[实用参考]护理质量管理工具的应用.ppt
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● PDCA循环管理要借助其他管理工具和方法来实现 的，所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握 其他常用的质量管理工具，建立新的思维模式。
二、医院评审相关理论与工具
管理概念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病 人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴的发错了药，幸好被及 时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此“罢休”,依然 对这件事情展开了严厉的“问责”。 美国式的问责： ●首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手 并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误 ，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
二、医院评审相关理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医 疗质量与医疗安全的同时，要求医疗 机构 改进思维模式和管理习惯，坚持 “以人为本”，“以病人为中心”， 走内涵建设为主、内涵与外延相结合 的发展道路。
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、医院评审相关理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学 的管ห้องสมุดไป่ตู้理论、方法和技术全面实施医院管理
●然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知
，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休 息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失 误。
二、医院评审相关理论与工具
●最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比 ，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向 药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状， 尽可能减少护士对药物的误识。
误 病房与手术室 切 交接未核对部位 患
者
医院层面未建立手术 部位识别制度
患者未参与 医疗安全
右 肾
科室无确认手术
病房与手术室交 患者无防范意识 科室缺乏宣教内容 接核对内容不完善
部位的具体措施
职能部门无监督措施
缺乏患者安全教育
科室的因素
管理因素
三、质量管理工具的种类与应用
医院管理最常用的质量管理工具有很多， 结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最 常用3-4种工具即可，因为不懂得质量管理工 具，就很难实现医院管理的科学化达到持续 改进质量的效果；医院管理、科室管理水平 就很难上升到一个较高的水平，如果我们能 尽早掌握、运用科学的管理方法，医院及科 室的管理水平和管理效果将会有一个较大的 提升。
二、医院评审相关理论与工具
中国式的问责： ●要求该护士就此事件经过做详尽记录。 ●护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因 （粗心、没有遵循三查七对原则）。 ●护理部开会讨论，填写处理意见。 ●扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 ●推迟一年定级。 ●未来一年时间里。无论定时还是突击检查，必查该名护士。 ●结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
●条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理 ”，从计划、制度到组织实施、监管、持 续改进与提高的效果来创建与达标的
●要达到质量的持续改进就要学会运用质量 管理工具寻找问题、发现问题，选择适当 的改进措施，并用数据记录验证改进成效 ，以真正实现医院的持续质量改进。
质量管理工具的应用 与持续改进的方法
内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1.作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
自我改善） 5.调动公立医院的责任和义务
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点 ●医院建立一个质量持续改进的机制
是新一轮等级医院评审总的导向 ●医院评审标准是遵循“PDCA循环原
理”设计，以求持续改进与提高， 具体体现在评分方式上
●一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是 有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原 因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体 现了系统的思维的方法。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
某
未建立核查制度
医 核对表无部位确认内容 师
术前未核对手术部位
术者责任心不强
2.判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能 力和水平
（标准均以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
3.引入持续质量改进科学管理方法 （讲全面质量管理理论和质量持续改进具体实
施方法纳入到标准的内涵中） 4.调动公立医院的责任和义务 （也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、
如：
●医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应 用（ PDCA循环）
●追踪方法学医院评价（TMHA） ●QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失
效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等
二、医院评审相关理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
●2011年版《医院评审标准》的规定、条款内容以及 贯彻实施过程始终遵循管理的PDCA循环原理， PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序 ， PDCA循环适用于解决医院整体问题，又适用于 解决各科室的问题。
经常发生小差错，被医院辞退。 ●一名护理人员就此流失。
二、医院评审相关理论与工具
●分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美 国式问责并没有就此事对她进行处理，而是探讨此 事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作 为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多 方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑1个 人的问题。
●那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处置。医院心理专家
走访了她，告诉她不用担心病人赔偿的事宜，已由保险公 司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请 给予10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。 ●从此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误 。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。
二、医院评审相关理论与工具
管理概念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病 人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴的发错了药，幸好被及 时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此“罢休”,依然 对这件事情展开了严厉的“问责”。 美国式的问责： ●首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手 并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误 ，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
二、医院评审相关理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医 疗质量与医疗安全的同时，要求医疗 机构 改进思维模式和管理习惯，坚持 “以人为本”，“以病人为中心”， 走内涵建设为主、内涵与外延相结合 的发展道路。
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、医院评审相关理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学 的管ห้องสมุดไป่ตู้理论、方法和技术全面实施医院管理
●然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知
，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休 息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失 误。
二、医院评审相关理论与工具
●最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比 ，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向 药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状， 尽可能减少护士对药物的误识。
误 病房与手术室 切 交接未核对部位 患
者
医院层面未建立手术 部位识别制度
患者未参与 医疗安全
右 肾
科室无确认手术
病房与手术室交 患者无防范意识 科室缺乏宣教内容 接核对内容不完善
部位的具体措施
职能部门无监督措施
缺乏患者安全教育
科室的因素
管理因素
三、质量管理工具的种类与应用
医院管理最常用的质量管理工具有很多， 结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最 常用3-4种工具即可，因为不懂得质量管理工 具，就很难实现医院管理的科学化达到持续 改进质量的效果；医院管理、科室管理水平 就很难上升到一个较高的水平，如果我们能 尽早掌握、运用科学的管理方法，医院及科 室的管理水平和管理效果将会有一个较大的 提升。
二、医院评审相关理论与工具
中国式的问责： ●要求该护士就此事件经过做详尽记录。 ●护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因 （粗心、没有遵循三查七对原则）。 ●护理部开会讨论，填写处理意见。 ●扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 ●推迟一年定级。 ●未来一年时间里。无论定时还是突击检查，必查该名护士。 ●结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
●条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理 ”，从计划、制度到组织实施、监管、持 续改进与提高的效果来创建与达标的
●要达到质量的持续改进就要学会运用质量 管理工具寻找问题、发现问题，选择适当 的改进措施，并用数据记录验证改进成效 ，以真正实现医院的持续质量改进。
质量管理工具的应用 与持续改进的方法
内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1.作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
自我改善） 5.调动公立医院的责任和义务
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点 ●医院建立一个质量持续改进的机制
是新一轮等级医院评审总的导向 ●医院评审标准是遵循“PDCA循环原
理”设计，以求持续改进与提高， 具体体现在评分方式上
●一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是 有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原 因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体 现了系统的思维的方法。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
某
未建立核查制度
医 核对表无部位确认内容 师
术前未核对手术部位
术者责任心不强
2.判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能 力和水平
（标准均以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
一、新一轮等级医院评审标准架构与特点
3.引入持续质量改进科学管理方法 （讲全面质量管理理论和质量持续改进具体实
施方法纳入到标准的内涵中） 4.调动公立医院的责任和义务 （也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、
如：
●医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应 用（ PDCA循环）
●追踪方法学医院评价（TMHA） ●QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失
效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等
二、医院评审相关理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
●2011年版《医院评审标准》的规定、条款内容以及 贯彻实施过程始终遵循管理的PDCA循环原理， PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序 ， PDCA循环适用于解决医院整体问题，又适用于 解决各科室的问题。
经常发生小差错，被医院辞退。 ●一名护理人员就此流失。
二、医院评审相关理论与工具
●分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美 国式问责并没有就此事对她进行处理，而是探讨此 事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作 为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多 方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑1个 人的问题。
●那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处置。医院心理专家
走访了她，告诉她不用担心病人赔偿的事宜，已由保险公 司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请 给予10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。 ●从此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误 。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。