酒店服务礼仪

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仪容仪表 － 个人卫生
• 1、头发： 、头发： A女士： 女士： 女士 ）、前发是否遮眼 （1）、前发是否遮眼 ； ）、 （2）、侧发是否盖耳； ）、侧发是否盖耳； ）、侧发是否盖耳 ）、后发是否披肩 （3）、后发是否披肩； ）、后发是否披肩； ）、发型是否稀奇古怪 （4）、发型是否稀奇古怪，是 ）、发型是否稀奇古怪， 否将头发染成其他颜色； 否将头发染成其他颜色； ）、头发是否清洁 （5）、头发是否清洁、没有头 ）、头发是否清洁、 皮屑； 皮屑； ）、头发是否梳理整齐 （6）、头发是否梳理整齐。 ）、头发是否梳理整齐。
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酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 生活化的问候语） 注意： 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、 问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。 贴近生活。
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仪容仪表 － 个人卫生
• 2、化妆：是否有化淡妆，口红 、化妆：是否有化淡妆， 颜色是否合适、恰当。 颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气 、牙齿：保持口腔清洁， 清新，经常漱口， 清新，经常漱口，去除食物的残 留物， 留物，上班前不要吃有刺激性气 味的食物（大蒜、白酒等）。 味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手， 4、手的清洁：经常洗手，不能 留长指甲， 留长指甲，不可用颜色鲜艳的指 甲油。 甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经 、身体的清洁：每天洗澡。 常更换内衣； 常更换内衣；不能使用过浓的香 水； 6、首饰：是否有带多余的首饰， 、首饰：是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、脚链， 是否带有耳环、手链、脚链，结 婚戒指除外。 婚戒指除外。
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仪容仪表 － 个人外表
1、制服： 、制服： A、作用： 、作用： ⑴、制服是为了让客人马 上可以找到我们。 上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫 生和安全的因素， 生和安全的因素，使用保 护性的布料，利于洗涤、 护性的布料，利于洗涤、 透气和健康， 透气和健康，特殊岗位还 回使用特种面料。 回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与 销售酒店的产品。 销售酒店的产品。不同酒 店的制服或部门不一样， 店的制服或部门不一样， 适应并配合各部门的主题 和色调。 和色调。
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仪容仪表
• 每天上岗必须要检查以下几 项内容： 项内容： A：洗脸和洗手； ：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； ：刷牙、梳头； C：清洁指甲； ：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特 ：检查衬衣是否干净， 别是袖口， 别是袖口，衬衣和制服是否 相配； 相配； E：制服是否干净、平整； ：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光 ：检查鞋子是否干净、 亮。
酒店礼仪礼节培训
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酒店礼仪
• • • 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪
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源自文库
仪容仪表
• 酒店给宾客的第一 印象就是员工的仪 容仪表， 容仪表，我们永远 没有第二次机会来 给我们的宾客第一 印象。 印象。
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举止礼仪 － 仪态
• 仪态是一种自我约束， 仪态是一种自我约束，是保持镇定自 若和尊严的能力与表现。 若和尊严的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行为： 们应该避免以下不雅的行为： 咬指甲； ⑴、抠、咬指甲； 打哈欠、伸懒腰； ⑵、打哈欠、伸懒腰； 吸烟和不时的看表； ⑶、吸烟和不时的看表； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 打衣服上的污迹， ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄 头发，整理衣服， 头发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生； 人卫生； 咳嗽、打喷嚏， ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和 手帕吐痰； 手帕吐痰； 小声嘀咕，哼歌， ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停 的叩脚； 的叩脚； 玩弄钱币、 ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声 响。
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酒店礼节 － 应答礼节
请稍等！ 请稍等！ 好的，我马上过来！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 好的，没问题！ 谢谢！ 谢谢！ 不客气！不用谢！ 不客气！不用谢！这是我应该 做的。 做的。 注意： 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头） 仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 应答要及时！ — — — — — —
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酒店礼节
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酒店礼节 － 迎送礼节
— 请跟我来！ 请跟我来！ — 请这边走！ 请这边走！ — 您走好！ 您走好！ — 您慢走！ 您慢走！ — 再见！ 再见！ 注意： 注意： — 迎送礼节要配合好肢体 动作，也就是你的仪态。 动作，也就是你的仪态。
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仪容仪表 － 个人卫生
• 1、头发： 、头发： A男士： 男士： 男士 ）、前发是否过眉 （1）、前发是否过眉； ）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； ）、侧发是否过耳； ）、侧发是否过耳 ）、后发是否压领 （3）、后发是否压领； ）、后发是否压领； ）、发型是否稀奇古怪 （4）、发型是否稀奇古怪，是否 ）、发型是否稀奇古怪， 将头发染成其他颜色； 将头发染成其他颜色； ）、头发是否清洁 （5）、头发是否清洁、没有头皮 ）、头发是否清洁、 屑； ）、头发是否梳理整齐 （6）、头发是否梳理整齐。 ）、头发是否梳理整齐。
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仪容仪表 － 个人外表
• 2、工卡： 、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在 正确的位置和方向（ 正确的位置和方向（左 胸口正上方10cm处）； 胸口正上方 处 保持工卡的干净、 ⑵、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损； 清洁、没有任何污损；
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举止礼仪 － 表情礼仪
• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、 人的喜、 恐惧、愤怒、 厌恶、蔑视等都是通过表情来传达 厌恶、 的。 • 表情礼仪中使用频率最高的是人的 眼神和笑容 。 最主要的是眼睛 ， 眼睛是心灵的窗户” “眼睛是心灵的窗户”，很多人都 是通过眼神来与人交谈的。 是通过眼神来与人交谈的。一般交 往中，尤其是谈话双方应关注对方， 往中，尤其是谈话双方应关注对方， 表示自己是重视对方的谈话、尊重 表示自己是重视对方的谈话、 对方、喜欢对方、 对方、喜欢对方、眼神应表现出热 情关切，切忌直勾勾的盯住对方， 情关切，切忌直勾勾的盯住对方， 上下打量、左顾右盼。 上下打量、左顾右盼。 • 此外是笑容，微笑的人总是不容易 此外是笑容， 让人拒绝的， 让人拒绝的，现在很多企业都提倡 微笑服务” “微笑服务”，在与人交往中也要 多露点笑容。 多露点笑容。
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仪容仪表 － 个人外表
• B、制服的穿着要求： 、制服的穿着要求： 确保你的制服干净， ⑴、确保你的制服干净， 否则，立刻换掉； 否则，立刻换掉； 剪断露出的线头， ⑵、剪断露出的线头，不 要把它们拉出来， 要把它们拉出来，以免将 线抽出； 线抽出； 确保制服合身； ⑶、确保制服合身； 常换洗衣服， ⑷、常换洗衣服，只穿着 洗好烫平的衣服； 洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平 没有污点和斑点； 整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服， ⑹、总是全套穿着制服， 制服要穿着得体并充满自 豪感。 豪感。
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仪容仪表 － 个人外表
• 4、鞋子： 、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提 供的工鞋， 供的工鞋，工鞋的颜色 应该是深色的； 应该是深色的； 确保鞋带系好， ⑵、确保鞋带系好，鞋 是擦亮的； 是擦亮的； 不要光脚穿鞋。 ⑶、不要光脚穿鞋。
• 称呼礼节 • 问候礼节 • 应答礼节 • 迎送礼节 体现在举止上的礼节 • 操作礼节 体现在语言上的礼节
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酒店礼节 － 称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） 先生（可以称谓所有的男性） 先生 XX小姐（可以称谓未婚的女性） 小姐（ 小姐 可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） 女士（ 女士 可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可 市长、 市长 局长、院长、书记等（ 以称谓有职务的领导） 以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） 教授、 教授 老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 阿姨、 阿姨 大伯、 可以使用生活化的称谓） （可以使用生活化的称谓） 注意： 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 要学会熟记对方姓名。
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仪容仪表 － 个人外表
• C、穿着制服的举止： 、穿着制服的举止： 不要卷起外衣袖子； ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动； 好的情况下，到处走动； 确保制服的扣子都扣好， ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领 口和袖口； 口和袖口； 确保制服的标签没有外露； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出 女士要经常检查， 来，女士要经常检查，别让长袜边从裙 下露出来； 下露出来； 戴围裙的员工要确保围裙始终干净， ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整洁。 绳结要整洁。 不要在制服口袋里乱放东西， ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免 变形； 变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋 以免弯腰时掉出来， 里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的 麻烦。 麻烦。
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仪容仪表 － 个人外表
• 3、袜子： 、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提 供的工袜， 供的工袜，检查袜子是 否有洞或拉丝， 否有洞或拉丝，及时更 换； ⑵、男员工要穿黑色或 深色的袜子； 深色的袜子； 女员工穿肉色丝袜， ⑶、女员工穿肉色丝袜， 同时应避免露出袜口， 同时应避免露出袜口， 避免出现划痕。 避免出现划痕。
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举止礼仪
• 举止主要体现在人的面 部表情、 部表情、站、坐、走、 手等姿态， 手等姿态，我们经常评 价他人风度优美、 价他人风度优美、气质 超群， 超群，所谓的气质是一 个人工作生活中的言谈、 个人工作生活中的言谈、 行为、姿态、 行为、姿态、表情等外 在美的一种反映。 在美的一种反映。