业务流程重组(BPR)知识讲解
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• BPR的国际案例
– 电信案例之一：大西洋贝尔 – 电信案例之二：比利时电信
电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）
业务流程重组前的状况：
• 1990年，该贝尔公司是垄断经营企业 • 对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的
质量如何
• 该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企
• 做BPR首先要转变观念-BPR带来的最重要的是观念上的转变和管理文化上的创新，引进持
续改进的观念，建立学习型组织，不懈地追求实际成效，而不是教条的、本本的东西
• 做BPR必须务实-中国电信实践BPR的重要成果在于将BPR作为一个综合改革的平台、与企
业实际紧密结合，解决具体问题。在苏州、昆明解决了当时面临的一些核心问题，到第二批、 第三批本地网继续探索，主要还是围绕解决实际问题。本地网与生产实际联系越紧密的， BPR越成功。千万不要为了BPR而BPR，而必须以具体业绩目标与成果为导向，促进发展
• 孙云 • 王青 • 孙云、王青
BPR理论及国际案例
• 业务流程重组(BPR)的概念
– 业务流程重组的定义 – 业务流程重组的特征 – 业务流程重组的动因 – 业务流程重组的辨析 – 业务流程重组实施的要点 – 业务流程重组的陷阱 – 实施BPR的风险与防范
• BPR的国际案例
– 电信案例之一：大西洋贝尔 – 电信案例之二：比利时电信
进行业务流程重组的动因
现代企业已进入“3C”时代
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
“3C”时代
顾客 Consumer
如何满足顾 客需求
如何适应残
竞争
酷竞争
Competition
变化 Change
如何快速响 应变化
工业时代管理模式在“3C”时代的不适症
管理效率
管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 无效工作环节多，运转效率低下；
什么是业务流程重组(BPR)?
“对企业的业务流程进行根本性再 思考和彻底性再设计，从而获得在 成本、质量、服务和速度等方面业 绩的戏剧性改善，使得企业能最大 限度地适应以‘顾客、竞争和变化 ’ 为特征的现代企业经营环境。 ”
-Michael Hammer & James Champy “Reengineer the Corporation” 《企业再造》
业务流程重组有三大特征
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需 求为核心， 员工成为主
动的服务创造者
BPR 压缩了管理层级， 缩短了管理者和员工、
顾客的距离
BPR 运用先进的管理技 术，消除了传统模式的 成本风险，最大限度地
保证质量
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
客户服务
组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；
信息沟通
信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；
工作流程
流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管 理真空地带；
业务流程重组的辨析
BPR是 • 全方位地而非片面地思考问
题 • 全面的组织转换，这种转换
要求对组织的整个基础结构 进行多方位的优化 • 根据企业的策略方向对所有 的可用资源进行重新规划
• 做BPR必须是以人为本-周总讲“业绩考核是关键”是至为深刻的。国有企业改革、活力的
激发必须从人出发，建立新的用人机制与考核、激励机制。苏州成功的最大经验莫过于此。 机制创新BPR开了个头，仍然任重道远
• BPR是系统工程-“IT是保障、资源管理是基础ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。没有IT有效的支持，BPR改革难以持久，
但不做BPR，只上IT会导致“穿新鞋走老路”，不解决企业面临的深层次问题。管理理念、 思路与方法不是IT能带出来的，IT只是核心工具与手段之一
BPR不是 • 对单一的操作过程进行改
善或简单地计算机化 • 精兵简政的单一行动 • 良好管理及优秀管理人员
的替代品
BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计
业务流程重组实施的要点
成功的要点
• 明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点1~4) • 缜密的实施策略 (要点5~10) • 有效的项目组织及管理 (要点11~15) • 主动的变革管理 (要点16~20)
• BPR是渐进的改革-不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且
能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、 文化的培育，以做到“持续改进、不断创新”
• BPR是一把手工程-BPR必须由企业最高领导主抓，具体工作层面可能是自下而上的，但必
须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思 路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥
主动的变革管理
要点16：寻找合适的高层支持者 项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少 阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直 接挂钩
要点17：营造紧迫感 在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的 关注和参与程度
要点6： 仔细选择试点部门/领域 应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门
要点7： 避免采用过分理想化的方案 过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求 和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决
要点8： 慎重评价实施方法 业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程
• 对客户而言，接入服务 与平时打电话差不多
• 而公司将不再需要手工 操作，并达到零周期的 目标。公司成本将从 8800万美元降至600万 美元，更重要的是公司 将巩固老客户，并不断 吸引新客户
电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3）
业务流程重组后的状况：
• 再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可
它就失去了一些最有利可图的大客户
电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3）
改革分3步走
由专案小组为顾客 服务
专案专员代替专 案小组
实现客户自 我服务
• 总经理带队，上门拜访AT&T、 • 用新技术武装起来的专
SPRINT和MCI三家主要的长途 案专员来代替专案小组
电话公司，了解他们近期和长 ，即由一个人完成现在
明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与
要点1：设立精确目标及里程碑 精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项 目的大方向及进程
要点2：主要领导亲自抓 作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少
要点3：投入最优秀人员 精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和 优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人
要点13：密切跟踪项目进展 拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保 证项目如期完成的关键
要点14：注意基础数据的准备 基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重 组的进展，因此及早进行这方面的准备
要点15：鼓励员工广泛参与 员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践 表明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果
要点20：保持冷静 项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋—沮丧—兴奋”的 “S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动
BPR的陷阱
实施BPR的风险与防范
实施BPR的风险 • 生产不稳定 • 发展速度下降 • 员工士气消沉 • 人力资源管理成本上升 • 企业的近期利润不足 • ……
• BPR内容精选：公众客户流程流程 • BPR方法和技能：项目组织和管理 • BPR方法和技能：解决问题的方法
• BPR内容精选：本地网组织架构 • BPR方法和技能：商务沟通技巧 • 开展BPR工作应注意的问题：IT 及
BPR主流文化
讲师
• 张曦轲 • 张曦轲 • 王青
• 孙云 • 王青 • 王青
要点18：充分激励项目成员 要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大 价值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。
要点19：与利益相关者持续沟通 变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的 支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一
要点9： 缜密筹划实施进程 业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施 进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具 备了必要的知识和技能
要点10：集中精力，力求早期显现成果 业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同 时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面 俱到，分散精力
风险防范措施 • 正确把握重组的条件和时机 • 正确选择要重组的流程和环节 • 重视自上而下的领导和自下而
上的变革 • 正确理解和发挥IT的作用 • 配套改革要跟上
变革夭 折
或失败！
BPR理论及国际案例
• 业务流程重组(BPR)的概念
– 业务流程重组的定义 – 业务流程重组的特征 – 业务流程重组的动因 – 业务流程重组的辨析 – 业务流程重组实施的要点 – 业务流程重组的陷阱 – 实施BPR的风险与防范
业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20% 和总利润的50%
• 一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要
求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用 不着关心流程会花多少时间
• 突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，
远的要求
不同专业的一组人所做
• 成立二个不同类型的再造小组 的事情
，一个提出新的想法，另一个 • 信息技术使专案人员一
通过实践来检验这些想法并进 接到顾客电话就利用计
行修正
算机终端进行所需的一
• 将旧流程中地点分散、管理独 切联系，从而为顾客提
立、分属于各个部门的多种功 供服务
能统一于共同的监督之下。流 • 使公司对顾客服务的要
以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期 在今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供 这项服务
吸收先进理念、利用业务流 程重组的改革平台、取得生 产实效、促进企业发展
关于BPR的几点关键认识
• BPR必须做-BPR代表了国际先进理念，是中国电信走向世界级上市电信企业的道路上必须
经过的一个槛，其核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现 “以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式
有效的项目组织及管理
要点11：实施配套的组织变革 变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思 考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革
要点12：与其它企业/部门紧密协作 企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力 量的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。
要点4：所有相关部门参与 所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可 以保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革 的思想
缜密的实施策略
要点5： 考虑使用“试点－改进－推广”方法 业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点－改进－推广”的多次循环，不 断发现问题和作出改进
程设计小组专心于如何减少周 求作出反应的方式有实
期、降低费用的同时，提高服 质性的变化，也就是说
务质量
公司可以先为顾客服务
• 几个月后，将服务周期降为几 ，然后再去做开帐单之
天，甚至几小时，仅一个地方 类的事情
就为公司节省100万美元
• 认为最后一轮公司的再 造应该是顾客的自我服 务，即顾客直接进入公 司的系统，获得所需的 服务
广东电信BPR培训日程
时间
周一下午 1400-1430
1430-1530
1545-1700 周二上午 0900-1030
1045-1115
1115-1200 周二下午 1400-1500
1515-1600
1615-1700
培训内容
• BPR理论及国际案例 • BPR在中国电信应用概述 • BPR内容精选：关键业绩指标体系
– 电信案例之一：大西洋贝尔 – 电信案例之二：比利时电信
电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）
业务流程重组前的状况：
• 1990年，该贝尔公司是垄断经营企业 • 对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的
质量如何
• 该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企
• 做BPR首先要转变观念-BPR带来的最重要的是观念上的转变和管理文化上的创新，引进持
续改进的观念，建立学习型组织，不懈地追求实际成效，而不是教条的、本本的东西
• 做BPR必须务实-中国电信实践BPR的重要成果在于将BPR作为一个综合改革的平台、与企
业实际紧密结合，解决具体问题。在苏州、昆明解决了当时面临的一些核心问题，到第二批、 第三批本地网继续探索，主要还是围绕解决实际问题。本地网与生产实际联系越紧密的， BPR越成功。千万不要为了BPR而BPR，而必须以具体业绩目标与成果为导向，促进发展
• 孙云 • 王青 • 孙云、王青
BPR理论及国际案例
• 业务流程重组(BPR)的概念
– 业务流程重组的定义 – 业务流程重组的特征 – 业务流程重组的动因 – 业务流程重组的辨析 – 业务流程重组实施的要点 – 业务流程重组的陷阱 – 实施BPR的风险与防范
• BPR的国际案例
– 电信案例之一：大西洋贝尔 – 电信案例之二：比利时电信
进行业务流程重组的动因
现代企业已进入“3C”时代
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
“3C”时代
顾客 Consumer
如何满足顾 客需求
如何适应残
竞争
酷竞争
Competition
变化 Change
如何快速响 应变化
工业时代管理模式在“3C”时代的不适症
管理效率
管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 无效工作环节多，运转效率低下；
什么是业务流程重组(BPR)?
“对企业的业务流程进行根本性再 思考和彻底性再设计，从而获得在 成本、质量、服务和速度等方面业 绩的戏剧性改善，使得企业能最大 限度地适应以‘顾客、竞争和变化 ’ 为特征的现代企业经营环境。 ”
-Michael Hammer & James Champy “Reengineer the Corporation” 《企业再造》
业务流程重组有三大特征
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需 求为核心， 员工成为主
动的服务创造者
BPR 压缩了管理层级， 缩短了管理者和员工、
顾客的距离
BPR 运用先进的管理技 术，消除了传统模式的 成本风险，最大限度地
保证质量
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
客户服务
组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；
信息沟通
信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；
工作流程
流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管 理真空地带；
业务流程重组的辨析
BPR是 • 全方位地而非片面地思考问
题 • 全面的组织转换，这种转换
要求对组织的整个基础结构 进行多方位的优化 • 根据企业的策略方向对所有 的可用资源进行重新规划
• 做BPR必须是以人为本-周总讲“业绩考核是关键”是至为深刻的。国有企业改革、活力的
激发必须从人出发，建立新的用人机制与考核、激励机制。苏州成功的最大经验莫过于此。 机制创新BPR开了个头，仍然任重道远
• BPR是系统工程-“IT是保障、资源管理是基础ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。没有IT有效的支持，BPR改革难以持久，
但不做BPR，只上IT会导致“穿新鞋走老路”，不解决企业面临的深层次问题。管理理念、 思路与方法不是IT能带出来的，IT只是核心工具与手段之一
BPR不是 • 对单一的操作过程进行改
善或简单地计算机化 • 精兵简政的单一行动 • 良好管理及优秀管理人员
的替代品
BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计
业务流程重组实施的要点
成功的要点
• 明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点1~4) • 缜密的实施策略 (要点5~10) • 有效的项目组织及管理 (要点11~15) • 主动的变革管理 (要点16~20)
• BPR是渐进的改革-不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且
能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、 文化的培育，以做到“持续改进、不断创新”
• BPR是一把手工程-BPR必须由企业最高领导主抓，具体工作层面可能是自下而上的，但必
须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思 路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥
主动的变革管理
要点16：寻找合适的高层支持者 项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少 阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直 接挂钩
要点17：营造紧迫感 在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的 关注和参与程度
要点6： 仔细选择试点部门/领域 应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门
要点7： 避免采用过分理想化的方案 过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求 和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决
要点8： 慎重评价实施方法 业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程
• 对客户而言，接入服务 与平时打电话差不多
• 而公司将不再需要手工 操作，并达到零周期的 目标。公司成本将从 8800万美元降至600万 美元，更重要的是公司 将巩固老客户，并不断 吸引新客户
电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3）
业务流程重组后的状况：
• 再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可
它就失去了一些最有利可图的大客户
电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3）
改革分3步走
由专案小组为顾客 服务
专案专员代替专 案小组
实现客户自 我服务
• 总经理带队，上门拜访AT&T、 • 用新技术武装起来的专
SPRINT和MCI三家主要的长途 案专员来代替专案小组
电话公司，了解他们近期和长 ，即由一个人完成现在
明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与
要点1：设立精确目标及里程碑 精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项 目的大方向及进程
要点2：主要领导亲自抓 作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少
要点3：投入最优秀人员 精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和 优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人
要点13：密切跟踪项目进展 拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保 证项目如期完成的关键
要点14：注意基础数据的准备 基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重 组的进展，因此及早进行这方面的准备
要点15：鼓励员工广泛参与 员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践 表明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果
要点20：保持冷静 项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋—沮丧—兴奋”的 “S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动
BPR的陷阱
实施BPR的风险与防范
实施BPR的风险 • 生产不稳定 • 发展速度下降 • 员工士气消沉 • 人力资源管理成本上升 • 企业的近期利润不足 • ……
• BPR内容精选：公众客户流程流程 • BPR方法和技能：项目组织和管理 • BPR方法和技能：解决问题的方法
• BPR内容精选：本地网组织架构 • BPR方法和技能：商务沟通技巧 • 开展BPR工作应注意的问题：IT 及
BPR主流文化
讲师
• 张曦轲 • 张曦轲 • 王青
• 孙云 • 王青 • 王青
要点18：充分激励项目成员 要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大 价值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。
要点19：与利益相关者持续沟通 变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的 支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一
要点9： 缜密筹划实施进程 业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施 进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具 备了必要的知识和技能
要点10：集中精力，力求早期显现成果 业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同 时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面 俱到，分散精力
风险防范措施 • 正确把握重组的条件和时机 • 正确选择要重组的流程和环节 • 重视自上而下的领导和自下而
上的变革 • 正确理解和发挥IT的作用 • 配套改革要跟上
变革夭 折
或失败！
BPR理论及国际案例
• 业务流程重组(BPR)的概念
– 业务流程重组的定义 – 业务流程重组的特征 – 业务流程重组的动因 – 业务流程重组的辨析 – 业务流程重组实施的要点 – 业务流程重组的陷阱 – 实施BPR的风险与防范
业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20% 和总利润的50%
• 一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要
求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用 不着关心流程会花多少时间
• 突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，
远的要求
不同专业的一组人所做
• 成立二个不同类型的再造小组 的事情
，一个提出新的想法，另一个 • 信息技术使专案人员一
通过实践来检验这些想法并进 接到顾客电话就利用计
行修正
算机终端进行所需的一
• 将旧流程中地点分散、管理独 切联系，从而为顾客提
立、分属于各个部门的多种功 供服务
能统一于共同的监督之下。流 • 使公司对顾客服务的要
以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期 在今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供 这项服务
吸收先进理念、利用业务流 程重组的改革平台、取得生 产实效、促进企业发展
关于BPR的几点关键认识
• BPR必须做-BPR代表了国际先进理念，是中国电信走向世界级上市电信企业的道路上必须
经过的一个槛，其核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现 “以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式
有效的项目组织及管理
要点11：实施配套的组织变革 变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思 考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革
要点12：与其它企业/部门紧密协作 企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力 量的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。
要点4：所有相关部门参与 所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可 以保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革 的思想
缜密的实施策略
要点5： 考虑使用“试点－改进－推广”方法 业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点－改进－推广”的多次循环，不 断发现问题和作出改进
程设计小组专心于如何减少周 求作出反应的方式有实
期、降低费用的同时，提高服 质性的变化，也就是说
务质量
公司可以先为顾客服务
• 几个月后，将服务周期降为几 ，然后再去做开帐单之
天，甚至几小时，仅一个地方 类的事情
就为公司节省100万美元
• 认为最后一轮公司的再 造应该是顾客的自我服 务，即顾客直接进入公 司的系统，获得所需的 服务
广东电信BPR培训日程
时间
周一下午 1400-1430
1430-1530
1545-1700 周二上午 0900-1030
1045-1115
1115-1200 周二下午 1400-1500
1515-1600
1615-1700
培训内容
• BPR理论及国际案例 • BPR在中国电信应用概述 • BPR内容精选：关键业绩指标体系