医院优质服务体系建设-门诊服务中心

目的是提高医院服务质量和员工素 质
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七、建立患者满意度调查制度
配备 设备
…
设计 表格
涉及关 键时刻 确定时 间对象
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确定 流程
设定 专人
结语
• 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不 同; • 服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他 们的表现依赖于整个系统的支持.
台湾中华航空
顾客导向 以顾客为核心
符合顾客需求 层次很少 员工授权与责任 帮顾客解决问题 减少纠纷
海南航空
组织导向 以组织为核心
符合组织要求 等级层次复杂 需要请示上级 顾客要求太多 官司不断
病人对“好的医院”的理解
• 尊重病人
• 提供资讯
• 方便病人
• 一贯的优质服务
• 节约成本的照顾
何谓医院优质服务
有效创建医院优质服务体系路径图
高 层
3.培 育优 质服 务的 土壤
制定医院服务策略
1、建立服务文化
2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划 4.完 善患 者的 服务 流程 5.制 定服 务剧 本和 标准 6.患 者满 意度 调查 制度 7.员 工服 务培 训制 度
中 层 基 层
培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能
医院优质服务体系建设
讲课大纲
• 1.医院优质服务的必要性 • 2.什么是优质服务 • 3.如何创建医院优质服务体系
学习目的
• 1.加深对优质服务的认识与理解
• 2.增强优质服务的意识 • 3.认识优质服务体系的建设*
医 院 优 质 服 务 必 要 吗 ？
医院现处环境的尴尬
内忧 政府投入不足 外患
服务冰山
‘第一线’ 客户服务
行为规范
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
只注重表面的服务 服务知识 集体协作 而忽略了服务的系统 态度 服务信条 建设服务意识 ,是目前服务遇 服务系统 到的最大问题 内部顾客服务 服务流程
个人支援
服务的 9/10 是 不可见的
沟通
管理行为
优如 质何 服有 务效 体创 系建 医 院
医院内部 员工工作紧张 法律不够健全
心情不愉快
多一事不如少一事
医患关系紧张
如何突围呢？
媒体报道过度
医院的挑战—“三座大山”
竞 争 病 患 发 展
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医院服务的挑战
患者的 多样性 教育程 度更高
服务期 望变化 竞争对 手增多
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对“优质服务”认识与理解
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情景讨论
海南航空VS台湾中华航空
2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。
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六、建立员工服务培训制度
技术类培训
以各项医疗专业培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力 部分专业人员参加 专业部门安排 以进修学习、专业会议、继续教育 为主
服务类培训
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工基本素质 全体人员参加 人力资源部门安排 以内部培训时为主并外聘部分专家
目的是提高医院诊疗、护理水平
与患者见面的服务剧本
场景 怎么做
1、目光接触
怎么说
服务标准
1、整理仪容 2、露齿4颗
十步 距 2、微笑 3、准备服务 离 五步 距 问候客户 离 一步 距 提供服务 离
早上好！ 1、维持微笑 吃过了吗？ 2、配合动作 你气色不错！ 我叫XXX 你好吗？ 有什么需要帮 助的？ 1、面向患者 2、维持微笑 3、态度真诚 4、动作麻利
如何对待我们的病人
像对待我们自己的母亲一样，为病人提供
优质的护理和服务，而无需特别安排。
——新加坡亚历山大医院
你的体验 从此开始
验血
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
身高和体重
优质服务是顾客的全程体验
开心回家
用小点心!
“你在门诊的整体体验…”
药房 等待就诊
安排入院
就诊
再预约与付费
就诊后服务
确立“以患者需求为中心”的服务文化
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一、 SWOT分析 (据事实进行管理而不是印象)
• 我们的优势（strengths）和不足(weakness)？
• 我们的竞争者情况怎样(threats)？ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 我们的机会有哪些(opportunity)？ • 经过讨论，确定目标与计划。
二、建设“以患者需求为中心”的 服务文化
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四、完善服务流程
优化等待时间 简化患者接触点 减少返工 挑战现有流程
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关键时刻
当顾客与服务提供者在服务场合互动的时 刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成 意见的时刻。
五、制定服务剧本、标准
• 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点 的不满意和他们的愿望与建议
• 2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的 描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者 感到满意 • 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行 到位
优质的服务态度 制定制度的依据
快速地应对
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
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三、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象

二、营造良好的工作氛围

三、奖励正确的员工行为

四、促进患者与医院互动

五、保证与患者密切联系
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医院工作总流程图
2018/8/1
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2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内赶到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔328 机型无法容纳担架设备和机 上医疗设备不全为由拒绝小 晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由于大部 已溃烂无法再植……