆ 五勤：
？
服务顾问流程
第一步：接待
定义：
第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。
动作分解：
１ 随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２ 第一时间上前迎接顾客。
离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
舒适区 担心区 焦虑区
服务顾问接待中话术讨论
30分钟
统一话术
1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 1 2. 比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务 2 店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？ 3. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了 3 你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费， 你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 4. 为什么保养后不久又出现了问题？ 4 5. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 5
会练会说－－ 好把式
服务顾问流程
第五步：安排顾客休息或送走： 定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。 动作分解：
◆ 询问顾客在这里等还是回去
（用语／引导）
倒水 休息区环境介绍 提醒顾客不要进车间
（请用茶！）水／茶 ／用语／托盘 洗手间／车间／报张杂志） （原因/用语）