北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则(大厦)

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检查标准
检查内容 1、维修工作单管理规范；
评分细则
19、落实维修服务承诺，维 2、维修记录与服务承诺相符； 符合2分。每一处不符合扣0.2 修及时率100%、返修率不高 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及 分。 于1%，并有回访记录 时率100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 二、房屋管理及维修养护 1、大厦、栋号、楼层、房 号标志明显，大堂内布置合 理并设立引路方向平面图， 驻大厦各单位名录标识在大 堂内显著位置 2、无违反规划私搭乱建， 无擅自改变房屋用途现象 9分 1、大厦名称及地名标志齐全； 2、楼层各类标志齐全、完好、统一； 3、大厦平面图； 4、大厦内单位位置指引牌。 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用 途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关 部门 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 符合1分。每一处不符合扣0.2 分。
15、房屋及其共用设施设备 5、使用环保、节能材料的实施记录； 等档案资料齐全，分类成 册，管理完善，查阅方便 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。
二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方 便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 16、分户档案、房屋及其配 1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐 符合1分。每一处不符合扣0.2 全； 套设施权属清册，查阅方便 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 分。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有 处理记录，按月进行统计分析； 17、24小时值班，设立服务 电话，接受业主和使用人对 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来 符合2分。每一处不符合扣0.1 物业服务报修、问询、投诉 访； 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于 分。 等各类信息的收集和反馈， 60%、投诉回访率100%，并按月进行统计分 并及时处理，有记录 析； 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素 质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照 、资质证书，服务标准、收费依据和标准、 项目负责人照片。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务 内容相符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度 18、定期进行满意度调查， 调查，每次问卷率不低于85%； 符合1分。每一处不符合扣0.2 对合理的建议及时整改，满 3、满意率达到95%，有统计分析； 分。 意率达95%以上 4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主 公示，不少于7天； 5、整改措施落实情况记录。
2、设备及机房环境整洁， 符合1分。每一处不符合扣0.2 3、设备机房按规范配备消防器材； 无杂物。机房符合设备要求 分。 4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设 施； 5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保 障设备，环境符合要求。 3、配备专业技术人员，严 格执行操作规程 4、设施设备良好，运行正 常 配备专业技术人员符合合同、行业操作要求 符合1分。每一处不符合扣0.5 分。
符合3分。未签协议或有安全隐 患每一处各扣1分，其他每一处 不符合扣0.2分。
检查标准 三、共用设施设备管理 （一）综合要求 7分 35分
检查内容
评分细则
1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要 求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完 整，满足安全运行需要； 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落 1、共用设施设备运行、使 实到位； 用及维护按规定要求有记 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 符合4分。每一处不符合扣0.2 录，无事故隐患，专业技术 分。 人员和维护人员严格遵守操 10、设施设备安全检查、评定记录； 作规程与保养规范 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要 求，现场操作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施 。张贴Baidu Nhomakorabea备系统图、应急预案流程图、特种 作业人员资格证书。 1、明确设备机房管理、安全责任人； 2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理 措施并有效执行；
1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约 符合1分。每一处不符合扣0.5 定标准； 分。 2、设施设备管理责任事故记录。
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检查标准 （二）供电系统 3分
检查内容
评分细则
1、停电、限电及时告知； 1、规范管理高、低压配电 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记 符合1分。每一处不符合扣0.2 室，限电、停电按规定时间 录； 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用； 分。 通知客户 4、安全警示标志齐全。 2、临时用电管理措施 3、备用发电机管理措施 （三）弱电系统 3分 1、按工作标准规定时间排 除故障，保证各弱电系统正 常工作 2、监控系统等智能化设施 设备管理措施 （四）消防系统 5分 1、实行24小时值班并记录；
符合1分。每一处不符合扣0.5 分。 符合2分。每一处不符合扣0.2 分。
3、大厦外观完好、整洁； 外墙饰面、涂料等装饰无脱 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视； 落、无污渍； 3、外墙清洗记录。
1、经主管部门审批，手续齐全； 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、 4、室外广告牌、霓虹灯等 符合1分。有安全隐患每一处扣 清洁、无破损、无安全隐患，有巡视检查记 按规定设置，保持整洁统一 0.5分，其他每一处不符合扣 录；存在安全隐患要书面告知，并限期整 美观，无安全隐患或破损 0.1分。 改； 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合 合同约定。 5、空调安装位置统一，冷 1、对空调安装位置进行监督管理； 凝水集中收集，支架无锈蚀 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 6、阳台封闭统一有序，色 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 调一致，不得安装防盗网、 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告 遮阳蓬等 相关部门， 存在安全隐患要书面告知并限期 整改。 1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审 批文件； 2、装修施工单位营业执照、资质备案记录； 3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进 行审核； 4、装修安全管理协议、装修管理协议； 7、房屋装修符合规定，未 5、装修人员审核、备案记录； 发生危及房屋结构安全及拆 改管线和损害他人利益的现 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事 项； 象 7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进 行劝阻、处理、报告相关部门； 8、装修查验记录； 9、装修管理资料分户存档； ★10、未发生擅自变动主体和承重结构影响 房屋使用安全的行为。 第 4 页，共 10 页 符合0.5分。有安全隐患每一处 扣0.5分，其他每发现一处不符 合扣0.1分。 符合0.5分。有安全隐患每一处 扣0.5分，其他每一处不符合扣 0.1分。
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检查标准
检查内容
评分细则
1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收 14、在收费、财务管理等方 费项目、标准、依据； 面执行有关规定；至少每半 符合1分。每一处不符合扣0.5 2、费用收支凭证； 年公开一次物业服务费收支 分。 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公 情况 示内容符合法规要求及合同约定。 一、管理档案资料 ★1、上年度房屋、设施设备安全检查表； ★2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养 护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修 养护记录； 符合3分。每一处不符合扣0.2 分。
检查标准
检查内容
评分细则 符合1分。每一处不符合扣0.5 分。 符合0.3分。每一处不符合扣 0.1分。 符合0.3分。没有委托合同扣 0.3分。 符合0.5分。每一处不符合扣 0.5分。
7、房屋使用手册、装饰装 1、房屋使用手册； 修管理规定及管理规约等各 2、装饰装修管理规定； 项公众制度 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记 成立，并按章程履行职责 录 9、业主委员会与物业服务 企业签订物业服务合同，双 与业主委员会签订的物业服务合同 方责权利明确 10、物业服务企业制定争创 1、公示争创计划及实施方案； 计划和具体实施方案，并经 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业 业主委员会同意 主且占总人数1/2以上业主同意的证明。 1、行政管理制度； 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 11、建立健全各项管理制度 6、公共秩序管理制度； 、各岗位工作标准及应急预 案，有落实措施及考核办法 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10.突发事件应急预案； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格 证书； 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员 12、项目管理人员和专业技 术人员持证上岗；员工统一 着装，佩带明显标志，工作 规范，作风严谨 有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电 梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员 健康检查证明等； 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 4、员工着装整齐，语言、行为规范；
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
二、大厦 检查标准 一、基础管理 22分 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管 网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防 验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准 书等与项目建设有关的资料； 4、规划变更批准文件； 1、按规划要求建设，房屋 及配套设施投入使用 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工 图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资 料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专有部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 2、已办理承接查验手续 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的 资料（销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复 3、由一家物业服务企业实 印件； 符合1分。每一处不符合扣0.2 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生 分。 施统一专业化管理 产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记 录。 4、建设单位在租售大厦 符合0.3分。没有前期物业服务 前，与选聘的物业服务企业 与建设单位签订的前期物业服务合同 委托合同扣0.3分。 签订前期物业服务合同，双 方责权利明确 5、在房屋销售合同签订 符合0.3分。没有前期物业服务 时，购房人与物业服务企业 签订前期物业服务协议，双 方责权利明确 6、建立专项维修资金，其 管理、使用、续筹符合有关 规定 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 1、房屋及设施设备大中修管理规定； 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批 准、施工管理及验收记录。 第 1 页，共 10 页 协议或临时管理规约承诺书扣 0.3分。 符合0.3分。每一处不符合扣 0.1分。 符合1分。每一处不符合扣0.1 分。 符合1分。每一处不符合扣0.1 分。 检查内容 评分细则
符合4分。每一处不符合扣0.2 分。
符合1分。管理人员、专业技术 人员每发现1人无证书扣0.5 分；员工行为不规范每发现有1 人扣0.1分，该项扣分最多不得 超过0.5分。
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录 、考核记录。 1、配备对讲、监控、网络等不少于5项智能 化管理服务设施； 13、应用计算机、智能化设 符合1分。每一处不符合扣0.2 备等现代化管理手段，提高 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备， 分。 满足合同要求； 管理效率 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、 设备设施、工作计划、财务、人事等工作的 信息化管理。