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客户关系管理
主讲人： 程仁斋（芜湖现代）
客户关系管理的概念及目的 影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系 客户关系的维护
提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提
高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户
为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
SSI销售满意度影响
回厂 保修
推荐 服务
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
1
不满意因素
2
中性因素
3
满意因素
不满意 因素
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意
因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，
就会增加顾客满意。
顾客等到的意外收获，
往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因
素。
满意因素
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
一 如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
▪ 健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、 口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
▪ 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 ▪ 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为
导向”的销售理念。
▪ 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
1
增加客户的好感
▪ 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
▪ 适时正确地运用销售技巧。 ▪ 努力创造客户的满意度。 ▪ 适时地赞美和感谢客户。
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
▪ 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 ▪ 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营
店详细情况。
▪ 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约
定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。
一 如何与客户建立互信的关系
3
以客户为导向，帮助客户解决问题
▪ 与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况； ▪ 了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
一 如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单
客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报
表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
能够赢得客户信任的销售 人员，最有可能影响客户
的购买决定
二
客户关系的维护
新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？
客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受 到专营店对我的关心
二
客户关系的维护
销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户 从哪里来？
我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就
要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要 继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期 的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。
我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、 愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：
二
客户关系的维护
▪ 事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及
可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了 这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他， 由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却 而被别人随便试驾体验了。”
销售人员提升 业绩的关键方
面是？
▪ 大量开发新客户 ▪ 让相同数量客户购买的金额比别人多 ▪ 赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务，
才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
经常打电 话
写信
亲自访问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
发出第一封感谢信的时间
提供满意的售后服务
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
主讲人： 程仁斋（芜湖现代）
客户关系管理的概念及目的 影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系 客户关系的维护
提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提
高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户
为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
SSI销售满意度影响
回厂 保修
推荐 服务
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
1
不满意因素
2
中性因素
3
满意因素
不满意 因素
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意
因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，
就会增加顾客满意。
顾客等到的意外收获，
往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因
素。
满意因素
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
一 如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
▪ 健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、 口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
▪ 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 ▪ 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为
导向”的销售理念。
▪ 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
1
增加客户的好感
▪ 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
▪ 适时正确地运用销售技巧。 ▪ 努力创造客户的满意度。 ▪ 适时地赞美和感谢客户。
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
▪ 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 ▪ 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营
店详细情况。
▪ 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约
定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。
一 如何与客户建立互信的关系
3
以客户为导向，帮助客户解决问题
▪ 与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况； ▪ 了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
一 如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单
客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报
表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
能够赢得客户信任的销售 人员，最有可能影响客户
的购买决定
二
客户关系的维护
新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？
客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受 到专营店对我的关心
二
客户关系的维护
销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户 从哪里来？
我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就
要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要 继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期 的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。
我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、 愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：
二
客户关系的维护
▪ 事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及
可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了 这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他， 由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却 而被别人随便试驾体验了。”
销售人员提升 业绩的关键方
面是？
▪ 大量开发新客户 ▪ 让相同数量客户购买的金额比别人多 ▪ 赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务，
才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
经常打电 话
写信
亲自访问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
发出第一封感谢信的时间
提供满意的售后服务
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。