呼叫中心系统解决方案【坐席】

前言

非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。

根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！

行业背景：

目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：

电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题；

●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；

●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；

●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；

●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性

化服务；

●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员

的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询；

●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也

就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；

●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实

依据。

而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。

目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：

(1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分

(2) 企业生产的产品供大于求

(3) 客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性

(4) 技术革新产品生命周期缩短

(5) 竞争对手实力增强

以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本。单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户吸引潜在或虚拟客户并向客户提高服务质量）。

无论是客户与你联系，还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到，他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。

今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系掌握程度和方式。

随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值，吸引新客户以及最大赢利。

在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。

呼叫中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

呼叫中心作为客户与企业间沟通的桥梁，被越来越多的企业所重视，并且已经成为企业一个强有力的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少的资源提供超越客户期望的服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络何计算机网络的多项功能并可与企业的其他信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：

⏹通过语音、电子邮件、网络协议和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道；

⏹积极主动、个性化的互动方式收获高的客户满意度；

⏹提供客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报；

根据28效应，甄别优质客户，并为期提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利益中心。

本期通信系统主要功能理解：

电话系统功能

●系统为客户提供电话语音接入功能；

●实现多层次IVR语音导航、提示，自动转接本地坐席功能；

●实现来话按照：轮循、优先级、空闲时长等规则分配至坐席人员；

●实现录音功能，每条通话记录对应每条录音；（通话记录要有准确的时长、主被叫电话

号码）；系统对所有呼入电话、呼出电话进行全程录音，通过权限控制提供管理人员、坐席查听录音；

电购企业CRM功能

●本地端要求至少30个坐席服务于客户，并且坐席接入或呼出电话均有弹屏，弹屏内容

包括：

◇客户呼入\呼出电话号码隐藏、客户基本信息录入、本次交流内容保存、呼入\呼出电话媒体跟踪录入等；

◇呼入电话所属业务员查询，并自动转接、历史通话记录查询、历史订购记录查询、会员确认、积分余额、返券余额查询等；

◇新订单生成录入，库存商品余量查询、配送状态查询、售后问题咨询、退换货处理等；

●实现坐席接听电话的实时监听，班长强行插入、坐席接听电话完毕提供服务评价功能；

●系统提供自助语音查单功能，客户输入产品信息查询货物配送状态以减少坐席工作量；

●系统提供监控数据、统计数据、坐席考核、中继话务数据。

◇坐席工作状况监控【空闲或通话累计时长】、服务意识、态度监控及统计、排名等；

◇坐席日/月/年呼入呼出电话数量统计、坐席或组订单数量，销售业绩排名统计、各产品日销售状况统计、发货数量统计、订购客户所在地区统计等；

●设备软硬件的选型满足今日美丽在未来业务扩容的需求。

项目建设方案设计依据

1、根据贵公司各部门提供的呼叫中心通信需求详细规划及相关答疑会。

2、根据我公司多年通信系统开发、维护经验以及国家相关的行业规范。