如何看郭美美事件

如何看郭美美事件

“郭美美事件三天毁掉红会一百年”这是11月5日红会常务副会长赵白鸽在搜狐企业家论坛作的“慈善革命：都是…郭美美‟惹的祸？”的主题演讲中相关言论。对于该言论，我的看法是：郭美美确实引发了红会的全民的信任危机，但却不是最根本的原因。郭美美事件只是一个导火索，红会本身的管理体制的缺陷、信息的不透明不公开以及失败的公关危机应对才是导致红会一步步陷入信任危机的关键。

我们从红会在整个信任危机的处理中不难看出其公共危机处理的不当之处：

一．应对危机严重滞后

客观地说红十字会的第一则声明在时间节点是比较及时的,但却并没有完全对相关谣言有个预判。6月21日晚，网友开始疯狂转发“郭美美baby”“住大别墅，开玛莎拉蒂......”的炫富微博，而郭美美之所以引发网民如此关注，主要原因是其微博身份认证为“中国红十字会商业总经理”。6月22日，中国红十字会总会发表声明，称：“中国红十字会系统没有叫"红十字商会"的机构，也未设"商业总经理"的职位，更没有"郭美美"其人。三个“没有”似乎并不足以消除人们的疑问。而红会却对此视而不见，结果给谣言以巨大的传播空间。

二．错误界定监督者的角色

红总会在“危机公关”过程中错误地界定了监督者的角色，以明显失当的言辞给网友的关切和善意“泼墨”，势必加剧危机。诸如“偏激”、“不理性”、“不文明”、“捕风捉影”、“恶意炒作”等负面词汇，以及祭出“追究法律责任”的大旗，都充分暴露了红总会对质疑者的敌视情绪。这无疑让公众加剧他们的“愤怒”和“不信任”。作为一个慈善机构公众的信任与支持是其得以发展的根基，这样伤害公众的的感情只怕是自己毁掉了自己。

三．“只给声明，不给证明”，

红总会“只给声明，不给证明”的危机公关手段，虽然符合这个官办垄断慈善机构的一贯作风，但无疑于将自己推向了更深的泥潭。在红总会三番两次的声明和新闻发布会中，我们看到的只有红总会急于撇清关系的意图，而没有能自圆其说的实证。举个简单的例子，公众非常关心红总会下属的商业系统红十字会与天略集团之间的合作是否有违规之处，红总会只要如实公开包括财务在内的真实信息，就不必再费口舌之争，可惜类似的公开信息至今仍未看到。不知是红总会不愿公开，还是不敢公开，这势必给公众留下想象空间。事件发生后公众对信息的巨大需求得不到满足只会导致流言跑在事实的前面，而流言的传播速度之快是很难得到控制的，这样势必让危机愈演愈烈。

四．被动应对，诚意不足，错失良机。

红会在事件发生后尽管声明不断，还想用法律捍卫威信，但并没有降低舆论情绪，相反只是加剧了公众的质疑，更加剧了网络热议的地震。网友说什么，便马上声明予以否认。这只是一种“头痛医痛，脚痛医脚”的低级公关。化解公共危机的第一要诀是主动出击，但红总会却自始至终都在被动应对，这种公关思路不仅无益于解决信任危机，还使得红总会遭遇诚意危机。“郭美美事件”发端于网络，难免带有网络传播的鲜明印记，这其中不容忽视的就是海量信息中可能出现一些未经证实的谣传。谣言止于公开，红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身份，积极回应网友的核心关切，但红会每次都是被牵着鼻子走网友质疑什么，便发表声明辩解的被动澄清。这样的消极态度很容易别理解为是舆论压力下的无奈之举，自然无法平息公众的愤怒和质疑，还导致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙劣地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公的诚意。而当民间辟谣力量、网民们主动为中国红十字会进行辟谣的时候,却丝毫得不到官方的回应.当民间主动伸出援手的时候,中国红十字会表现却相当冷漠,没有利用好网络的自洁功能与网民自发的热情,失去了最好的网络助

手.而且也失去了最好的时机。

五．未能正确运用媒体平台，舆论引导不足。

此次危机起于网络，而红会通过传统的声明与情况通报会的方式进行发布新闻,没有结合微博这一新媒体，其结果与预期相差甚远。虽然之后红会注册官方微博却运用不当，例如转发的秘书长王汝鹏的答记者问,虽然是通过博客的方式进行转载,但是这个却是王汝鹏的个人博客而不是红会的官方微博。通过个人发布的信息其权威性、可信度以及传播范围都不会大打折扣。另一方面对网络流言的控制不力任其传播，在网络中任何一个网民都有可能是信息的发布者，而网络的“把关人”作用的降低都增加不实言论的发生的可能性。而红会却并未采取相关手段来控制流言的发布与传播。虽然红会也做过一定的努力，却未形成声势。最终，丧失引导舆论的机会。

如上所诉，红会的危机公关处理存在着很大的不足，我们应该从此次事件吸取教训。一．及时跟进事件发展情况，密切关注社会公众对于事件的反应。应在第一时间内发出声明，阐明立场。诚恳的态度最为重要，毕竟这一事件的发生，伤害了公众的感情。二．信息公开透明。郭美美事件只是引发红会信任危机的导火索，信息的不透明不公开才是关键。一方面公众在信息得不到满足的情况下很容易被流言所引导；另一方面，公众在通过传播渠道得不到信息的同时，会激发公众自己挖掘信息的欲望（例如运用人肉搜索）。而一旦公众进入该层面，被关注的主体极易陷入被动。应对不及时或处理不当则很有可能丧失引导舆论的良机。

三．接受公众监督，正面积极回应公众的质疑。公众在情感已被伤害的情况下，在得不到正面回应的情况下红会势必会丧失公信力，公信力一旦丧失，其生命也就结束了。接受公众的监督，提升公众的参与感以及红会与公众的亲近感这对于挽回公信力是相当重要的。

四．掌握舆论引导权。在信息时代，掌握话语权，变被动为主动显得尤为重要。一旦舆论朝着不利的方向发展或陷入被舆论控制的漩涡，舆论的力量足以摧毁其根基。五．借助第三方权威力量。一旦危机发生，自我澄清会显得苍白无力、缺乏真实性。此时，应当让公共信任的权威力量介入，通过他人之口来阐述事实，这样更能有力的消除质疑。当然，确实发生了错误，就应当勇于承认，积极应对，及时补救已维系与公共的情感。

六．换位思考。站在公众角度，站在捐款人角度，想他们之所想。这样不仅能让公众看到其诚意而且能维系其与公众的情感，为化解危机提供相对稳定的环境。

当然，最好的“危机公关”，不是让网络上的质疑之声销声匿迹，更不是通过一些非常手段打压媒体报道，而是直面问题，采取有效的补救措施。对于红总会来说，平息“郭美美事件”的最佳办法，就是从自身的运作机制改革方面入手，加大账目运行的透明度，同时以成熟和包容的心态接受社会各界的监督。危机并不可怕，可怕是面对危机麻木不仁。勇于面对质疑，承担责任，重拾公信力才能走出信任危机的泥沼。危机背后也隐藏着转机，它能更清楚直截了当的让个人、企业、机构等等认识到不足，让公众监督其改善不足，为今后更好地发展提供契机。