客房服务质量管理
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• 客人的年龄 • 客人的国别
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15
提高客房服务质量的途径
• 客房服务质量的百度文库本要求
– 真诚——用心的服务 – 微笑——热情的服务 – 高效——快速而准确地服务 – 礼貌——展现专业素质的服务
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16
提高客房服务质量的途径
– 培养服务意识 – 制定服务标准 – 加强日常培训 – 训练服务技能 – 增强应变能力 – 协调部门关系 – 征求客人意见 – 关注服务细节
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
R
Ready at all times
V
Viewing every customer as special
I
Inviting your customer to return
C
Creating a warm atmosphere
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7
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
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8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
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9
客房服务的项目
• 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表 示，“在亚洲和世界其他地区，没有一 家航空公司能保证，明年的这个时候他 们还在。”
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
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12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
第七章
客房服务质量管理
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1
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
准程熟 与悉 服服 务务 标规
的房了 途服解 径务提
质高 量客
部协 门调 的与 关其 系他
问务妥 题管善
理处 中理 的服
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2
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
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3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
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4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
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17
客房部与酒店其他部门的协调
• 前厅部 • 工程部 • 餐饮部 • 采购部 • 财会部 • 洗衣部 • 人力资源部 • 保安部 • 公关销售部
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18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
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10
• 客人离店的服务
– 离开前 – 离开时 – 离开后
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11
Global Financial Crisis
• 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转 向关注低成本旅行者。
E
Eye contact that shows we care
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13
客房员工的素质要求
• 要身体健康 • 要能够吃苦耐劳 • 要有较强的卫生意识 • 要有良好的职业道德 • 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及
保养 • 要有一定的外语水平
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14
客人的类型
• 客人的出游目的
– 观光型 – 商务型 – 会议型 – 疗养型
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19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
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20
中心
• 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
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5
设置楼层服务台的利与弊
利
• 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 • 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ • 3.能够减少客人投诉 • 4.能够有效地保障楼层安全
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6
弊
• （1）占用空间,减少客房营业面积. • （2）增加开支 • （3）影响楼层安静 • （4）使客人有受监视的感觉
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提高客房服务质量的途径
• 客房服务质量的百度文库本要求
– 真诚——用心的服务 – 微笑——热情的服务 – 高效——快速而准确地服务 – 礼貌——展现专业素质的服务
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提高客房服务质量的途径
– 培养服务意识 – 制定服务标准 – 加强日常培训 – 训练服务技能 – 增强应变能力 – 协调部门关系 – 征求客人意见 – 关注服务细节
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
R
Ready at all times
V
Viewing every customer as special
I
Inviting your customer to return
C
Creating a warm atmosphere
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宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
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• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
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9
客房服务的项目
• 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表 示，“在亚洲和世界其他地区，没有一 家航空公司能保证，明年的这个时候他 们还在。”
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
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酒店服务人员的要求（SERVICE）
第七章
客房服务质量管理
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1
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
准程熟 与悉 服服 务务 标规
的房了 途服解 径务提
质高 量客
部协 门调 的与 关其 系他
问务妥 题管善
理处 中理 的服
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2
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
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客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
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4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
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客房部与酒店其他部门的协调
• 前厅部 • 工程部 • 餐饮部 • 采购部 • 财会部 • 洗衣部 • 人力资源部 • 保安部 • 公关销售部
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客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
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10
• 客人离店的服务
– 离开前 – 离开时 – 离开后
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11
Global Financial Crisis
• 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转 向关注低成本旅行者。
E
Eye contact that shows we care
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13
客房员工的素质要求
• 要身体健康 • 要能够吃苦耐劳 • 要有较强的卫生意识 • 要有良好的职业道德 • 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及
保养 • 要有一定的外语水平
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客人的类型
• 客人的出游目的
– 观光型 – 商务型 – 会议型 – 疗养型
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19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
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20
中心
• 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
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5
设置楼层服务台的利与弊
利
• 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 • 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ • 3.能够减少客人投诉 • 4.能够有效地保障楼层安全
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6
弊
• （1）占用空间,减少客房营业面积. • （2）增加开支 • （3）影响楼层安静 • （4）使客人有受监视的感觉