《客户管理实务》期末考试试卷附答案

《客户管理实务》期末考试试卷附答案

一、名词解释（共8小题，每小题5分，共40分）

1、顾客满意

2、客户价值

3、客户保持

4、客户关系管理

4、客户生命周期

6、顾客让渡价值

7、客户忠诚度

8、关系营销

二、简答题（共3小题，每小题20分，共60分）

1、简述关系营销中的应该处理好那些关系。

2、什么是客户保持？简述客户保持的方法

3、简述客户流失的原因

客户管理实务答案：

一、名词解释

1、答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

2、答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值。）

3、答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

4、答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

5、答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

6、答：指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。

7、答：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

8、答：是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。

二、简答题

1.答：（1）与客户的关系

（2）与供应商的关系

（3）与经销商的关系

（4）与竞争者的关系

（5）与内部员工

（6）与政府的关系

（7）其他关系

2.答：客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（1）注重质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资

3.答：流失的原因分为主动流失和被动流失。

主动流失的原因：自然流失、竞争流失、过失流失。

被动流失的原因：非恶意性被动流失、报复性被动流失、恶意被动流失。