中国移动营业厅窗口服务流程手册范本

第一部分营业厅服务流程

一、顾客引导流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；

2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；

3）维持营业厅的秩序；

4）确保充分利用自助设施。

2.2 流程围

适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；

2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；

3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；

4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；

5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，。”；

6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；

7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；

8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

二、业务推荐流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。

2.2 流程围

适用于营业厅的业务推荐过程。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；

2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资料给客户。

三、VIP服务流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

确保VIP客户获得相关规定的服务。

2.2 流程围

适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？”；

2）安排VIP客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；

3）引导VIP到VIP专席时：要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份；

4）VIP台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；

5）VIP客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；

6）需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；

7）业务办理完成后：起立并送上告别语。

四、顾客投诉受理流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

1）准确了解顾客投诉原因；

2）确保顾客投诉在最短的时间得到解决；

3）确保及时回复顾客；

4）对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。

2.2 流程围

适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；2）如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；

3）相关部门接到投诉工单时：要在1小时填写回复工单；

4）投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户；

5）10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领导，通报容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中。

五、普通开户入网业务办理流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

快速、准确办理普通客户入网业务。

2.2 流程围

适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP商务。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；

3）在系统开户时：3分钟完成；

4）收费时：要主动出具发票。

六、批量开户入网业务办理流程

1 流程图

2 流程说明

2.1 流程目标

快速、准确办理批量开户入网业务。

2.2 流程围

适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。

2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）在系统开户时：1分钟完成；

3）收费时：要主动出具发票。

七、品牌变更业务办理流程

1 流程图