信息云服务质量评价指标体系

b)服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务协议（不同的云服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
图 1 服务供方、需方与第三方同服务质量的关系
4.3服务质量的评价
评价项是对服务质量特性的描述。评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。例如，服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在云服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。
需方
第三方
6.2安全性指标
6.2.1可用性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
权限设置的适合性
对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求
已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较
X=A/B
A=已正确授权的权限个数
B=业务要求的权限个数
0≤X≤1
X越接近1越好。
5.5.1可视性
供方向需方以可见的方式展现其服务的能力。
5.5.2专业性
供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。
5.5.3吸引性
供方在服务过程中通过实体证据所展示的给需方的吸引力。
5.5.4有形性的依从性
云服务遵循与有形性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.6友好性
供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。
5.3.2稳定性
云服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准。
5.3.3可靠性的依从性
云服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.4响应性
云服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。
5.4.1及时性
云服务供方按照服务协议要求对服务请求响应和解决的速度。
5.4.2有效性
云服务供方按照服务协议要求对服务请求进行有效解决的能力。
0≤X≤1
越接近1，越完整。
A=计数
B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.1.2充分性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元
计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
功能的实
现程度
被评价的服务功能实现的充分程度
按照服务协议对服务做功能性
的评价。对评价确认充分的功
能数进行计数,将其与服务协
A=计数
B=计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.2.4抗抵赖性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
涉及安全的活动的可审计性
评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。
具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。
X=A/B
A=具有完整记录的活动数量
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.2.2完整性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
信息及资源的非授权变更比
例
服务过程中信息及资源是否能在正确的授权下进行变更操作
信息及资源的非授权变更数与信息及资源的总变更操作数进行比较
X=A/B
A=信息及资源非授权变更数
B=信息及资源的总变更操作数
4云服务质量模型框架
本章通过对云服务质量范畴、云服务需方和供方间关系等的描述，提出了云服务质量模型框架。关于云服务质量模型的具体实现在第5章中给出。
4.1云服务质量的范畴
云服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对云服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
对复杂服务的全部内容测量所有特性实际上是不可能的，也是不符合实际的。评价活动应当基于评价目的、服务范围和性质而对评价的项进行适当取舍。
5服务质量模型
云服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性（图2）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
c)为第三方实施云服务质量评价提供方法。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32400—2015信息技术云计算概览与词汇
3术语和定义
GB/T 32400—2015界定的术语和定义适用于本文件。
云服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
A)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
保密事故
发生率
评价服务供方在服务履行过程当中的保密管理水平。
统计保密事故发生的次数，与
服务协议中允许的保密事故
发生次数进行比较。
当A<B时，X=1-A/B；
当A>=B时，X=0。
A=保密事故发生的次数
B=服务协议中允许的保密事故发生次数
0≤X≤1
X越接近1越好。
X=计数/计数
5.2安全性
云服务供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。
5.2.1可用性
确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源。
5.2.2完整性
确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移。
5.2.3保密性
供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体。
测量实际满足服务协议中约定的与功能性相关的行业标准的数量，与服务协议中约定的与功能性相关的行业标准数进行比较。
X=A/B
A=实际满足协议中约定的与功能性相关的行业标准的数量
B=服务协议中约定的与功能性相关的行业标准数进行比较。
0≤X≤1
X越接近1越好。
A=计数
B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
图2 服务质量模型
5.1功能性
当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。
5.1.1完备性
云服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。
5.1.2充分性
云服务供方在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度。
5.1.3功能性的依从性
云服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.6.1灵活性
供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力。
5.6.2主动性
供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。
5.6.3礼貌性
供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。
5.6.4友好性的依从性
云服务遵循与友好性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
6评价指标体系
A=计数B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
信息及资源的就绪度
在约定服务时段内信息及资源是否能被正常访问或获取
信息及资源能正常访问的次数与总的信息及资源访问请求数进行比较
X=A/B
A=信息及资源正常访问次数
B=总的信息及资源访问请wenku.baidu.com数
0≤X≤1
X越接近1越好。
A=计数B=计数
X=计数/计数
服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
4.4质量模型的使用
服务质量宜使用已定义的服务质量模型来评价。服务质量应该按层次可以分解为一个由特性和子特性所组成的质量模型。
6.1功能性指标
6.1.1完备性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
功能实现
的完整度
按照服务协议，功能实现的完整程度
按照服务协议对服务做功能性
的评价。对实际实现的功能数
进行计数,将其与服务协议中
约定的功能数相比较。
X=A/B
A=实际实现的功能数
B=服务协议中约定的功能数
议中约定的功能数相比较。
X=A/B
A=评价确认充分的功能数
B=服务协议中约定的功能数
0≤X≤1
越接近1，越充分。
A=计数
B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.1.3功能性的依从性
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元
计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
功能性的依从性
云服务功能是否遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定
1范围
本标准建立了云服务质量模型，规定了云服务质量的评价指标体系。附录A规定了云
服务质量的评价方法，供使用者参考。
本标准附录B给出了评价结果使用建议，供使用者参考。
本标准为云服务相关方评价云服务质量提供一致的、公正的方法或依据。
本标准适用于：
a)为供方提供定量评价云服务质量的方法；
b)为需方选择供方提供可度量的依据；
5.2.4可追溯性
供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。
5.2.5安全性的依从性
云服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.3可靠性
云服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。
5.3.1连续性
确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。
B)需求在被描述说明之后可能会变化；
C)不同的需方可能具有不同的服务需求；
D)某些需方会有特定的服务需求。
4.2云服务供方、需方与第三方同服务质量的关系
服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下（见图1）.
a)云服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。目标就是使服务在指定的使用条件下具有所需的效用，增强需方的服务满意。
B=所有所需要记录的活动数量
0≤X≤1
X越接近1越好。
A=计数B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.2.5安全性的依从性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
安全性的
依从性
云服务安全性是否遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定
5.4.3互动性
供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力。
5.4.4响应性的依从性
云服务遵循与响应性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.5有形性
供方通过实体证据展现其服务的能力。
注：这些实体证据通常包括品牌、人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。
0≤X≤1
X越接近1越好。
A=计数B=计数
X=计数/计数
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
6.2.3保密性评价
评价内容
评价目的
应用的方法
公式及数据元计算
评价值解释
数据类型
评价输入
目标用户
保密与权
限控制制
度健全性
与有效性
测评服务供方是否具备应对保密问题的能力
对服务供方的保密策略和制
度的建立与实施情况进行检
行业信息云服务质量评价指标体系
cloudserviceevaluation indicator system for service quality
前
本标准按照 GBT 33850-2017 给出的规则起草。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
附录A提供了云服务质量评价的方法，附录B提供了云服务质量评价结果的使用建议。建议读者参考附录A，全面了解云服务质量评价方法，并通过参考附录B正确使用评价结果。
查
X=A/5
A取值从1，2，3，4，5
1:既没有建立保密策略与制度，实施也很差
2：没有建立保密策略与制度，但实施良好
3：建立了保密策略与制度，但实施差
4：建立了保密策略与制度，实施良好
5：建立了保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求
0<X≤1
X越接近1越好
A：计数
X：计数/5