八大类型顾客

过激型顾客
过激型顾客的特点
对营业人员的话都持有异议 不相信营业人员的话，并力图从中寻 找出差错之处 谨慎缓慢地做出决定
过激型顾客消费心理分析
在这种类型的顾客中有相当一部分自 认为对商品的熟悉程度要超过营业人 员 会对营业人员的话持有异议并且不相 信
我该怎么做
首先出示商品让顾客自己查看和判断， 在顾客对商品已确信的情况下，营业 人员随后才可对有关的商品情况等进 行介绍 要注意的是，在介绍时不但具体的内 容一定要有实际根据，而且在和顾客 交谈时适宜用“对--但是”这样的话语， 以避免出现与顾客发生争论的现象
我该怎么做
营业人员绝对不能讲出“你什么时候 买，如果真的想要就可以试一下”之 类的话 应不打折扣地按顾客的要求来让其试 听或试看 在顾客试听或试看时不要去打扰 当顾客询问时，才可以插入一点见解， 但插入见解时的语言要简洁并力求避 免与顾客发生争论
冲动型顾客
冲动型顾客的特点
会很快地做出选择或决定 急躁、无耐心 有时会突然停止购买行为
周到型顾客
周到型顾客的特点
需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不确切知道的东西感到没有把 握。
周到型顾客的接待方法
通过某个一致的看法，引出自己的见 解，从而与顾客接近 详细的与顾客介绍产品特性和好处， 让顾客充分了解 增加与顾客的互动，让他触摸产品和 使用产品的一些功能
周到型顾客消费心理分析
从商品的标识来展开，介绍生产企业 的真实情况并尽可能地详细一点
站在顾客的立场为其考虑，多推荐物 美价廉的产品
实际型顾客消费心理分析
这种类型顾客中的大多数是有点懂行 的，而且对市场的实际情况也比较了 解 相信“眼见为实”
我该怎么做
所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对 不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对 营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会 由此而产生不信任感 在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让 顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边 听营业人员的介绍 在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展 开时多突出一些生产企业的有关内容
果断型顾客
果断型顾客的特点
懂得他(她)要的是什么样的商品 确信他(她)的选择是正确的 对其它的见解不感兴趣
果断型顾客的接待方法
自然地销售，争取做成买卖 在被询问时机智、老练地插入一点见 解 要注意的是，在插入见解时的语言要 简洁并力求避免争论
果断型顾客消费心理分析
进入商场前就已经拿定了品牌、功能、 款式等方面的主意 一般不会轻易地接受营业人员的推荐， 而且确信自己的选择是正确的 确信的主要原因是：第一、购买的目 的是为了更新，消费心理比较成熟且 对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、 对某一品牌的认同感和归属感较强并 向往拥有该品牌的产品。
冲动型顾客的接待方法
迅速接近，避免讲话过多 要注意的是，使顾客做出购买决定的 关键因素是什么 新品？打折？赠品？缺货？虚荣 心？。。。
冲动型顾客消费心理分析
这种类型的顾客在进入商场前一般只 有一个较粗的概念，即就是要购买某 一种家电商品 两个特征：第一、这种类型的顾客基 本上是添置型消费，并且对要购买的 这一种家电商品是不太熟悉的；第二、 使其做出购买决定的关键因素有可能 不是商品本身所具有的吸引力
我该怎么做
要注意这种类型顾客无耐心的特点， 直截了当地迅速接近并了解清楚使顾 客做出购买决定的关键因素究竟是什 么 在试听或试看时一定要按照顾客的要 求来确定碟片等的类型
实际型顾客
实际型顾客的特点
对有实际根据的信息很感兴趣并愿意 具体一些 对营业人员介绍中的差错很警觉 注重查看商品的标识
实际型顾客的接待方法
沉默型顾客
沉默型顾客的特点
不愿交谈只愿思考 对信息似乎不感兴趣，但实际上是在 注意地听着有关信息 表面上似乎没有明显的购买迹象
沉默型顾客的接待方法
尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没 有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做 到的是尊重顾客 然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有 关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就 说明顾客确实是在听，而且还在想 一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹 象已开始出现，这时候的回答要直截了当 要注意在给这种类型的顾客进行介绍时，内 容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开， 而尽量不要去贬低其它品牌的产品
我该来自百度文库么做
原因主要是一些营业人员在为顾客当 参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这 种类型的顾客本身又都是比较敏感的， 一旦感觉到了较浓的商业味道后便会 对营业人员产生不信任感 在接待这种类型的顾客时，营业人员 应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁 一搁，而先实事求是地介绍有关商品 或服务的情况
怀疑型顾客
怀疑型顾客的特点
不相信营业人员的话 不愿意接受营业人员的推荐 要经过审慎的考虑后才会做出决定
怀疑型顾客消费心理分析
由于这种类型的顾客中有相当一部分 对营业人员存在着片面的看法，出于 自我保护，他们比较挑剔 但怀疑型顾客大部分不是专家，对产 品懂的也很少，希望能了解多一些
我该怎么做
出示商品，让顾客查看并试听或试看 要注意在顾客查看商品时不要先对商品进行 评介，而应先让顾客自己去判断 当顾客提出询问时，则应针对顾客的询问来 简洁地回答，而不要过多地去展开 在顾客试听或试看时也不要去打扰，应先让 顾客自己去判断 但当顾客询问时，可以简洁地插入一点见解 和建议
犹豫型顾客
犹豫型顾客的特点
自己下决心的能力很小 顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差 错 希望营业人员当参谋
犹豫型顾客的接待方法
暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一 搁 实事求是地介绍有关商品或服务的情 况
犹豫型顾客消费心理分析
这种类型的顾客自己下决心的能力很 小，原因主要是怕考虑不周而出现差 错，因此在购买前往往希望营业人员 能为其当参谋 并且这种类型的顾客还会将这种想法 较为明确地告诉营业人员，而营业人 员在开始时也往往会认为这种生意是 最好做的，但结果却往往不尽人意
在进入商场前就已经做过了一些市场 调查 在购买前仍需要与别人商量或寻求别 人当参谋 又不会将这种想法直截了当地告诉营 业人员
我该怎么做
一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某 个一致的看法，然后便顺着这个看法 来引出自己的见解 在给顾客进行试听或试看时也要有耐 心，而且顾客想听或想看什么类型的 碟片就放什么类型的碟片，因为这种 类型的顾客中有相当一部分在没有经 过多次的试听比较或试看比较的情况 下是不会随便下决心的
懂商品是基本，懂顾客是内功
为什么？因为这两位服务明星在对顾 客类型及各自特点的分析、营业人员 在交谈与接待方法上如何把握等方面 具有扎实的基础。所以说，作为家电 商品的营业人员而言，懂商品当然重 要，但这只是基本的素质；而更重要 的则是要懂顾客，因为这才是真正具 有“内功”的营业人员所应具备的关 键素质
八大类型顾客的消费特点分析
嘉世达渠道部
案例
今年3月，上海有两家百货公司曾经做 过一个有趣的测试，即分别将一位服 装销售的服务明星和一位化妆品销售 的服务明星轮换到了家电商场来做营 业员。没想到的是，一个月之后，这 两位对家电商品只能讲是刚有所了解 的服务明星便使家电商场内的其它营 业人员感到了压力
八大类型顾客
若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进 行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种 类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主 要特点、次要特点和其它特点都有所不同， 这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应 该有所区别 而从家电市场近几年来的实际情况来分析， 顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、 实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑型 和过激型