怎样提高医患沟通水平

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怎样提高医患沟通水平
（二） 来自医院及医务人员的原 因
1 特定的治疗状态 （1） 出现医疗或抢救失败。 （2） 急诊治疗。
2 不按制度规章办事或治疗操作不到位， 不认真，导致了医疗差错。
3 医患沟通出现严重障碍.
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怎样提高医患沟通水平
（1） 医务人员的冷漠 — 支使患者频繁换科。 —多次就医，一次不交待清楚。 — 解释不到位，对患者的问题爱搭不理。 — 医疗出了问题就回避。
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(4)患者对医生逐年形成的对立猜忌心理
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中华医院管理学会曾对全国270家各级医 院进行了专项调查， 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意， 扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安 全的事件； 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束 后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在 院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区 还发生过患者杀害医生的恶性事件
(四)医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健 康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界 关注的焦点。
(五) 医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多， 个别地区发生杀害医生的恶性事件
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二 医患关系不好甚至冲突的影 响因素
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（一）来自患者方面的原因
（4）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原 因。
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注意一些“危险”患者
1 内向：人际交往和沟通能力有限 2 冲动：思考问题方法简单狭隘极端，
做事极端不考虑后果 3 不幸的生存或成长环境 4 疾病治疗“失败”的诱发 5 患者往往没有受过良好的教育
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（2）缺乏服务的人文性，言辞不当激怒 患者。
4 某些医务人员的私心贪欲.
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（3） 有时医患之间产生沟通误差难 免—医生与病人对诊疗的不同理解
医生想……
尽快听到病人的病史 和主诉
得到相关“事实”, 以准确地作出诊断
确定病人明白服药或 其它治疗的医嘱
病人依从自己的医嘱
院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱 炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李 禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。 n 李禄回忆说，张志毅这回看了片子，说李梦南 是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科。“我不 住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就 说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没 有他那么武断的！”
最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件
n 经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，24岁，湖南省衡 南县人。据其本人交代，2010年，他曾因身患肺结核 病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病 预防控制中心进行过免费服药治疗。2011年7月~8月 ，在衡阳市第三人民医院住院治疗28天，花费治疗费 8600余元(新农合报销后自费4000余元)，但病情未 能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活 失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、 情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4月23 日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤 而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在 的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺28刀， 致其动脉大出血当场死亡。
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n 2012年3月，爷孙俩第六次来哈医大一院 住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因 为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主 任医师赵彦萍，“郑一宁说带我进去，不让梦 南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先 不一样。”李禄告诉早报记者。
n 据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子， 说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下， 吃不吃口服药无所谓。要我们休息3个月，再 来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还 未痊愈，打类克确实不行。
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2020/11/14
怎样提高医患沟通水平
第一部分 医患关系的紧张现状
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一医患关系的紧张现状
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(一) 医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的 趋势。
(二)医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过 失纠纷为主。
(三) 处理难度越来越大，对其处理以行政为主体 转变为以法院为主体。
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第二部分 怎样搞好医患关系，防 止医患冲突
医者仁心
仁者医心
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一 医患关系是一种特殊的人际关 系
1 对患者疾病的治疗起到重要的影响作用 2 双方在各项交流上（交流内容、交流行
为）地位不平等。 3 要求医务人员要主动与患者交流，具有
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n 2011年5月10日
n 李梦南入院突患肺结核
n 去年5月10日，为打第二针类克，爷孙俩第三 次到哈医大一院。
n 但李梦南住院后就高烧，“高烧到41℃，烧了 8天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。” 李禄说。
n 随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院 （也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核 治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习 惯叫这所医院为扎兰屯医院。
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n 4月30日，卫生部、公安部联合发出 《关于维护医疗机构秩序的通告》，明 确警方将依据《治安管理处罚法》，对 医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种 行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提 出，患者在医疗机构死亡后，须按规定 将遗体立即移放太平间，并及时处理。 未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在 太平间以外的医疗机构其他场所…
亲和力、沟通技巧和专业权威性。
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良好的医患关系会促进医疗服务
（一）提高患者对医生的信任度，包括安 全的信任、专业的信任和情感的信任。
（二）使医疗服务措施有效执行 （三）减少服务盲点 （四）改善患者因患病而导致的不良心理
状态。有助于患者对医疗决策的配合。
现在流行的一种提法: “五多”和“五避免”，是否是 最好的方法？
1 多听病人的询问 2 多向病人介绍病情，治疗和检查目的 3 多关心病人在治疗过程中的不便 4 多向病人通报治疗费用 5 多留意病人及家属情绪
1 避免强求病人即时接受 2 避免使用刺激性语言 3 避免使用病人不懂的专业词汇 4 避免强求病人改变观点 5 避免压抑病人情绪
1 患者对医务人员不友善的基础 看病难，看病贵
患者的情绪被积蓄
社会不公
媒体效应
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躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象
•对生活 •的影响
•情感反应
•生病患者
•对事业的 •影响
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n 所以， n 我们把患者当一个病来治疗……
n
n
还是当一个人来治……
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医患关系不好给治疗的负面影响
（1） 不遵医嘱 （2） 医患之间的直接对抗与冲突 （3） 非直接对抗性冲突
—— 对治疗方法认识不统一 —— 对治疗结果认识不统一 —— 治疗结果与治疗费用的关系
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二 平时怎样搞好医患关系
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1 学会理解和认同患者对疾病的无知与担 心， 对症状的恐惧和痛苦。
2 “医乃仁术，医者仁心—— 你的每一句
话，
每一个行为都是仁术吗 ？”
“己所欲，适于人，
己所不欲，勿施于人。”
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学会换位思考，理解和认同患者“对 疾病和治疗的无知。”
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请了解一些门诊常见“忌语” 1 快讲，哪里不好 2 怎么连自己的病都讲不清楚 3 为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看 病了 4 太啰嗦了，你到底想说什么 5 你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是 神仙 6 要不要再来，你自己定，我们不好说
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n 2011年12月
n 结核病没好 风湿病加重
n 到去年12月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙 俩第五次来到哈医大一院。“这次是郑一宁接 待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核 还没好。”李禄表示，还特意拿了片子给哈尔 滨胸科医院看。这次用药就用到2012年3月份， 爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎 却越来越严重，李禄说，“拍片子（显示）， 膝盖头磨薄了，骨头要坏死。”
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哈医大血案，原因出在哪里？
n 2010年9月，李梦南腿疼，李禄第一次带孙子到哈医 大一院就医。
n 李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全 接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄 随后花25元挂了风湿免疫科的专家号，“专家号费贵， 普诊只要5元，挂了号，风湿免疫科主任张志毅连瞅一 眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。”
n 李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然 后决定打封闭针，“打的啥药记不清，在哈尔滨打了1 针，后来回家打了6针。”但李禄认为，打完了封闭针， 病情不但没好转，好像更严重了。
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n 2011年4月 n 医生责怪李梦南“看错科” n 2011年4月，李禄爷孙俩第二次来到哈医大一
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学会换位思考，理解和认同患者“对 疾病和治疗的无知。”
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请掌握一点门诊正确沟通语言
1 请问哪里不舒服 2 你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了 吗
3 不要难过，你的病经过治疗是可以缓解（治好 、好转）的
4 我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的 尽可以问
5 请放松，不要紧张，我给你做个检查 6 回去按时服药，病情如有变化怎可样提随高医患时沟通来水平就诊
己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人
n 一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的 一段话:
——”这个手术对病变有多大作用？
n
对患者有多大作用？“
——”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏 ？“
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n 2011年7月中下旬，爷孙俩第四次来到 哈医大一院，“从扎兰屯直接到哈尔滨， 风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必 须找梅老师。”李禄说，梅轶芳当时不 在医院，于是在电话中告诉他，回家再 吃3个月口服药（治疗强直性脊柱炎）， 再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想 不通，“去了又让回去。”
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启事：搞好医患关系
“可能只是一句话， 可能只是一个眼神， 一个动作”
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怎样提高医患沟通水平
（一）请学会换位思考，建立一种对 患者的态度
病人想要……
了解自己的健康主要 出了什么问题
确信医护人员能够帮 助自己
听到自己疾病的预后
知道自己的疾病如何 治疗，自己是否可以 选择
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(三) 医院管理的原因
1 医疗服务过程的不方便和不规范化 2 医疗服务结构不方便和不科学 3 不要重经济效益轻医疗服务 4 防范措施不得力
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2 来自患者方面的具体原因
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（1） 对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认
疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过 错。
（2） 患方认为治病是医务人员单方面的事而与 患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病， 把医疗做为纯粹服务行业。
（3）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差 异当做治疗事故。
n 李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦 南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休
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怎样提高医患沟通水平
很多患者做出伤医行为前的一些 心理反应
1 觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、 拒绝等，受到不公正对待。
2 希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝 望。
3 觉得被欺骗。 4 报复心理。