银行大堂经理培训

银行大堂经理培训专家谭小芳认为，银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？银行大堂经理培训专家谭小芳将为您解决这些问题，欢迎进入谭小芳《银行大堂经理培训》课程。

银行大堂经理培训热线

银行大堂经理培训背景

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝。

近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以

客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。

在的日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。

银行大堂经理培训收益：

1、学习在大堂经理专业领域的服务基本观念

2、建立正确的客户服务心态和服务意识

3、了解大堂经理服务领域的基本知识和技能

4、建立专业服务人士的价值观和职业态度

5、学习专业服务过程中基本礼仪规范

6、通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧

7、培养良好的工作习惯

8、提升并发展专业素质，做好职业发展规划

银行大堂经理培训方式：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

银行大堂经理培训专家介绍

授课风格

谭小芳老师认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重

要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

鲜活行业案例，冲击活动激情体验。

至深至性讲情说理，启导智慧激发共享。

深刻系统案例分析，清楚透彻了解问题。

培训经历

谭老师从事管理培训、咨询以来，平均每年培训约200天/次。曾成功主持了银行、电信、能源电力、医疗、IT业、旅游、外资企业等三十多个服务管理、营销策划、人力资源管理等咨询项目。曾应邀在北京、上海、昆明、新疆、沈阳、宁波、兰州等地举办公开课。

培训银行部分客户

北京盛京银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、重庆商行、驻马店商行、安阳邮政储蓄、杭州农行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、韩城建行、渭南建行、杭州工行、郑州商行、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行。

上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、昆明商行、天津农行、信阳农村信用社、青岛建行、聊城邮政银行、广州邮政客户服务中心、杭州西南证

券等。

银行大堂经理培训岗位明晰

1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

4、推介银行金融产品，提供理财建议；

5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

6、记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

银行大堂经理培训营销课程

第一章、银行行业营销服务新理念

一、为什么要让顾客满意

(一)、我们的工资由谁付？

(二)、什么是银行行业生存的根本？

(三)、银行服务面临的挑战；

(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；

二、影响服务效果的三大因素?

三、顾客满意度的三个层次

第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线

一、大堂经理的定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

五、大堂经理日常工作程序

(一)、营业前、

(二)、营业中、

(三)、营业后

六、大堂经理的站位（图片展示）

七、大堂布局与客户动线（图片展示）

(一)、客户动线

(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合

(三)、大堂巡视路线

第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别线索

三、识别核心素质要求

（一）、积极的心态