课程顾问咨询流程及参考话术

咨询流程

●破冰

定义:打破僵局，建立与拉近关系

注意:破冰不只就是在第一步，贯穿了销售流程得始终，特别就是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法得破冰。

第一印象很重要

方法：1、真诚得赞美（注意要有凭有据）

2、寻找共同点

3、尽可能贴近对方得表达方式（语音、语速、语调与表达习惯等)

4、同理心:忧其所忧,感其所感，替对方难受等

5、投其所好

6、聊热点新闻或信息

7、适当得刺激对方，点破客户得痛处；或者通过引导让客户自己

觉得自己做得不对

8、适度得请教对方。前提就是在教育以外得领域。

9、适当得透露自己得信息。

准备：

形象:着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张

精神状态：热情主动，自然亲切,微笑

物品:名片，测试账号,合同,报价单，推荐名单、课程简介等

咨询室：干净整洁，电脑正常

步骤：1、客户到访后在前台签到,前台cc

2、2分钟内出现在客户面前,微笑，握手,自我介绍：“*＊妈妈，您

好，我就是与您预约得*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观

一下我们得校区"

●参观校区

目得:建立初步得融入感与品牌信任感，消除陌生感

方法：代入法（假设孩子已经在校区学习)

参考话术：

ＣC:＊*妈妈，过来还方便吗?

家长：还可以，这里还蛮好找得.但也走了20分钟.

CC：恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您瞧一下我们得等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也就是开家长会得地方，您可以及时了解孩子在这里得进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来得早,都可以在这里找到她们喜欢得书籍与乐趣。这里就是孩子上课得教室，每个班8个以内得学生，我们采取线上线下相结合得教学方式，每个学生得学习内容都就是个性化得,所以也就是1对1 得.

这里就是老师得办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。**妈妈您瞧一下这就是我们得照片墙,这里就是优秀学员得照片，经过在智适应得学习，成绩已经有了明显得提升，如果＊＊在这里学习,相信她得照片也可以成为优秀学员中得一个.＊＊也可以到校区来写作业,还有老师辅导哦。这里就是咨询室,您请坐,我帮您倒水。

如果爸爸与孩子都在，不要忘记与她们得互动

CC：＊＊一瞧就就是特别有灵性得，平时除了学习,还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？

学生：喜欢打篮球，还有漫画。

ＣC：这个很不错呢，篮球能锻炼身体,听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也就是个很有意义得爱好.这些爱好，家长支持吗？

爸爸:她喜欢就尽量支持吧,就就是没太多时间，现在课程多，作业也多。

●需求挖掘&学习理念沟通

需求得定义：客户目前得现状与未来得期望之间得差距。

注意事项：漏斗式提问；

注意倾听得技巧,不要打断客户，不争辩,认真聆听,必要时做出记录；

客户给出信息后要有反馈;

不了解,不确定得信息去问，不要预设立场;

在没有了解到真正得需求之前不要报价；

多用“我理解,我明白……、但就是…、、、、”句型；

随时注意客户反馈,适时调整策略；

父母同来得话,不要忽略任何一方，尤其就是孩子;

参考话术:

ＣC：这就是我得名片,可以给我您得名片吗？

（交换名片，并帮学生与家长倒水，坐定）

ＣC:欢迎＊＊与家长一起到智适应体验最先进得人工智能，在测试之前,我需要详细了解一下＊＊目前得学习情况，以便给她一些针对性得方案。之前在电话里了解到＊＊目前就是初二,上次考试总分就是50０多分（满分７00）,数学与英语发挥得不太好，就是吧？

学生:就是得，感觉没考好，没有之前得成绩好

CC：之前得成绩就是怎么样得呢?

学生:之前数学会好一点,10０分左右,英语一直不怎么好，86分,总体在班级算中等吧。

ＣＣ：那这次为什么没有发挥好呢？

家长:我上班忙，没时间，下班就瞧她作业写完没有,有问题得我也帮不了,现在初中生得题目跟以前都不一样.

ＣC:*＊爸爸，现在中学生得学习内容确实很难,甚至还有超纲得部分，尤其就是数学，在初二就要学习初三得知识点，连奥数都不再加分了，英语从小学就开始学，初三还要考口语与听力，这些都跟以前大不一样。您平时工作忙，可能对现在得中考情况不太了解。对于孩子目前得状况，您有跟老师沟通过吗?

家长：有问过老师，老师就说让她上课认真听讲，作业认真做，说她得基础知识不牢固。

CC:对于老师得这种反馈，家长您就是怎么瞧得呢?

家长：老师这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但就是成绩却不太理想，我还给她在老师办得补习班报名了。

CC:＊*爸爸，您对孩子得教育还就是很重视啊，也对孩子得未来发展责任,**也很努力。这个补习班有几个人呢?学了多久？当时选择得原因就是什么?

家长：班上３0多个孩子,大部分都就是她们同学，就就是因为她们老师自己办得,而且很多同学都去在那上课，我就也报了.去年年底报得,快半年了吧。

CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢？

家长：刚刚不就是说了吗,这次考试成绩并不好。

CC:还就是她学校老师上课，应该对*＊得情况很了解吧？＊*平时跟老师沟通得多吗？在课堂得表现怎么样?会主动提问吗？

家长：平时老师上完课就去办公室了，课堂上也会听，但就是很少主动提问或者回答问题.老师就说她得基础很薄弱,让她多做练习。

CC：那老师让孩子做多少练习？她做得怎么样?

家长:让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到10点多。

CＣ：好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了,孩子这阶段还长身体呢，需要多休息。但我不知道就是老师布置得作业太多还就是，孩子做题比较慢，还就是题目不会做呢?

学生：有些题不会，老师布置得作业也很多。我们班还有同学做到1２点呢。

家长：她做作业不认真,一会要出来吃东西,一会要玩手机，说了也不听.

CC：哈哈，真就是各有苦衷啊,作业也多，学习习惯也不太好，对吧。但就