呼叫中心及CRM方案PPT
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呼叫中心及ＣＲＭ系统设计
建设需求
完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合 email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建 crm系统数据的高效传递和无缝集成 建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心 全程录音，提供录音查听 提供坐席统计分析报表 提供坐席监控 提供短信提醒，群发等 提供各类对接接口 支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统
多渠道路由（扩展功能）
多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB……）
支持多渠道统一接入 支持多渠道统一排队 支持多渠道统一路由分配 消息分配给座席后，独占其处理时间
电话 多媒体统一路 由服务器
邮件
PSTN
短消息 WEB
座席A
ACD/PBX
座席B
业务受理流程
您好！欢迎致电玛花，预约请按1，咨询请按2，投诉请按3，其他请按4， WELCOME TO XX„..
建设目标(规划)
初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统， 并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话 机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。 建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真， 网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式
90%的“财富”500强公司 是 Avaya的忠实用户； 每年增长6.2M 端口；
90 多个国家中超过1,000,000的用户 购买了Avaya 的系统和服务；
全世界有500,000 服务合同；
每天全球有 100 million Avaya 语音 系统被使用
AVAYA平台网络拓扑图
基础方案-avaya
非常适合单点少于500员工的办公 环境
• 理想的解决方案－多点分布式
• 对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公 • 环境是一个节约成本的解决方案
• 丰富应用的平台: 语音留言, 会议, 呼叫中心, 自动语音应答 …. 适合中小企业的价格
• 传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要 这些应用时可以平滑过渡
建设需求（规模）
管理集中、数据集中
一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统 支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席） 的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需 求
后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠 道接入的功能
我们对CRM的理解
话后处理
其他 ---留言处理
听取/回拨
留言处理
其他 ---录音处理
听取/质检
IVR流程图形设计器
呼叫中心监控---ACD排队监控
排队监控
中继占用
呼叫中心统计
座席占用
话务统计
呼叫中心管理---通话记录查询
优点
完整性
具备话务全线产品 可以单独模块或整合
先进性
支持主流交换机 支持多媒体统一路由
现场职守服务 7×24电话相 应服务 关键设备提供 备件库 最少时间内抵 达用户处。 项目经理调配 所有资源
诚实的价格 保证以后扩容 的单价不高于 现在单价 终身免费电话 咨询服务 硬件、软件在 服务期内可免 费升级更新
我们的优势
拥有超过200个呼叫中 心实施和维护经验
A
B
强大的本地化服务 为客户提供个性化服务
销售能力 自动化
提高客户满意度 技术层面的支持 知识共享 降低培训成本 提高服务准确度 汇集关心的问题 交叉销售 整合其他系统 客服的及时性
客户服务 自动化
CRM
客户归属于企业， 而非个人 主管能够及时详细 的了解销售的程度 所有的历史都能够 追踪 优秀的销售经验可 以共享和推广
定位最佳客户 实施快速销售 发起营销活动 客户沟通 挖掘潜在客户
建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、 web、 mail、IM在线客服 支持多站点的IP远程坐席功能 可以满足3-6方的电话会议功能 整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。 提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与 现有系统的接口
市场营销 自动化
最终实现目标
建设统一的CC+CRM平台 成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台 先进、开放的呼叫中心话务平台 先进、灵活的CRM平台 强大的系统集成能力 整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力 整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具 整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑 地升级为多站点分布式结构 整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性
是 是 是否vip客户，接收按键请 求 否 否 判断按键请求 VIP话务排队优 先
预约
咨询
投诉
工单登记
Crm系统
CTI系统 短信及邮件服务系统
统计报表
尊敬的***，您的预 约已成功，预约时 间是**，门店地址 为***
尊敬的**，你的工单我 们已经受理，我们会在* 小时内给你回复
预约流程
预约工单受理成功，进crm后台服务
主要系统平台选型
AVAYA-全球最大的通讯厂商 成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线 客服系统 IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器 自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、 sap、赛捷等多种OA、ERP的接口
基础方案-avaya
企业级通讯系统的领导者，下一代语音 质量的实施者，为用户提供优质的服务， 渠道，产品。
E
优质的项目管理及售 后服务团队
呼叫中心领导者 C D
自主知识产权 为客户提供定制化服务
拥有多个集中分布式呼叫中心案例
判断门店
判断通知方式
wk.baidu.com
短信
投诉
短信及邮件服务系统
尊敬的***，您的预 约已成功，预约时 间是**，门店地址 为***
**门店，**会员预约** 美容师于*年*月*日做* 项目，请安排接洽
界面展示－坐席端
自动弹屏 排队接听 号码归属地
CRM ---客户服务记录
查找客户资料
记录服务内容
CRM ---话后处理
建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中 心转变。
建设目标(功能)
建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中 心功能
3
紧密的合作伙伴支持 与主要的软硬件设备 供应商有过长期合作 ，有非常好的协作经 验，提供全力的技术 支持 厂家专业的工程师进 行现场服务并由项目 经理统一管理
技术支持与服务
灵活定制
完善培训
可靠服务
长期保障
收集客户意见 根据实际需要 进行适应性的 改动，量身定 制 业务间的无缝 整合
提供现场、专 场培训 提供座席、系 统维护人员、 系统运营人员、 系统管理人员 等不同层次的 针对培训
拓扑图说明
总部与分点之间采用VOIP组网 总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由 本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转 CTI服务器提供全网的服务请求 IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接 续 短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本 录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据 网络流量压力 监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者 提供监控服务 统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表 设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性 和负载均衡 设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全
支持双机热备
众多案例的实践历练 全面性
技术支持，规范的服务支撑体系
满足横向、纵向的灵活扩展
技术支持与服务
1
丰富的系统集成经验 积累了多年项目管理 、实施经验和项目管 理人才 呼叫中心方案规划设 计的丰富经验 多个呼叫中心案例和 经验的借鉴
2
出色的项目管理队伍 具有丰富的售后管理 经验 周密的售后管理计划 专职售后管理人员 完善的技术档案
建设需求
完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合 email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建 crm系统数据的高效传递和无缝集成 建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心 全程录音，提供录音查听 提供坐席统计分析报表 提供坐席监控 提供短信提醒，群发等 提供各类对接接口 支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统
多渠道路由（扩展功能）
多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB……）
支持多渠道统一接入 支持多渠道统一排队 支持多渠道统一路由分配 消息分配给座席后，独占其处理时间
电话 多媒体统一路 由服务器
邮件
PSTN
短消息 WEB
座席A
ACD/PBX
座席B
业务受理流程
您好！欢迎致电玛花，预约请按1，咨询请按2，投诉请按3，其他请按4， WELCOME TO XX„..
建设目标(规划)
初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统， 并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话 机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。 建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真， 网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式
90%的“财富”500强公司 是 Avaya的忠实用户； 每年增长6.2M 端口；
90 多个国家中超过1,000,000的用户 购买了Avaya 的系统和服务；
全世界有500,000 服务合同；
每天全球有 100 million Avaya 语音 系统被使用
AVAYA平台网络拓扑图
基础方案-avaya
非常适合单点少于500员工的办公 环境
• 理想的解决方案－多点分布式
• 对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公 • 环境是一个节约成本的解决方案
• 丰富应用的平台: 语音留言, 会议, 呼叫中心, 自动语音应答 …. 适合中小企业的价格
• 传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要 这些应用时可以平滑过渡
建设需求（规模）
管理集中、数据集中
一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统 支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席） 的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需 求
后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠 道接入的功能
我们对CRM的理解
话后处理
其他 ---留言处理
听取/回拨
留言处理
其他 ---录音处理
听取/质检
IVR流程图形设计器
呼叫中心监控---ACD排队监控
排队监控
中继占用
呼叫中心统计
座席占用
话务统计
呼叫中心管理---通话记录查询
优点
完整性
具备话务全线产品 可以单独模块或整合
先进性
支持主流交换机 支持多媒体统一路由
现场职守服务 7×24电话相 应服务 关键设备提供 备件库 最少时间内抵 达用户处。 项目经理调配 所有资源
诚实的价格 保证以后扩容 的单价不高于 现在单价 终身免费电话 咨询服务 硬件、软件在 服务期内可免 费升级更新
我们的优势
拥有超过200个呼叫中 心实施和维护经验
A
B
强大的本地化服务 为客户提供个性化服务
销售能力 自动化
提高客户满意度 技术层面的支持 知识共享 降低培训成本 提高服务准确度 汇集关心的问题 交叉销售 整合其他系统 客服的及时性
客户服务 自动化
CRM
客户归属于企业， 而非个人 主管能够及时详细 的了解销售的程度 所有的历史都能够 追踪 优秀的销售经验可 以共享和推广
定位最佳客户 实施快速销售 发起营销活动 客户沟通 挖掘潜在客户
建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、 web、 mail、IM在线客服 支持多站点的IP远程坐席功能 可以满足3-6方的电话会议功能 整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。 提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与 现有系统的接口
市场营销 自动化
最终实现目标
建设统一的CC+CRM平台 成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台 先进、开放的呼叫中心话务平台 先进、灵活的CRM平台 强大的系统集成能力 整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力 整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具 整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑 地升级为多站点分布式结构 整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性
是 是 是否vip客户，接收按键请 求 否 否 判断按键请求 VIP话务排队优 先
预约
咨询
投诉
工单登记
Crm系统
CTI系统 短信及邮件服务系统
统计报表
尊敬的***，您的预 约已成功，预约时 间是**，门店地址 为***
尊敬的**，你的工单我 们已经受理，我们会在* 小时内给你回复
预约流程
预约工单受理成功，进crm后台服务
主要系统平台选型
AVAYA-全球最大的通讯厂商 成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线 客服系统 IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器 自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、 sap、赛捷等多种OA、ERP的接口
基础方案-avaya
企业级通讯系统的领导者，下一代语音 质量的实施者，为用户提供优质的服务， 渠道，产品。
E
优质的项目管理及售 后服务团队
呼叫中心领导者 C D
自主知识产权 为客户提供定制化服务
拥有多个集中分布式呼叫中心案例
判断门店
判断通知方式
wk.baidu.com
短信
投诉
短信及邮件服务系统
尊敬的***，您的预 约已成功，预约时 间是**，门店地址 为***
**门店，**会员预约** 美容师于*年*月*日做* 项目，请安排接洽
界面展示－坐席端
自动弹屏 排队接听 号码归属地
CRM ---客户服务记录
查找客户资料
记录服务内容
CRM ---话后处理
建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中 心转变。
建设目标(功能)
建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中 心功能
3
紧密的合作伙伴支持 与主要的软硬件设备 供应商有过长期合作 ，有非常好的协作经 验，提供全力的技术 支持 厂家专业的工程师进 行现场服务并由项目 经理统一管理
技术支持与服务
灵活定制
完善培训
可靠服务
长期保障
收集客户意见 根据实际需要 进行适应性的 改动，量身定 制 业务间的无缝 整合
提供现场、专 场培训 提供座席、系 统维护人员、 系统运营人员、 系统管理人员 等不同层次的 针对培训
拓扑图说明
总部与分点之间采用VOIP组网 总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由 本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转 CTI服务器提供全网的服务请求 IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接 续 短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本 录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据 网络流量压力 监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者 提供监控服务 统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表 设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性 和负载均衡 设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全
支持双机热备
众多案例的实践历练 全面性
技术支持，规范的服务支撑体系
满足横向、纵向的灵活扩展
技术支持与服务
1
丰富的系统集成经验 积累了多年项目管理 、实施经验和项目管 理人才 呼叫中心方案规划设 计的丰富经验 多个呼叫中心案例和 经验的借鉴
2
出色的项目管理队伍 具有丰富的售后管理 经验 周密的售后管理计划 专职售后管理人员 完善的技术档案