高端客户服务接待礼仪视频教学ppt

（1）三声之内接听电话
一般当电话铃响第一声时；立即调整自己的面部表情；保持
微笑状态；并同时准备好笔和纸（用于记录）；当响第二声时马
上拿起话筒接听；
（2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名；并问候；
注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进
行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文
“一个人可以犯几个可以改正的错误； 但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
学习目标
★通过本课程的学习；你将能够：
——掌握有效客户服务技巧 ——了解优质客户服务标准 ——提升个人素质与个人魅力 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升
讨论：
➢着装是不是价格越贵越好？ ➢着装的原则是什么？
衣着：得体；恰当
对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流
服装三要素:
➢ 面料 ➢ 色彩 ➢ 款式
穿着舒适吸汗 透气悬垂挺括 视觉高贵触觉 柔美
➢基本色彩 ➢三色原则
商务正装 商务便装 礼服 家居
女士着装六大雷区
1、过于鲜艳 着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂；过分鲜艳；如衣服图案过分繁 琐以及标新立异等问题。 2 、过于杂乱 着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象； 容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。 3 、过于暴露 在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的；比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务 场合通常要求不暴露胸部；不暴露肩部；不暴露大腿。 4 、过于透视 在社交场合穿着透视装往往是允许的；但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别 人的尊重；有失敬于对方的嫌疑。 5 、过于短小 在正式场合；商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙；非常重要的场 合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是；男士在正式场合身着短裤是绝对不 允许的。 6 、过于紧身 在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别 的；因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下；当商务人员在工作场合 穿着过于紧身的服装；凸显线条分明；又怎能体现自己的庄重呢？
修饰：亮出你的最佳形象
头发 口腔
体味
个人形象-仪表
面容 指甲
头发前不过眉；发型好；头发清洁；无头屑；
形
修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁；
象
眼镜合适；镜片干净；胸前不要挂眼镜；
修
牙齿光亮、洁白整齐；
饰
口气清新（无异味）；
自
指甲干净； 体味香水、须后水等用量适当
测
表
男士 面部清洁
女士 口红不要沾到牙齿上
晃动身体
身体微微 前倾
两臂抱胸
低头
两膝分开太远 或翘着二郎腿
双脚不停地抖 动
走姿
宜
忌
行走有目 的性 步伐坚定
弯腰捡东 西时屈膝
脚步拖 拉
步履沉 重迟缓
八字脚
二、可以听到的形象——电话礼仪
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和 仪态；是公共关系礼仪的重要组成部分。
打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容；准备记录 的笔和纸。 2）电话拨通后；应先说“您好”；问对方：是某单位和个人。得到明确 答复后；再自报家门；报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话；此时；打电话的人应拿住话筒；不能放下 话筒干别的事。 4）告知“某不在”时；你不可“喀嚓”就挂断；而应说“谢谢；我过会 儿再打”或“如方便；麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话； 我的电话号码是 ……” 5）电话拨错了；应向对方表示歉意；“对不起；我打错了”；切不可无 礼的就关断电话。
不留胡须
化妆恰到好处；不浓妆艳抹
裤子拉链拉好
指甲油光洁不剥落；色泽大方
胜过有声的形体语言
从形体语言了解人的内心世界； 把握人的本来面目；往往具有相当 的准确性与可靠性。
——达.芬奇
形体语言的宜与忌
站姿
源自文库
宜
忌
站直
没精打彩
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠
脚保持安 静 肩部放松
双臂垂于 体侧 头和下颌 抬起
来回移动脚 两腿在脚 踝处交叉
9）通话应简单明了；对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍；以 求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事；更不允许在工作时间用电话与亲朋 好友聊天。
11）通话完毕；应友善地感谢对方：“打搅你了；对不起；谢谢您在 百忙中接听我的电话”；或者“和您通话感到很高兴；谢谢您；再 见”。
★电话接听服务的基本程序
6）如要求对方对你的电话有所记录；应有耐心；别催问：“好了 吗？”“怎么这么慢！”
7）打电话时；要口对话筒；说话声音不要太大也不要太小；说话要 富于节奏；表达要清楚；简明扼要；吐字清晰；切忌说话矫揉造作； 嗲声嗲气。
8）给单位打电话时；应避开刚上班或快下班时间；因为接听电话的 人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间；但太晚或午睡 的时间不宜。
报酒店全称；先英文后中文；如: ××；Can I help you ？
(您好；××（岗位）；请问有什么可以帮到您吗？）
（3） 认真倾听对方的电话；如需传呼他人；应请对方稍等；然后轻 轻放下电话；去传呼他人；
（4）如对方通知或问询事情；应按对方要求逐一进行记录；并重复 一遍；
（5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后；然后自己轻轻再放下电话；
★打电话时应注意事项
✓ 理清自己的思路 ✓ 设想对方要问的问题 ✓ 立即表明自己的身份 ✓ 确定对方是否具有合适的通话时间 ✓ 表明自己打电话的目的 ✓ 给对方足够的时间作出反应 ✓ 适时结束通话
★电话礼仪注意事项
声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意；咬字（词）要清楚
★手机的使用礼仪
1、在一切公共场合；手机在没有使用时；都要放在合乎礼仪的常规 位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放 手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里；这种位置最正规； 二是上衣的内袋里；有时候；可以将手机暂放腰带上；也可以放 在不起眼的地方；如手边、背后、手袋里；但不要放在桌子上； 特别是不要对着对面正在聊天的客户。